Pablo Torres, consultor hotelero

Mi primera experiencia en la recepción de un Hotel fue haciendo prácticas en el Parador de Cangas de Onís (Asturias). Ninguno de mis conocidos trabajaba en el sector, así que, sin saber, dudaban del contenido real del rol: “ ¿Y qué haces? Dar la llave de la habitación y sonreír, ¿no?”.

Y la verdad es que explicarle a una persona que no ha trabajado nunca en una recepción lo que supone ese trabajo, no es fácil. Además, el contenido del rol depende mucho del tipo de Hotel, la categoría, la estructura del departamento, el organigrama, etc… 

Actualmente, ese rol está evolucionando a pasos agigantados, y la pandemia está haciendo que se acelere ese cambio que era necesario.

Si el cliente puede hacer el check in y check out en su móvil, ¿Cuánto tiempo entonces dedicará el recepcionista a esas labores de ahora en adelante?

Si el huésped puede pagar su cuenta del hotel en su móvil, y recibir automáticamente la factura vía email en un pdf, ¿cuántas horas de trabajo ahorra este sistema?

Si el cliente puede hacer la reserva, elegir habitación y añadir extras vía app, ¿cuántas tareas se borran del listado del turno?

Porque históricamente, una buena parte de ese listado de tareas del recepcionista era puramente administración: Revisar reservas, asignar habitaciones, hacer check in, introducción y registro de datos, chequeo de perfiles, imprimir y distribuir proformas habitación por habitación; y un largo etcétera de tareas y funciones que la tecnología actual, a un coste muy bajo, permite automatizar.

Por lo tanto, surge una pregunta obvia: Qué van a hacer los recepcionistas de ahora en adelante con ese tiempo “sobrante”.

Y es ahí donde ha de nacer la figura del embajador. En los hoteles de cierta categoría, que pueden permitirse un organigrama bien estructurado, solía haber un equipo de Recepción, otro de Conserjería, Relaciones Públicas, y botones/maleteros/aparcacoches.

La pandemia está recortando plantillas a un ritmo demoledor, y sólo las personas que tengan un perfil flexible serán las elegidas para volver a trabajar, en un rol que ya no será el que ocupaban hasta hace sólo unos meses. 

Flexibilidad no sólo en cuanto a horarios -algo que se da por hecho en ese sector- sino en cuanto a las tareas que se está dispuesto a desarrollar, y en las que se es un experto.

El perfil de recepcionista que sólo estaba interesado en las tareas administrativas está desfasado. El conserje que sólo se centraba en su parcela, pero jamás echaba una mano tras el mostrador de recepción, no servirá. El relaciones públicas (o “Guest Relations” como se suele llamar), que apenas se dedica a organizar atenciones a los clientes VIP es redundante.

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De cara al futuro -y el futuro es hoy- los perfiles que los hoteles van a demandar son de personas apasionadas por su trabajo y capaces de crear experiencias inolvidables a los huéspedes.

De ello hablaba hace unos meses con Borja Martín, Chief Concierge del flamante Mandarin Oriental Ritz Madrid (que reabrirá sus puertas en la primavera del 2021),  Vicepresidente de la asociación Las Llaves de Oro España (que reúne a los mejores conserjes del país) y con experiencia en la Recepción. Comentábamos cómo los perfiles han ido evolucionando, y lo que el cliente necesita es que esa persona que le atiende pueda cumplir cualquiera de sus necesidades, sea reservar una cena, preparar la factura, reservar un vuelo o aparcar su vehículo.

Así lo interpreta desde hace años Hyatt a través de su marca Andaz. Un lobby sin mostradores, donde los embajadores pueden tanto ayudar con el equipaje, como servir esa copa de bienvenida; confirmar la habitación o reservar entradas a un museo. Tuve la ocasión de formar al equipo de embajadores del Andaz Amsterdam en diversas ocasiones, y claramente los perfiles difieren del recepcionista, digamos, tradicional.

Y así lo ve también la nueva marca de hoteles sostenibles Serawa, que ha debutado en Alicante, y que conjuga en su lobby una tienda de productos ecológicos, la recepción y el bar/restaurante. Espacios diáfanos, abiertos, acogedores, fluidos, sin la compartimentalización de antes. Como los roles del futuro.

Pablo Torres es un consultor hotelero español con sede en Londres, con 20 años de experiencia en el sector. Ha trabajado 10 años en Hoteles de 5* (Operaciones, Rooms & Revenue Management), y como consultor y formador ha implementado, desde 2011, proyectos en más de 150 hoteles en 25 países de todo el mundo, habiendo formado directamente a más de 2,000 profesionales.


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