Los asistentes digitales con inteligencia artificial (AI) están preparados para revolucionar la forma en que los clientes reservan sus vacaciones, pero los agentes de viajes que adopten las nuevas tecnologías pueden adaptarse y prosperar.

Ese fue el meollo de una discusión durante el panel de Tendencias en la Industria de Viajes de la Asociación de Operadores de Turismo de los Estados Unidos (USTOA), que tuvo lugar durante la Academia de Marketing Digital inaugural de la organización en la ciudad de Nueva York, un evento del que se hace eco Travel Agent Central.

Los participantes fueron Jennifer Wesley, directora de viajes de Google; Anna Blount, directora de investigación de mercado y conocimiento para MMGY Global; y Dan Peltier, periodista de turismo de Skift. Susan Black, directora comercial de CIE Tours, moderó.

La discusión fue especialmente oportuna ya que se llevó a cabo durante una semana en la que varias organizaciones parecían cuestionar el valor de los agentes de viajes.

Marriott International anunció que estaba reduciendo la comisión de reservas de grupos, una medida que muchos líderes de la industria criticaron por restarle importancia al papel que desempeña un agente.

Además, JetBlue anunció que se está expandiendo a las reservas de cruceros, el método actual de reservar el crucero a través de un agente de viajes es un «proceso a menudo confuso».

La nueva plataforma de reserva de cruceros de JetBlue se basa en inteligencia artificial para unir a un consumidor con una línea de cruceros basada en su presupuesto, preferencia de destino y otras actividades, un enfoque que fue un punto importante de discusión durante el panel, y que, según Wesley, ha sido posible por el auge de dispositivos móviles ubicuos.

«Estamos en un punto en la evolución del móvil que es muy diferente de lo que hemos vivido antes», dice Wesley. «El teléfono ya no es un dispositivo de comunicaciones, es un asistente».

En lo que Wesley denominó la «era de la asistencia», los dispositivos con inteligencia artificial utilizarán cantidades masivas de datos personalizados para ayudar a los usuarios con tareas complejas, incluida la reserva de viajes.

El asistente personal de Google, así como otros asistentes con inteligencia artificial como Siri de Apple y Alexa de Amazon, combinan esos datos con los de otros usuarios en la plataforma para «aprender» y refinar las respuestas a las preguntas de los clientes.

«Se trata de una herramienta que sirve no sólo para responder preguntas, sino también para predecir lo que se va a preguntar», dice Wesley, y señala que la «Era de la asistencia» será más rápida que las revoluciones digitales anteriores.

¿Dónde deja eso a los agentes de viajes? «Creemos que las agencias de viajes tienen un gran futuro», aseguró Black, y señaló que uno de los mayores grupos demográficos de viaje, los millennials, lleva la iniciativa en la confianza en los agentes de viajes.

«Tenemos toda esta tecnología a nuestro alcance, pero necesitamos a alguien para ayudarnos con esta tecnología», dice Black. «Cuando alguien visita un destino por primera vez, quiere asegurarse de hacerlo bien». Eso requiere de un experto para ayudar a ordenar toda la información.

Utilizar nuevas tecnologías de manera efectiva será cada vez más importante. «Los agentes que tendrán éxito son los que pueden digitalizar esa experiencia», dice Wesley. «Si esperas que la gente regrese a una oficina para hacer una reserva, no vas a tener éxito».

Wesley señaló que las plataformas impulsadas por inteligencia artificial, como la aplicación Google Trips, requieren cantidades masivas de datos sobre un destino para operar, y ese contenido no proviene de Google.

«Google es la plataforma para esa asistencia», dice Wesley. «No somos el único asistente».

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