Los clientes de los hoteles están dispuestos a hacer mucho más con sus smartphones de lo que es posible actualmente, según una encuesta de 754 viajeros de Estados Unidos realizada por la Universidd de Cornell. A  los viajeros más jóvenes, en particular, les gustaría utilizar sus dispositivos móviles para realizar gestiones básicas en el hotel, como el check in y check out.

Un número considerable de los viajeros de todas las edades utilizan sus smartphones y tablets para la investigación y búsqueda de viajes y, cada vez más, para reservar actividades y restaurantes durante el mismo. Alrededor de dos tercios de los encuestados habrían descargado al menos una aplicación móvil relacionada con los viajes, pero la mitad de esas aplicaciones fueron posteriormente eliminadas.

Por otra parte, los encuestados todavía prefieren utilizar su ordenador de escritorio para completar la reserva. Incluso si han utilizado sus móviles para la búsqueda, prefieren iniciar sesión en el sitio web de un hotel en lugar de utilizar la aplicación móvil, un hallazgo que hace pensar que debemos ser más cuidadosos con la experiencia del usuario proporcionada por las aplicaciones móviles.

Un análisis más detallado indica que los viajeros preferirían aplicaciones de viaje más globales antes que apps que se limiten a un solo proveedor. Por otra parte, la privacidad es una gran preocupación para la mayoría de los encuestados. Especialmente no les gusta la idea de utilizar aplicaciones que incluyen geolocalización automática. Sin embargo, muchos viajeros, especialmente las mujeres y los jóvenes, están dispuestos a compartir información personal sobre una base limitada a cambio de servicios especiales.

El informe de Cornell incluye algunas gráficas reveladores sobre el uso del móvil en relación con los viajes y la estancia en los hoteles.

Antes del viaje

A pesar de que los viajeros pueden, por supuesto, utilizar sus dispositivos móviles para llamar al proveedor directamente antes de su viaje, este estudio se centra en los canales electrónicos que podrían utilizar, ya sea visitando el sitio web del proveedor o a través de la descarga de aplicaciones móviles del mismo.

Aunque las apps de viajes tienen potenciales beneficios, tales como explorar bases de datos de proveedores de viajes, motores de reserva, programas de fidelidad, el reconocimiento del cliente en el sitio mediante el seguimiento de geolocalización, opciones para personalizar la propia estancia, y mensajes de texto SMS, todas estas funciones requieren, por lo general, que el usuario comparta información personal. No está claro que los usuarios estén dispuestos a compartir información en este momento, especialmente para múltiples proveedores.

Durante el viaje

Las innovaciones recientes que utilizan la tecnología móvil para la hotelería incluyen la introducción de Starwood Hotels de llaves móviles en 10 propiedades en todo el mundo, con planes para desarrollarlas en 150 hoteles en 2015. Otro ejemplo: el hotel Hyatt Regency Bellevue en Seattle, Washington, se convirtió en el primer hotel en habilitar la opción de usar SMS como vía de comunicación con el staff del hotel.

Después del viaje

Relativamente poca investigación se ha hecho en el área de uso de móviles después del viaje. Los viajeros, por supuesto, comparten detalles de su viaje en las redes sociales, pero el papel específico de tecnología móvil no ha sido comprobado. Aquí los hoteles tienen nuevas oportunidades de contactar con el cliente más allá de la clásica encuesta de satisfacción posterior a la estancia.

Consulta el informe completo.