Analizamos el perfil del perfecto cliente online y para hacerlo, antes debemos reflexionar acerca de una realidad que cada día toma más peso dentro de las tendencias de consumo: el éxito en las ventas depende del grado de especialización y conocimiento que se tiene del cliente digital.
Según el artículo ¿Cómo es el perfil del cliente online en España? del portal digital eshow Magazine, «Uno de los objetivos prioritarios de cualquier negocio hoy en día, debe ser conocer más y mejor a sus clientes, para intentar adecuar la oferta a sus intereses. Para ello, tenemos que recorrer varias etapas: Identificarlos, diferenciarlos, interactuar con ellos y por ultimo personalizar la experiencia”.
Según la IAB, viajes (72 por ciento), ocio (69 por ciento) y tecnología (61 por ciento) vuelven a liderar las categorías preferidas para el comercio electrónico en 2016. Crear una adecuada estrategia que cubra una atención personalizada y la especialización con una clara vocación al cliente pasa por atender las necesidades de los usuarios que nos visitan a través de la página web del establecimiento. Ocurre que en muchas ocasiones el usuario necesita más información de la que le ofrecemos en nuestra web. Es ahí donde entra en juego la importancia de tener un buen Contact Center que mejore la calidad del servicio.
El servicio integral dentro de esta área es la clave del éxito y pivota en 4 importantes áreas que no hay que dejar al azar. Nos referimos a:
- Llamadas convencionales que hacen los clientes potenciales, normalmente para recibir información y apoyo a la hora de concretar la reserva. Importante, no obstante, que esa llamada sea atendida por personas capacitadas para dirigir la información hasta un cierre de ventas de éxito.
- Chat integrado en la web, para los usuarios que requieran información adicional. Es una gran herramienta de comunicación a tiempo real que permite la asistencia y mejora la percepción del cliente con respecto a la atención del establecimiento. Lo que supone un inestimable aumento de la confianza.
- Call me back, o servicio de rellamada virtual en caso de que el cliente que esté navegando por la web requiera ser atendido. El usuario puede hacer clic en el botón, introducir su número de teléfono y establecer la hora a la que quiere recibir la llamada.
- Dan respuesta a los emails de los formularios de peticiones de la web.
Normalmente el perfil tipo de los clientes de Contact Center son viajeros de ocio, de los cuales tenemos identificados algunas características:
- Son personas independientes, les gusta indagar y averiguar sobre el destino.
- Buscan un trato personalizado, una atención exquisita,
- Requieren que finalices la reserva y le facilites los últimos pasos del proceso.
- En muchos casos, se trata con personas de movilidad reducida, que requiere de unos servicios especiales y se asegura de contar con ello antes de hacer su reserva.
- Este tipo de cliente valora la rapidez y la profesionalidad.
Contar con un servicio ágil y efectivo, ser atendidos en su idioma y a ser posible por el mismo agente son otras de las características que más valoran los clientes del Contact Center. Por ello es importante que analices tus herramientas y actualices los procedimientos si detectas algún punto que esté bloqueando la buena gestión informativa y por ende comercial de esta área de tu negocio.
Alejandro Martín es CEO y fundador de ThinkIN, the Company for tourism. ThinkIN ofrece un servicio integral para incrementar los beneficios de cadenas hoteleras y establecimientos alojativos focalizado en la venta directa y a través de tecnología avanzada y de servicios centrados en el cliente.
