La Comisión Europea ha abierto una investigación formal contra Booking.com para determinar si la plataforma está cumpliendo sus obligaciones de prevención del fraude y transparencia comercial establecidas en la Ley de Servicios Digitales (DSA, por sus siglas en inglés). El procedimiento, anunciado el 21 de octubre, se centra en tres cuestiones: la presencia de alojamientos fraudulentos, las estafas que aprovechan los datos de las reservas y la identificación de los establecimientos que pagan para mejorar su posición en los resultados de búsqueda.
La decisión supone un nuevo frente regulatorio para una de las principales plataformas de distribución turística del mundo. Bruselas considera necesario examinar si Booking.com ha evaluado adecuadamente los riesgos asociados a su actividad y si las medidas adoptadas para proteger a los consumidores son suficientemente eficaces.
La investigación también incorpora una cuestión especialmente sensible para los hoteles: la transparencia de los resultados de búsqueda cuando un establecimiento obtiene mayor visibilidad a cambio de pagar una comisión superior.
La apertura del procedimiento no significa que la Comisión haya demostrado la existencia de infracciones. Booking.com tendrá oportunidad de aportar información y defender sus prácticas, mientras las autoridades europeas analizan el funcionamiento de sus sistemas y las medidas de prevención implantadas.
Sin embargo, el alcance de la investigación muestra hasta qué punto la seguridad de las reservas y la transparencia de la distribución se han convertido en asuntos prioritarios para los reguladores europeos.
Tres posibles incumplimientos de la Ley de Servicios Digitales
La Comisión Europea ha estructurado su investigación alrededor de tres ámbitos que afectan directamente al funcionamiento de Booking.com y a su relación con viajeros y establecimientos.
El primero es la presencia de anuncios de alojamientos fraudulentos o que incumplen la normativa. Bruselas quiere comprobar si la plataforma identifica y evalúa correctamente los riesgos asociados a propiedades inexistentes, suplantaciones de identidad y ofertas de alojamiento que no cumplen los requisitos aplicables.
El segundo ámbito se refiere a las estafas de phishing, especialmente aquellas en las que los delincuentes aprovechan información relacionada con reservas reales para hacerse pasar por establecimientos y solicitar pagos fraudulentos.
Finalmente, la Comisión investigará si los resultados promocionados mediante comisiones superiores se identifican claramente como publicidad y si los usuarios reciben información suficiente para comprender por qué están viendo determinados anuncios.
Estos tres elementos están relacionados con obligaciones específicas de la DSA. Los artículos 34 y 35 exigen a las plataformas de muy gran tamaño identificar, evaluar y reducir los riesgos sistémicos asociados a sus servicios. Por su parte, el artículo 26 establece obligaciones de transparencia publicitaria.
Booking.com está sometida a estas exigencias reforzadas desde que fue designada plataforma online de muy gran tamaño en abril de 2023.
La investigación no se limita, por tanto, a comprobar si se producen fraudes individuales. Bruselas quiere determinar si los sistemas de prevención y control de Booking.com son adecuados para los riesgos derivados de operar una plataforma de su dimensión.
Los alojamientos falsos, el primer foco de la investigación
Uno de los problemas que examinará la Comisión es la publicación de alojamientos inexistentes o fraudulentos.
Este tipo de estafa puede adoptar diferentes formas. En algunos casos, los delincuentes crean anuncios de propiedades que no existen. En otros, utilizan fotografías o información de establecimientos reales sin autorización para ofrecer alojamientos sobre los que no tienen ningún derecho.
El viajero puede completar una reserva creyendo que está contratando un alojamiento legítimo y descubrir posteriormente que la propiedad no existe, que el anunciante no tiene relación con ella o que la oferta presenta condiciones diferentes de las anunciadas.
La Comisión evaluará si Booking.com dispone de mecanismos suficientemente eficaces para identificar estas situaciones y retirar los anuncios fraudulentos.
También examinará las ofertas de alojamiento que incumplen los requisitos normativos, una categoría que puede incluir diferentes tipos de irregularidades dependiendo de la legislación aplicable.
El problema adquiere especial relevancia por la confianza que los consumidores depositan en las grandes plataformas. Cuando un alojamiento aparece en una web conocida, muchos viajeros interpretan que existe algún tipo de verificación previa, aunque las condiciones concretas de control pueden variar.
Una investigación publicada por la organización británica de consumidores Which? puso de manifiesto las dificultades que pueden presentar estos sistemas. Sus investigadores consiguieron publicar una oferta ficticia de alojamiento en el número 10 de Downing Street, la residencia oficial del primer ministro británico, y aceptar una reserva a través de la plataforma.
El experimento no permite concluir que todos los anuncios de Booking.com presenten problemas de verificación, pero sí ilustra los riesgos asociados a controles insuficientes sobre la identidad de los anunciantes y la legitimidad de las propiedades.
Para los establecimientos turísticos, estas prácticas también representan un problema reputacional. Los anuncios fraudulentos pueden utilizar nombres, imágenes o referencias de negocios legítimos, generando confusión entre los consumidores y perjudicando la confianza en la distribución online.
El phishing aprovecha reservas reales para engañar a los viajeros
El segundo eje de la investigación afecta a una modalidad de fraude especialmente preocupante: los mensajes fraudulentos que utilizan información auténtica sobre reservas.
En estos casos, los delincuentes pueden conseguir acceso no autorizado a cuentas o sistemas utilizados por los alojamientos y aprovechar los datos disponibles para contactar con clientes que tienen una reserva confirmada.
El mensaje suele presentarse como una comunicación del establecimiento. Puede advertir de un supuesto problema con el pago, solicitar una nueva verificación de la tarjeta bancaria o amenazar con cancelar la reserva si el viajero no completa inmediatamente una operación.
La credibilidad del engaño aumenta cuando el delincuente conoce detalles reales, como el nombre del huésped, las fechas de estancia o el establecimiento reservado.
En determinadas situaciones, las comunicaciones fraudulentas pueden llegar a través de los propios canales de mensajería de la plataforma, lo que dificulta todavía más que el consumidor identifique la suplantación.
Precisamente por eso, la Comisión investigará cómo se comparten los datos de reservas y huéspedes con los alojamientos y cómo está diseñado el sistema de mensajería de Booking.com.
El objetivo es determinar si existen salvaguardas suficientes para evitar que esa información se utilice para solicitar pagos fraudulentos.
La investigación no presupone que Booking.com haya entregado deliberadamente información a delincuentes. Se centra en comprobar si los riesgos asociados al acceso, intercambio y utilización de los datos se han evaluado y mitigado de manera adecuada.
Para los hoteles, la cuestión tiene una dimensión operativa importante. Los ataques pueden aprovechar credenciales comprometidas, accesos no autorizados o debilidades en los procedimientos de seguridad de los sistemas utilizados por los establecimientos.
Esto convierte la protección de las cuentas de distribución y la formación del personal en elementos fundamentales para reducir el riesgo.
Las denuncias por fraude muestran la dimensión del problema
La preocupación de las autoridades europeas se produce después de diferentes advertencias de organizaciones de consumidores sobre estafas relacionadas con reservas turísticas.
Según datos recogidos por el diario británico The Guardian, la asociación neerlandesa Consumentenbond recibió durante 2025 alrededor de 200 comunicaciones sobre fraudes relacionados con Booking.com, con pérdidas declaradas de aproximadamente 65.000 euros.
En 2024, la organización había registrado 89 casos, con pérdidas próximas a 25.000 euros.
Las cifras reflejan un aumento significativo de las denuncias recibidas por esta asociación, aunque no representan el número total de estafas producidas en la plataforma ni permiten calcular su incidencia sobre el conjunto de las reservas.
La propia organización considera que los casos conocidos pueden representar solo una parte del problema, puesto que no todas las víctimas comunican lo sucedido a las asociaciones de consumidores.
Booking.com también había reconocido anteriormente un incremento importante de los intentos de fraude. En declaraciones recogidas por la BBC en 2024, la compañía señaló que había detectado un aumento de entre el 500% y el 900% en determinados intentos de estafa durante los dieciocho meses anteriores, en un contexto de creciente utilización de inteligencia artificial generativa por parte de los delincuentes.
Estas herramientas permiten crear mensajes más convincentes, traducir comunicaciones a diferentes idiomas y reproducir con mayor facilidad la apariencia de marcas y empresas conocidas.
La consecuencia es que los ataques pueden resultar cada vez más difíciles de identificar mediante señales tradicionales, como errores ortográficos o mensajes redactados de forma poco natural.
No obstante, el crecimiento de los intentos detectados no debe confundirse con un incremento equivalente de los fraudes consumados.
La investigación europea tendrá que determinar si las medidas preventivas implantadas por Booking.com resultan proporcionadas a la evolución de estas amenazas.
Bruselas también cuestiona la visibilidad que compran los hoteles mediante comisiones
El tercer apartado de la investigación tiene implicaciones directas para el modelo de distribución hotelera.
La Comisión Europea examinará si Booking.com identifica correctamente los alojamientos que aparecen en posiciones destacadas de los resultados de búsqueda porque sus proveedores han aceptado pagar una comisión superior.
En el modelo de distribución de las agencias online, la posición de un establecimiento puede depender de numerosos factores, como la disponibilidad, el precio, las preferencias del usuario, la popularidad o determinadas condiciones comerciales.
Sin embargo, cuando un hotel obtiene mayor visibilidad mediante una contraprestación económica, Bruselas considera necesario analizar si esa promoción debe identificarse claramente como publicidad y si la información ofrecida al consumidor cumple los requisitos de la DSA.
La cuestión es importante porque el viajero puede interpretar que un alojamiento aparece entre los primeros resultados exclusivamente por su relevancia respecto a la búsqueda realizada.
Si su posición está influida por una comisión adicional, esa circunstancia puede afectar a la percepción del usuario sobre la neutralidad de los resultados.
La Comisión quiere comprobar si los consumidores pueden distinguir claramente los anuncios promocionados y conocer quién está detrás de ellos, quién ha pagado por su difusión y por qué se les muestran.
También examinará si los usuarios pueden acceder fácilmente a información sobre los parámetros que determinan la publicidad recibida y modificar los ajustes correspondientes.
El procedimiento no cuestiona por sí mismo que los hoteles puedan pagar para obtener mayor visibilidad, sino si determinadas prácticas comerciales cumplen las obligaciones de transparencia exigidas por la normativa europea.
Para los establecimientos, el resultado podría tener consecuencias sobre la presentación de los programas de promoción y la manera en que los viajeros interpretan las posiciones destacadas dentro de la plataforma.
Qué implicaciones puede tener para los hoteles
La investigación afecta a Booking.com, pero plantea cuestiones que también interesan a los establecimientos que comercializan sus habitaciones a través de la plataforma.
La primera es la seguridad de las comunicaciones con los huéspedes.
Cuando un delincuente consigue hacerse pasar por un hotel utilizando información real de una reserva, el consumidor puede atribuir inicialmente la responsabilidad al establecimiento, incluso si el ataque se ha producido mediante una cuenta comprometida o un acceso no autorizado.
Esto convierte la seguridad digital en un elemento de la experiencia del cliente y de la reputación del negocio.
Los hoteles necesitan prestar especial atención a la protección de credenciales, la gestión de permisos de acceso y la formación de los empleados que utilizan extranet, PMS, channel managers y herramientas de comunicación.
También resulta importante disponer de procedimientos claros para informar a los huéspedes sobre cómo se gestionan los pagos y qué canales se utilizan para solicitar información bancaria.
La segunda implicación está relacionada con la transparencia comercial.
Los programas que ofrecen mayor visibilidad a cambio de comisiones adicionales forman parte de las decisiones habituales de distribución de numerosos establecimientos.
Si la investigación desemboca en nuevas exigencias sobre la identificación de estos resultados, podría cambiar la forma en que aparecen determinadas ofertas ante los consumidores.
Eso no significa necesariamente que desaparezcan los programas de visibilidad de pago, pero sí podría requerir una presentación más explícita de su naturaleza publicitaria.
La tercera cuestión es la confianza.
Los hoteles dependen de que los viajeros consideren seguros los canales donde realizan sus reservas. Cuando aumentan las estafas o se deteriora la percepción de fiabilidad de una plataforma, las consecuencias pueden afectar a todo el ecosistema de distribución.
Booking.com asegura que está colaborando con las autoridades
Tras conocerse la apertura del procedimiento, Booking.com manifestó su disposición a colaborar con la Comisión Europea.
En declaraciones recogidas por The Guardian, un portavoz de la compañía señaló que la seguridad, la confianza y la protección de la información personal constituyen prioridades para la plataforma.
La empresa también afirmó que continuará trabajando con gobiernos, reguladores, fuerzas de seguridad y socios del sector para combatir el fraude online y proteger tanto a viajeros como a establecimientos.
La posición de Booking.com es relevante porque el procedimiento se encuentra todavía en una fase de investigación y no existe una resolución que determine la comisión de infracciones.
La Comisión analizará la documentación disponible y podrá solicitar información adicional, realizar entrevistas o llevar a cabo inspecciones.
El expediente se apoya en una investigación preliminar que ya incluía el examen de los informes de evaluación de riesgos presentados por Booking.com en 2026 y durante los tres años anteriores.
Bruselas también ha revisado los informes de transparencia de la plataforma y las respuestas a dos solicitudes formales de información enviadas el 23 de septiembre de 2025 y el 26 de mayo de 2026.
La investigación se desarrolla en cooperación con la Autoridad Neerlandesa de Consumidores y Mercados, organismo que actúa como coordinador de servicios digitales en el país donde está establecida Booking.com.
Qué sanciones podría afrontar Booking.com
La Ley de Servicios Digitales contempla sanciones económicas importantes para las plataformas que incumplan sus obligaciones.
En los supuestos previstos por la normativa, las multas pueden alcanzar hasta el 6% del volumen de negocios anual mundial de la empresa responsable.
Se trata de un límite máximo legal, no de una sanción anunciada ni de una estimación de lo que Booking.com tendrá que pagar.
La Comisión todavía debe determinar si existen infracciones y, en caso afirmativo, valorar su naturaleza y gravedad antes de adoptar una decisión.
El procedimiento también permite aplicar medidas provisionales cuando concurran las condiciones legales necesarias, así como aceptar compromisos propuestos por la compañía para resolver los problemas investigados.
Por tanto, el expediente podría concluir con diferentes resultados, desde la ausencia de una declaración de incumplimiento hasta la adopción de medidas correctoras o sanciones.
La Comisión no ha establecido un plazo concreto para completar la investigación.
En cualquier caso, el procedimiento refuerza la presión regulatoria sobre las grandes plataformas digitales y demuestra que las obligaciones de la DSA también alcanzan a los modelos de negocio de distribución turística.
Una investigación que puede cambiar las exigencias de seguridad en la distribución turística
La decisión de Bruselas llega en un momento en el que el sector turístico está incorporando nuevas tecnologías de automatización, inteligencia artificial y distribución digital.
Estas herramientas ofrecen oportunidades para mejorar la experiencia del viajero y reducir costes operativos, pero también introducen riesgos relacionados con la identidad de los usuarios, la autenticidad de las ofertas y la protección de las transacciones.
La Comisión publicó el 20 de octubre, un día antes de anunciar el procedimiento contra Booking.com, un estudio sobre las estafas financieras en plataformas digitales.
El trabajo, elaborado por Open Evidence y Spark Legal and Policy Consulting, analiza diferentes modalidades de fraude y las características de las plataformas que pueden ser aprovechadas por los delincuentes.
Entre las medidas de prevención examinadas figuran la verificación de identidades, los mecanismos de detección y retirada de contenidos fraudulentos, las herramientas de denuncia para usuarios y la cooperación entre plataformas y terceros.
El estudio no evalúa el cumplimiento normativo de Booking.com ni constituye una conclusión sobre el expediente abierto contra la compañía, pero aporta contexto sobre las prioridades regulatorias europeas.
Para la industria turística, el mensaje es relevante: la seguridad de las reservas ya no puede considerarse únicamente una cuestión de atención al cliente o de respuesta ante incidentes.
La protección frente al fraude está adquiriendo una dimensión regulatoria que exige evaluar riesgos, diseñar mecanismos preventivos y demostrar su eficacia.
Al mismo tiempo, las plataformas deberán prestar mayor atención a la transparencia de sus modelos comerciales, especialmente cuando las condiciones económicas de los proveedores influyen en la visibilidad de sus productos.
La investigación contra Booking.com no demuestra que la plataforma haya incumplido la normativa europea, pero sí coloca bajo examen dos pilares fundamentales de la distribución turística: la confianza en las reservas y la transparencia de los resultados que se muestran a los viajeros.
El resultado del procedimiento podría tener consecuencias que vayan más allá de una sola empresa, al establecer criterios sobre las medidas que deben adoptar las grandes plataformas turísticas para proteger a consumidores y establecimientos en un entorno digital cada vez más complejo.
Fuentes consultadas
- Comisión Europea — Investigación sobre cómo Booking.com combate las estafas y el fraude bajo la Ley de Servicios Digitales (21 de octubre de 2026)
- Representación de la Comisión Europea en Luxemburgo — Comunicado oficial sobre la investigación a Booking.com
- PhocusWire — European Commission investigating Booking.com’s handling of scams, fraud
- The Guardian — Booking.com under investigation by EU regulators over fake listings and scams
- Comisión Europea — Estudio sobre las estafas financieras en plataformas online y las medidas para combatirlas
