La rotación de personal se ha convertido en uno de los grandes desafíos para la industria hotelera. La dificultad para retener talento no solo obliga a los establecimientos a invertir continuamente en nuevas contrataciones, sino que también afecta a la productividad de los equipos, a la calidad del servicio y a la rentabilidad. Para Jesús Romero, CEO y cofundador de Turiscool, una parte de la respuesta pasa por cambiar la manera en que los hoteles forman a sus empleados.
Durante su ponencia «¿Cueces o enriqueces?», celebrada en el Smart Travel News Roadshow Las Palmas, Romero defendió la necesidad de profesionalizar y digitalizar los procesos formativos de los establecimientos, dejando atrás métodos tradicionales que ya no responden a las necesidades actuales del sector.
Una rotación que afecta a todo el hotel
Romero comenzó su intervención con un dato que ilustra la dimensión del problema: según un informe de 2021 que citó durante la presentación, cerca del 75% de los empleados del sector turístico estaba buscando opciones para cambiar de sector. En 2026, añadió, la rotación media se sitúa en torno al 40%.
Más allá de las causas que explican estas cifras, el fundador de Turiscool identificó tres consecuencias principales para los establecimientos hoteleros.
La primera es la pérdida de productividad. Cada nueva incorporación necesita un periodo de adaptación y formación durante el cual su rendimiento todavía no alcanza el nivel esperado. Mientras tanto, los empleados más veteranos deben asumir una mayor carga de trabajo, lo que puede aumentar su desgaste y provocar nuevas salidas. Se genera así un círculo difícil de romper, en el que la marcha de unos trabajadores contribuye a sobrecargar a los demás.
La segunda consecuencia afecta directamente a la experiencia del cliente. Un empleado que todavía está aprendiendo los procedimientos puede necesitar más tiempo para completar un check-in o tener dificultades para resolver determinadas tareas en el desayuno o en el departamento de housekeeping.
Romero recordó una frase que le había trasladado un directivo hotelero y que resume esta contradicción: “Estamos teniendo la mayor ocupación de nuestra historia, con los mayores precios de nuestra historia y con el peor servicio de nuestra historia”.
La tercera consecuencia es económica. Publicar ofertas de empleo, realizar entrevistas, gestionar incorporaciones, proporcionar uniformes y dedicar tiempo a la formación supone un coste recurrente. Por eso, el ponente defendió que la rotación no debe tratarse como una circunstancia inevitable, sino como un problema que requiere una gestión específica.
El método tradicional de formación ya no es suficiente
Para Romero, uno de los puntos que los hoteles deben revisar es la forma en que transmiten sus conocimientos y procedimientos a los nuevos empleados.
Durante años, explica, muchos establecimientos han recurrido a lo que denominó el «método Pepe»: cuando llega una persona nueva, se la coloca junto a un compañero veterano para que aprenda observando y practicando.
El problema es que ese conocimiento no siempre está estructurado ni actualizado. El empleado experimentado puede transmitir tanto las buenas prácticas como los atajos y hábitos que ha adquirido con el tiempo. Además, esta forma de aprendizaje depende de la disponibilidad de otros trabajadores, que deben compaginar la formación con sus responsabilidades habituales.
Romero planteó entonces una pregunta: si los hoteles han digitalizado áreas como las operaciones, las ventas, el revenue o el housekeeping, ¿por qué no hacer lo mismo con la formación de sus equipos?
La propuesta consiste en organizar digitalmente todo el recorrido formativo del empleado, desde su incorporación hasta la actualización de sus competencias. Esto incluye el onboarding, la documentación, la formación legal obligatoria y los procedimientos específicos de cada establecimiento.
Digitalizar los procesos para facilitar el aprendizaje
Romero presentó Turiscool como una plataforma diseñada para gestionar ese proceso formativo de manera integral.
La herramienta permite preparar incorporaciones digitales, incorporar vídeos de bienvenida de los directores, compartir el catálogo de servicios del hotel y organizar formaciones sobre cuestiones como la manipulación de alimentos, los alérgenos, la igualdad o la prevención de incendios.
También permite documentar procedimientos operativos para que los empleados puedan consultarlos cuando lo necesiten. En cocina, por ejemplo, pueden recogerse instrucciones sobre limpieza y desinfección o sobre el control de temperatura de las cámaras.
La plataforma incluye, además, un catálogo de más de 250 cursos orientados a mejorar las competencias de los equipos, incluidas las habilidades del personal de recepción.
Según Romero, uno de los obstáculos habituales es la falta de tiempo para elaborar manuales o mantenerlos actualizados. En algunos hoteles, los procedimientos siguen almacenados en documentos de Word o PDF que apenas se consultan y que pueden llevar años sin revisarse.
Para responder a esa dificultad, Turiscool desarrolló Turiscool Studio, una herramienta de inteligencia artificial capaz de generar cursos interactivos a partir de instrucciones o documentos existentes, como archivos PDF, Word o PowerPoint. El objetivo es convertir materiales que ya utiliza la empresa en contenidos formativos adaptados a sus necesidades, listos para distribuir entre los empleados.
Inteligencia artificial para crear programas formativos
La ponencia incluyó también la presentación de Turiscool Brain, una nueva capa de inteligencia artificial destinada a automatizar la creación de programas de formación.
Mientras Turiscool Studio permite generar cursos en cuestión de minutos, Turiscool Brain busca agilizar el diseño de itinerarios formativos completos a partir de una instrucción. Por ejemplo, un responsable puede solicitar un programa para mejorar las habilidades comerciales del equipo de recepción.
La herramienta combina los cursos disponibles en Turiscool con los documentos y procedimientos propios del hotel para construir el programa, crear la academia correspondiente, incorporar a los alumnos y notificarles que la formación está disponible.
Romero destacó otra funcionalidad orientada al trabajo diario: la posibilidad de consultar procedimientos desde el teléfono móvil mediante preguntas en lenguaje natural.
Así, un empleado que necesite recordar cómo realizar un arqueo de caja o colocar los amenities en una habitación puede solicitar la información y recibir el texto, la imagen o el vídeo correspondiente, sin tener que localizar un manual extenso o recurrir a un compañero.
La intención es que la formación no se limite al momento de la incorporación, sino que también sirva como herramienta de consulta durante la jornada laboral.
Aprovechar los créditos de formación
En la parte final de la intervención, Romero recordó la existencia de los créditos de formación gestionados a través de FUNDAE, que las empresas pueden utilizar para financiar acciones formativas para sus empleados.
Según el dato que compartió, cerca del 80% de estos créditos no se utiliza en España. Por ello, animó a los asistentes a comprobar qué recursos tenían disponibles para invertir en formación, tanto con Turiscool como con otros proveedores.
Su mensaje final fue que la transformación de los procesos formativos no tiene por qué depender únicamente de grandes inversiones o de dedicar innumerables horas a elaborar contenidos desde cero.
La digitalización permite estructurar el conocimiento interno, facilitar el aprendizaje y dar a los empleados herramientas para resolver dudas de forma autónoma. En un sector marcado por la elevada rotación, Romero defendió que formar mejor no es una tarea secundaria, sino una manera de proteger la productividad y la calidad del servicio.
La cuestión, en definitiva, no es solo cómo incorporar nuevos trabajadores, sino cómo conseguir que aprendan antes, trabajen mejor y dispongan de los recursos necesarios para desarrollar su labor.
