La Asignación Óptima de Habitaciones (AOH) es una herramienta digital desarrollada por Iberostar junto a Konecta que facilita una adjudicación más eficiente de habitaciones, agiliza el check-in y permite a los equipos de recepción dedicar más tiempo a la atención directa al huésped.
Durante el piloto realizado en Iberostar Waves Club Cala Barca, la solución permitió reducir en más de 2.500 horas el tiempo de espera acumulado de los huéspedes en julio y agosto, además de disminuir hasta un 75% el tiempo que el personal de recepción dedica a esta tarea. Actualmente, AOH ya se ha implantado en nueve hoteles de Iberostar en Baleares, Canarias y Andalucía, y la compañía prevé extenderla a sus 32 hoteles en España.
Para conocer más sobre esta iniciativa, entrevistamos a Rubén Canosa, director de la Oficina DATO de Iberostar Hotels & Resorts.
AOH nace de un problema muy concreto de recepción: la asignación diaria de habitaciones. ¿Cómo se detectó internamente que este proceso era un buen candidato para aplicar dato, automatización y machine learning?
La asignación de habitaciones es una de esas tareas que, desde fuera, puede parecer sencilla, pero que en la práctica concentra muchísima complejidad: hay que cruzar reservas, tipologías de habitación, disponibilidad, horarios de entrada y salida, preferencias de los huéspedes y necesidades específicas de familias o grupos.
AOH surge en el marco de “Hotel Digital”, el primer proyecto de innovación abierta del sector turístico en España. Desde la Oficina del Dato, identificamos que se trataba de un proceso idóneo para aplicar nuestro conocimiento sobre datos porque reunía tres condiciones: se repetía todos los días, tenía un impacto directo en la experiencia del cliente y obligaba a tomar decisiones con muchas variables al mismo tiempo. Sabíamos que ahí la inteligencia artificial y los optimizadores matemáticos podían aportar mucho valor, no sustituyendo el criterio de las personas que lideran la recepción, sino ayudando a ordenar esa complejidad y proponiendo una recomendación más eficiente.
Para mí, lo interesante de AOH es precisamente eso: nace de una necesidad muy concreta del hotel, no de aplicar tecnología sin una finalidad. Primero, identificamos un punto de fricción real y, después, buscamos cómo el dato podría ayudar a resolverlo.
Cuando hablamos de “asignación óptima”, ¿qué significa exactamente para Iberostar? ¿Es reducir esperas, mejorar la experiencia del huésped, facilitar el trabajo del equipo, maximizar la ocupación… o una mezcla de todo ello?
Es una combinación de todo ello, pero con una idea central: encontrar la mejor solución posible para el conjunto de reservas de un hotel en un momento determinado. No se trata solo de llenar habitaciones ni de resolver una reserva de forma aislada, sino de buscar un equilibrio entre eficiencia operativa y experiencia del huésped.
En la práctica, una buena asignación puede significar que una familia tenga habitaciones cercanas, que un cliente espere menos en el check-in, que se reduzcan cambios de tipología o que el hotel evite huecos innecesarios entre estancias. Todo eso impacta en la operación, pero también en cómo vive el cliente su llegada al hotel.
Desde mi punto de vista, la asignación óptima es aquella que no se nota. Si está bien hecha, el huésped tiene una llegada más ágil, fluida, y el equipo de recepción trabaja con menos presión. Ese es el tipo de eficiencia que buscamos: la que mejora la operación sin perder nuestro sentido de la hospitalidad.
La herramienta tiene en cuenta variables como proximidad entre habitaciones, tipología de reserva, disponibilidad en tiempo real o reducción de huecos entre estancias. ¿Cómo se decide qué variables pesan más en cada hotel o en cada momento operativo?
Una de las claves del proyecto es entender que no todos los hoteles funcionan igual. No es lo mismo un hotel enfocado en el segmento de familias que uno con más parejas; ni un establecimiento con una distribución muy compacta que otro con varios edificios o zonas diferenciadas. AOH tiene como base una serie de objetivos globales, como la reducción de tiempo de espera del cliente, la mejora de la proximidad entre habitaciones o la optimización de los huecos entre estancias y, paralelamente, el modelo se adapta a la realidad diaria de cada establecimiento.
Desde el equipo de Dato trabajamos combinando la información disponible con el conocimiento operativo de quienes están en el hotel. La herramienta puede analizar disponibilidad y tipologías, pero los equipos aportan algo fundamental: el contexto. Creo que este es uno de los aprendizajes más importantes: el dato funciona mejor cuando se construye con quienes conocen la operación. AOH no es una solución cerrada que se impone al hotel, sino una herramienta que aprende de su realidad y se ajusta a ella.
En el piloto de Iberostar Waves Club Cala Barca se redujeron más de 2.500 horas de espera acumulada en julio y agosto. Más allá del dato llamativo, ¿qué cambió realmente en el día a día de recepción?
El dato es relevante, pero lo más importante fue ver cómo cambiaba la dinámica del equipo. Antes, la asignación diaria de habitaciones exigía mucho tiempo de revisión manual, comprobaciones y ajustes. Con AOH, nuestros equipos de recepción pasaron a contar con una recomendación automatizada que les permitía empezar el día con una propuesta mucho más avanzada.
Eso redujo hasta un 75% el tiempo dedicado a esta tarea, liberando entre dos y tres horas al día. Y en la recepción de un hotel, este tiempo tiene muchísimo valor. Significa más tiempo para atender al cliente, resolver necesidades concretas, anticiparse a una incidencia o simplemente estar más presente en el momento de llegada, que es uno de los momentos más sensibles de la experiencia. Lo que ha cambiado, en definitiva, ha sido la capacidad del equipo para dedicar menos energía a cuadrar habitaciones y más a cuidar al huésped. Sin duda, ese es el verdadero impacto del proyecto.
Uno de los resultados más interesantes es que el personal de recepción dedica hasta un 75% menos de tiempo a esta tarea. ¿Cómo se consigue que la tecnología no se perciba como una sustitución, sino como una ayuda para que el equipo tenga más tiempo de atención al huésped?
Creo que se consigue cuando la tecnología resuelve un problema real del equipo. Si una herramienta llega para complicar la operativa o para imponer una forma de trabajar, genera rechazo. Pero si ayuda a reducir una carga manual que el propio equipo reconoce como compleja y pesada, la adopción es mucho más natural.
Siempre hemos tenido claro que la tecnología no sustituye el criterio de recepción. El algoritmo propone, pero el equipo sigue teniendo el conocimiento del huésped, del hotel y de la situación concreta de cada día. La herramienta ayuda a llegar antes a una buena decisión. Además, el beneficio es muy tangible. Cuando el equipo de recepción ve que puede ahorrar dos o tres horas diarias en una tarea operativa y dedicar ese tiempo al cliente, la percepción cambia. No se vive como una amenaza, sino como una ayuda. Para mí, esa es la mejor forma de introducir innovación en un hotel: demostrando que mejora el trabajo de las personas.
AOH ya se ha implantado en nueve hoteles y se prevé extenderla a los 32 hoteles de Iberostar en España. ¿Qué aprendizajes aparecen al pasar de un piloto a un despliegue real en hoteles con tamaños, perfiles de cliente y operativas distintas?
A día de hoy, Asignación Óptima de Habitaciones se ha implementado ya en 11 de nuestros hoteles en Baleares, Canarias y Andalucía. El principal aprendizaje es que escalar no significa copiar y pegar. El piloto nos permitió validar que la herramienta funcionaba, pero al llevarla a otros hoteles vimos que cada establecimiento tiene sus propias características operativas, su distribución, sus ritmos de llegada y salida y su perfil de huésped.
Por eso, el despliegue nos está obligando a combinar una lógica tecnológica común con una adaptación muy precisa a cada establecimiento. La herramienta tiene que ser suficientemente robusta para escalar, pero también suficientemente flexible para respetar la singularidad de cada operación.
Otro aprendizaje importante es la necesidad de acompañar muy bien a los equipos. No basta con implantar la herramienta; hay que explicar cómo funciona, recoger feedback y ajustar. En mi experiencia, cuando los equipos entienden que su conocimiento se incorpora al modelo, se sienten parte del proyecto y no simples usuarios de una solución tecnológica.
Iberostar ha trabajado también en una modernización de su plataforma de datos, con reducción de tiempos de consulta y una arquitectura más unificada. ¿Hasta qué punto proyectos como AOH dependen de tener antes una buena base de gobierno, calidad e integración del dato?
Dependen totalmente. A veces se habla de inteligencia artificial como si el algoritmo fuera lo único importante, pero la realidad es que una solución de este tipo solo funciona si detrás hay datos fiables, actualizados y bien conectados con la operación.
En AOH necesitamos información precisa sobre reservas, disponibilidad, tipologías de habitación, entradas, salidas y preferencias asociadas a cada estancia. Si esos datos no están bien estructurados o no llegan en el momento adecuado, la recomendación pierde valor.
En mi opinión, el trabajo previo de modernización de la plataforma de datos es lo que permite pasar de tener información a activar decisiones. Y el salto importante es que el dato no se quede en un informe, sino que ayude a un equipo de recepción a organizar mejor su día y a mejorar la experiencia del cliente.
Mirando más allá de la asignación de habitaciones, ¿qué otros procesos operativos dentro del hotel cree que están más cerca de beneficiarse de modelos predictivos o de optimización basada en datos: limpieza, mantenimiento, restauración, upselling, planificación de personal…?
Vemos mucho potencial en todos los procesos donde hay decisiones recurrentes, volumen de información e impacto directo en la operación. Limpieza, mantenimiento, restauración o planificación de equipos son ámbitos donde los modelos predictivos pueden ayudar a los profesionales de cada ámbito a anticipar necesidades y organizar mejor los recursos disponibles.
En Iberostar ya estamos avanzando en esa dirección con otros proyectos. Por ejemplo, utilizamos un sistema de inteligencia artificial en las cocinas para monitorizar y reducir el desperdicio alimentario en los hoteles. Lo relevante para mí es que todos estos casos responden a una misma lógica: usar el dato para tomar mejores decisiones en la operación diaria. No se trata de digitalizar por digitalizar, sino de identificar dónde la tecnología puede ayudar a ser más eficientes, más precisos y, al mismo tiempo, mantener o mejorar la calidad del servicio.
¿Cuál ha sido el mayor reto: la tecnología, los datos o la adopción por parte de los equipos?
Diría que el mayor reto ha sido conectar bien las tres cosas. La tecnología es importante, pero no sirve de mucho si no parte de buenos datos. Y los datos, por sí solos, tampoco transforman nada si la solución no encaja con la forma real de trabajar de los equipos.
Para la AOH tuvimos que traducir una operativa muy compleja a un modelo capaz de generar recomendaciones útiles. Eso exige calidad del dato, capacidad tecnológica y, sobre todo, mucho entendimiento de la operativa de cada hotel.
Pero si tuviera que elegir una dimensión, diría que la adopción es la más determinante. Una herramienta puede ser técnicamente muy buena, pero solo genera impacto si el equipo la incorpora a su día a día. En este caso, el hecho de que AOH redujera carga manual y liberara tiempo para atender mejor al huésped ayudó mucho. Cuando el valor se percibe rápido y de forma concreta, la adopción deja de ser un obstáculo y se convierte en una consecuencia natural.
