En un sector obsesionado con métricas como el ADR, la ocupación o la conversión web, hay un dato que sigue completamente fuera del radar de la mayoría de los hoteles: cuánto dinero están perdiendo cada día en recepción.
Esa fue la idea central de la intervención de Petya Yaneva, COO de DeepUpsell, durante el Smart Travel News Roadshow Marbella, donde lanzó una pregunta incómoda al público: ¿alguien sabe cuánto está perdiendo su hotel por no capturar oportunidades de venta sugestiva en el front desk?
La respuesta fue elocuente: nadie levantó la mano.
Para Yaneva, este vacío no es casual, sino estructural. La industria hotelera ha avanzado enormemente en el control de indicadores relacionados con la distribución, el marketing o el revenue management, pero ha dejado completamente desatendida una parte clave del negocio: la monetización del cliente una vez que ya está en el hotel.
“Estáis perdiendo dinero, pero no porque tengáis costes, sino porque estáis dejando pasar oportunidades de ingresos adicionales que ni siquiera estáis midiendo”, explicó.
El problema, según detalló, no es la falta de herramientas, ni de equipo, ni de demanda. De hecho, todo lo contrario: los huéspedes ya están en el hotel, con predisposición a gastar, pero no se les está ofreciendo nada.
En este punto, puso el foco en el front desk, un área que sigue operando en muchos casos bajo un modelo reactivo, donde las decisiones se toman por intuición o, directamente, no se toman.
La consecuencia es clara: oportunidades de upselling, upgrades o venta cruzada que simplemente desaparecen.
En destinos como Marbella, el impacto es todavía mayor. Según explicó Yaneva, cada oportunidad perdida en este tipo de mercados puede llegar a valer hasta tres veces más que en otros segmentos más generalistas, debido al mayor poder adquisitivo del cliente y al ticket medio más elevado.
A pesar de ello, la mayoría de los hoteles no tiene visibilidad sobre este dato.
Mientras los equipos controlan al detalle la procedencia del cliente, su comportamiento en la web o el rendimiento de los canales de distribución, no existe una medición clara de qué ocurre en ese momento clave del check-in, cuando el huésped está físicamente en el hotel y es más receptivo a nuevas propuestas.
“Tenéis todo controlado… menos lo que pasa delante de vuestra recepción”, resumió.
Uno de los puntos clave de su intervención fue desmontar la idea de que el problema está en el equipo. Según Yaneva, el personal de front desk no tiene “superpoderes” para identificar en tiempo real a quién venderle, qué ofrecerle y en qué momento hacerlo.
Además, en muchos casos, ni siquiera lo intentan. El miedo a incomodar al cliente, a equivocarse o a generar una mala experiencia hace que muchas oportunidades se pierdan antes de empezar.
Aquí es donde entra la tecnología, no como sustituto del equipo, sino como herramienta de apoyo.
El objetivo no es automatizar la venta, sino dotar al personal de información y contexto para tomar mejores decisiones. Saber qué cliente tiene más probabilidad de aceptar un upgrade, qué servicio puede encajar mejor con su perfil o, incluso, cuándo es mejor no vender y agilizar el proceso.
Este último punto es especialmente relevante. Tan importante como saber a quién venderle es saber a quién no hacerlo. Liberar tiempo en recepción permite mejorar la experiencia de otros huéspedes y atender incidencias con mayor rapidez.
En este sentido, Yaneva planteó un cambio de enfoque: pasar de un front desk reactivo a uno proactivo, capaz de identificar oportunidades y actuar sobre ellas de forma sistemática.
Para aterrizar el impacto económico de este cambio, compartió una estimación basada en un hotel tipo de entre 180 y 200 habitaciones, con una ocupación media del 75-80%.
En este escenario, la pérdida mensual por oportunidades no capturadas puede superar los 15.000 euros. Un ingreso, además, prácticamente neto, ya que no implica costes adicionales de adquisición.
“Es dinero que está sobre la mesa”, insistió.
Más allá de la cifra concreta, el mensaje de fondo apunta a una transformación más profunda. La venta directa no termina en la web ni en el proceso de reserva. Continúa en el hotel, en cada interacción con el cliente, y especialmente en momentos clave como el check-in.
Sin embargo, esta fase sigue sin integrarse en la estrategia global de revenue.
La intervención de Yaneva pone el foco en una de las grandes oportunidades aún por explotar en el sector: convertir la operativa diaria en una palanca real de ingresos, apoyándose en datos, tecnología y una mejor preparación del equipo.
Porque, como dejó claro, el verdadero problema no es perder dinero, sino no saber que lo estás perdiendo.
