La comunicación con el huésped se ha convertido en uno de los grandes retos silenciosos de la hotelería. Durante años, muchos establecimientos han construido su reputación a través de una atención al cliente excelente, valoraciones online sobresalientes y una relación cercana con sus clientes. Sin embargo, a medida que las cadenas crecen, incorporan nuevos activos o gestionan hoteles de distintas tipologías, surge una pregunta clave: ¿es posible escalar esos estándares sin perder calidad?
Esa fue la reflexión planteada por Idoia Herrero, Senior Country Lead Spain de Hijiffy, durante su flash talk en el Smart Travel News Roadshow Marbella, celebrado en Les Roches Marbella. Bajo el título “La comunicación con tu huésped: el activo que aún no estás rentabilizando”, Herrero defendió que la comunicación debe dejar de entenderse como una simple operativa diaria para convertirse en un activo estratégico del hotel.
Para ilustrarlo, presentó el caso de Spirit Hotels, grupo que integra el Hotel Gran Bilbao y que asumió hace aproximadamente un año y medio la operativa del actual Spirit Benalmádena Beach, situado en la Costa del Sol. El reto era claro: trasladar a un hotel vacacional los estándares de servicio y reputación que la compañía ya había consolidado en un entorno urbano como Bilbao.
El punto de partida no era sencillo. Una cosa es mantener una excelente reputación online en un hotel de ciudad, con una operativa determinada, y otra muy distinta es replicar ese nivel de atención en un establecimiento vacacional, con otro tipo de cliente, otra ubicación, otros equipos y una dinámica operativa diferente. La pregunta, explicó Herrero, era si esos estándares podían escalarse dentro de una cadena con hoteles de distintas características.
La respuesta, según los resultados compartidos durante la ponencia, fue afirmativa. A través de la plataforma de Hijiffy, Spirit Hotels logró automatizar el 97% de las comunicaciones en diferentes canales, incluyendo WhatsApp y la web del hotel, manteniendo al mismo tiempo una satisfacción muy alta por parte de los usuarios que interactuaban con el sistema.
Más allá de la eficiencia operativa, el impacto se tradujo también en negocio. Herrero explicó que este modelo permitió generar más de 3.000 reservas directas en distintos canales durante un año. Si se toma como referencia un precio medio de 350 euros por reserva, el potencial económico resulta evidente. A ello se suma el ahorro en comisiones, especialmente relevante si se calcula el impacto de esas reservas directas frente a canales intermediados con comisiones que pueden rondar el 20%.
La comunicación, por tanto, deja de ser solo una cuestión de servicio para convertirse también en una palanca de rentabilidad. Cada conversación bien gestionada puede ayudar a resolver dudas, reducir fricciones, reforzar la confianza del cliente y empujar la reserva directa.
Sin embargo, uno de los mensajes más interesantes de la intervención fue que automatizar no significa deshumanizar. Herrero insistió en que el objetivo no debe ser sustituir al equipo humano, sino liberar su tiempo para que pueda concentrarse en las interacciones que realmente lo necesitan.
En el caso presentado, el alto nivel de automatización permitió que el equipo pudiera dedicar más atención a ese pequeño porcentaje de solicitudes especiales que no conviene automatizar. Peticiones complejas, situaciones delicadas, necesidades muy concretas o conversaciones que requieren empatía siguen necesitando intervención humana.
“Se habla mucho de automatizar, pero creo que tenemos que ir hacia cómo ayudamos a los hoteles a gestionar la excepción”, explicó. Esa excepción puede representar un 5% o un 10% de las interacciones, pero es precisamente ahí donde el trato humano marca la diferencia.
La tecnología, en este enfoque, actúa como una capa de apoyo que absorbe las consultas repetitivas y permite que los profesionales del hotel se centren en aportar valor. Preguntas frecuentes sobre horarios, servicios, reservas, condiciones, ubicación o disponibilidad pueden gestionarse de forma automatizada, mientras que el equipo se reserva para aquello que requiere criterio, sensibilidad o capacidad de decisión.
Este planteamiento resulta especialmente relevante en un contexto en el que los hoteles trabajan con equipos ajustados y con una presión creciente sobre la calidad del servicio. La automatización de la comunicación no solo mejora los tiempos de respuesta, sino que también contribuye a proteger la reputación online del establecimiento.
Herrero subrayó que este modelo es aplicable a diferentes tipos de hoteles, sin importar su ubicación, categoría o momento operativo. Puede servir para un hotel urbano, un establecimiento vacacional, una nueva apertura, un hotel que acaba de cambiar de gestión o un activo inmerso en un proceso de rebranding.
El caso de Spirit Benalmádena Beach demuestra, según la ponente, que la tecnología puede ayudar a trasladar estándares de calidad de una propiedad a otra, incluso cuando cambian el contexto, el tipo de huésped y la operativa. Para cadenas en expansión o grupos que incorporan nuevos hoteles, esta capacidad puede ser especialmente valiosa.
La ponencia también dejó una idea relevante para destinos como la Costa del Sol, donde conviven hoteles urbanos, vacacionales, resorts, establecimientos independientes y cadenas con distintas estrategias de posicionamiento. En todos los casos, la comunicación con el huésped es un punto de contacto crítico, tanto antes como durante y después de la estancia.
Un cliente que pregunta por WhatsApp, que busca información en la web o que necesita resolver una duda antes de reservar está generando una oportunidad. Si esa interacción se gestiona bien, puede convertirse en una reserva, en una mejora de la experiencia o en una valoración positiva. Si se gestiona tarde o mal, puede perderse.
Por eso, Herrero defendió que los hoteles deben revisar si están aprovechando realmente ese activo. La comunicación ya no puede verse como una carga operativa, sino como un espacio donde se construye confianza, se mejora la conversión y se refuerza la relación con el huésped.
La clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre automatización y atención humana. Automatizar las respuestas repetitivas permite ganar velocidad y eficiencia, pero preservar la intervención del equipo en los momentos importantes permite mantener la esencia del servicio hotelero.
En definitiva, la intervención de Idoia Herrero planteó una visión muy concreta de la tecnología aplicada a la experiencia del huésped: no se trata de responder más mensajes por responder, sino de transformar cada conversación en una oportunidad de servicio y negocio.
La comunicación con el cliente, bien gestionada, puede generar reservas directas, reducir comisiones, mejorar la reputación y liberar al equipo para ofrecer una atención más personalizada. Un activo que muchos hoteles ya tienen, pero que todavía no siempre están rentabilizando todo lo que podrían.
