Amazon domina el mundo del comercio electrónico. ¿Podría hacer lo mismo con las reservas de viajes online? Los consumidores utilizarían con mucho gusto la plataforma para reservar sus planes de viaje si tuvieran la oportunidad, según una encuesta reciente de la compañía de inteligencia de viajes aéreos OAG.
OAG encuestó a 2.164 viajeros estadounidenses para averiguar a través de qué plataformas y métodos se sentirían más cómodos reservando viajes. Amazon fue el claro ganador, con un 44 por ciento de los encuestados asegurando que considerarían utilizar el gigante del comercio electrónico para reservar viajes si ofreciera el servicio.
Además de su credibilidad, Amazon facilita las compras y ofrece a los clientes niveles inigualables de elección y conveniencia. Estas cualidades se traducen fácilmente a la esfera de las reservas de viajes, así que tal vez no sea coincidencia que Amazon fuera visto como un proveedor alternativo atractivo en este espacio.
Un artículo publicado en el blog de la compañía Travel Tipper resume cinco aspectos que Amazon domina y que la industria hotelera puede aplicar:
1. Compras personalizadas
Amazon ha dominado la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes y personalizar la experiencia de compra. El sistema de recomendaciones de la empresa funciona ahora en una infraestructura de aprendizaje totalmente nueva que le permite conocer las preferencias de cada cliente con mayor precisión.
2. Comprar de forma sencilla
Amazon hace que las compras sean rápidas y sin fricciones. Los consumidores pueden encontrar fácilmente los productos que les gustan y comprarlos con un mínimo de complicación. Esto está respaldado por las tácticas de fricción de la compañía que están diseñadas para reducir la sobrecarga cognitiva y aumentar las tasas de conversión.
3. Excepcional servicio al cliente
Amazon se enorgullece de ofrecer un servicio al cliente excepcional. De hecho, está integrado en la cultura de la empresa, no sólo como un método para resolver problemas, sino para anticiparse a las necesidades de los clientes y evolucionar su gama de servicios.
4. La prueba social es crucial
La prueba social se hornea en la experiencia de compra de Amazon. Cada producto va acompañado de comentarios de los clientes y clasificaciones por estrellas para que los consumidores tengan la confianza de comprar sin necesidad de validar su decisión en otra web.
5. Pruebas
Probar, probar y volver a probar. Amazon lleva a cabo miles de experimentos de usabilidad en su sitio web cada año a través de su sistema de experimentación «Weblab». A pesar de que tiene una experiencia de usuario increíblemente refinada, la compañía entiende que quedarse quieta no es una opción.
La popularidad de Amazon en la encuesta de la OAG es quizás más útil como guía para las marcas de viajes: una pista sobre el tipo de experiencia que los consumidores quieren cuando reservan viajes y alojamiento.
Los hotel pueden utilizar las últimas técnicas y herramientas para crear un sitio web basado en algunos de los principios clave de Amazon, ayudándole a inspirar a sus huéspedes, anticipar sus necesidades y proporcionarles una gran experiencia online que les facilite la navegación y la compra.
