El CRM se implanta este 2021 como innovación para el sector hotelero. En 2020 el sector de los hoteles se vio perjudicado por la crisis derivada de la pandemia. Los turistas dejaron de hacer reservas y muchos hoteles han permanecido cerrados. Las pocas reservas llegaron fundamentalmente por Booking.com y por ventas directas de los propios hoteles.
Hace apenas cinco años, los hoteles empezaron a entrar en la estrategia de CRM, pero no es hasta la actualidad cuando se ha generalizado en todo el sector.
En 2018, los tres primeros canales de ventas de los hoteles en España fueron Booking.com, en segundo lugar Expedia y en tercero la venta directa.
En 2019 esta situación cambió y la venta directa subió al segundo canal de ventas. Las cadenas hoteleras –Marriott, Meliá, NH, Hilton– tienen sus CRM en marcha desde hace años.
¿Qué es un CRM?
Hablamos de Customer Relationship Management: Gestión de Relaciones con los Clientes, es decir, una herramienta fundamental para la venta directa del hotel, para conocer mejor al cliente y vender más, con tres etapas muy importantes:
- Gestionar y segmentar los contactos, la base de datos.
- Preparar y enviar campañas automatizadas de marketing bien diseñadas y que conviertan con mucha eficiencia
- Medir los resultados
En conclusión, el CRM es una herramienta que consigue que los clientes reserven directamente en el hotel, eliminando los gastos de intermediarios. Los principales CRMs para hoteles son Cendyn, Revinate, Profitroom, Suitech… En los recientes Tech Hotel Awards, en el que usuarios profesionales del sector eligen las mejores soluciones, los tres primeros puestos en la Categoría CRM y Email Marketing para hoteles 2021 fueron:
- Revinate (Marketing) (100 puntos)
- Profitroom CRM (99 puntos)
- Dailypoint 360º – Central Data Management (91 puntos)
Por su parte, la compañía Profitroom ha conseguido simplificar el concepto de CRM de un hotel de forma que segmentar diferentes grupos a los que dirigir las campañas sea cosa de unos pocos minutos. También permite diseñar una campaña también en otros pocos minutos. Con unos resultados demostrados de crecimientos de las reservas directas del 20%, 40% e, incluso, hasta un 80% de un año para otro.
Fundador de 360 Hotel Management.
Especializado en Revenue Management y Marketing Digital para hoteles, impartiendo cursos a profesionales por diferentes zonas turísticas de España.
(Licenciado ADE por Deusto y MBA por IESE)
Diferentes puestos de responsabilidad en Grupo Barceló, Grupo Iberostar, American Express, Vodafone … en áreas de Marketing y Distribución.
