Pablo Torres, consultor hotelero

Publicado el 13 de septiembre de 2021

Hace unos días reflexionaba en este medio sobre el éxodo de profesionales del #turismo.

Leo ahora que Marriott International, sólo en EEUU, tiene 10.000 puestos por cubrir. Y habla de la «lucha por el talento» para poder cubrir esas vacantes. De cómo no es sólo un tema de salario, sino también del paquete que ese trabajo incluya, y los beneficios extra. Y de cómo hay que mostrar a los jóvenes las bondades de tener una carrera laboral en el sector.

Sin embargo, las grandes empresas saben que no va a ser fácil conseguir cubrir esos roles. Y lo más interesante es que en muchos casos quizá no les haga falta.

El CEO de Marriott comenta que “siempre buscamos formas de mejorar la eficiencia en las operaciones”, que quiere decir automatizar.

Si una máquina/software/robot puede hacer un trabajo que hasta ahora hacía un humano, así será.

Y éstos últimos meses hemos visto cómo la misma Marriott lanzaba un piloto para sustituir el desayuno tradicional y su servicio humano por estaciones de vending.

Mientras tanto, Hilton ha comenzado a ofrecer la limpieza de habitaciones sólo bajo demanda en muchas de sus marcas. 

Estas dos medidas tienen fuertes implicaciones en cuanto a los recursos humanos necesarios. Y miles de roles dejarán de serlo en breve.

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Personalmente, veo la hotelería fracturándose: el turismo de lujo vs el de precios ajustados. 

Para el primero, el toque humano seguirá siendo importante. Pero para el segundo, lo será cada vez menos.

¿Acaso no reservamos nuestro apartamento ya en Airbnb sin contacto humano alguno, abriendo la puerta con un código, y no por ello tenemos la sensación de una peor experiencia? ¿Por qué no iba a pasar lo mismo con los hoteles entonces?

De hecho, marcas como Yotel (Starwod Capital) u HotelF1 (Accor) ya llevan haciéndolo años. La previsión es que ese concepto se extienda, y las marcas que estaban en medio se queden en tierra de nadie. Entre otras razones porque muchos de esos hoteles medios, de 3-4 estrellas, en torno a 100 habitaciones, tenían como principal cliente a un perfil que no va a volver, el de negocios.

Skift acaba de publicar las opiniones de los directivos de algunas de las mayores empresas del sector, y este segmento, cuando se recupere, será un 20-40% más pequeño que antes de la pandemia. Y si no hay viajes de negocios, hacen falta menos hoteles para ellos, obviamente.

Y volviendo a la hotelería de lujo, hay que hacer una reflexión: ¿están todos los profesionales del sector capacitados para trabajar en hoteles de lujo?

¿Se tienen las capacidades, conocimientos digitales y de idiomas, como para dar un servicio de lujo a ese visitante? 

Los perfiles que hayan continuado formándose, podrán optar a mantener su rol en ese segmento que demande un trato exquisito, el toque humano.  El resto, si sus funciones pueden ser sustituidas por software, lo serán.

Pablo Torres es un consultor hotelero español con sede en Londres, con 20 años de experiencia en el sector. Ha trabajado 10 años en Hoteles de 5* (Operaciones, Rooms & Revenue Management), y como consultor y formador ha implementado, desde 2011, proyectos en más de 150 hoteles en 25 países de todo el mundo, habiendo formado directamente a más de 2,000 profesionales.


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