La desbandada que se ha dado en el sector durante la pandemia es un tema que hemos tratado anteriormente. Es un fenómeno que se está dando en numerosos destinos del mundo, y que amenaza con paralizar la industria en cuanto las cifras de ocupación alcancen niveles pre-pandemia.
Es importante conocer la raíz de un problema para poder solucionarlo. Y una de las claves de este problema es la falta de motivación y reconocimiento.
El trabajo en el sector turístico, en la mayoría de roles, supone trabajar fines de semana, noches, turnos partidos…. largas horas que raramente se ven suficientemente compensadas. Y no es ya sólo un tema de salarios (que lo es) si no de tener la sensación de que nunca es suficiente.
La mayoría de trabajadores del sector acuden a su puesto laboral con bajos niveles de motivación
Ahora que los hoteles van aumentando la ocupación, muchos equipos reducidos en número -a veces hasta la mitad de lo que sería deseable-, se ven forzados a trabajar extra porque la empresa no contrata más personal.
Es cierto que hay mucha incertidumbre. Pero no es menos cierto que ese equipo al que se está quemando, difícilmente estará con la mejor de las sonrisas de cara a la próxima temporada. Lo mismo ocurre en bares y restaurantes, no es un hecho aislado a la hotelería.
A la actual sobreexplotación de las plantillas se une una de las razones por las que más profesionales del sector acaban, si no rindiéndose, trabajando con desgana: la falta de motivación. Se podrá discutir si la motivación ha de ser interna o externa (tema para los psicólogos), pero está claro que desde el puesto de trabajo se puede motivar al personal de muchas maneras.
No se puede vestir como complemento o beneficio extra el ofrecer lo mínimo exigible por ley
Conversaba hace poco con alguien experto en reclutamiento en el sector en Reino Unido. Aquí, los roles ofertan “benefits”, que son añadidos extra para hacer el puesto ofertado más apetecible. Puede ser seguro médico, ayuda al transporte, guardería, días de vacaciones extra, etc…. Me comentaba esta persona que en la mayoría de los casos, lo que los contratos del sector incluyen como “benefits” son en realidad el mínimo exigible por ley (“statutory rights” en inglés). ¿Qué motivación extra va a tener alguien al que se le vende como beneficio suplementario algo de obligado cumplimento?
Una de las más sencillas formas de motivar es incentivar a los equipos. Marcar objetivos y premiar a los trabajadores al ser éstos alcanzados. Recuerdo cuando trabajé en Paradores, donde (al menos hace 20 años, desconozco si la práctica continúa) todos los empleados recibían un pequeño plus en su salario si el Hotel alcanzaba el presupuesto mensual. Esto favorece que el equipo trabaje con más ganas, pues todos se benefician si los resultados son buenos. De lo contrario, se pueden tener empleados pensando “uff, a más clientes, más trabajo. Mejor que esté tranquilo/vacío”.
No ha de ser siempre un incentivo económico. En Ciudad de México, un hotel que era cliente ofrecía a su mejor vendedor en Recepción un día libre extra al mes (algo muy preciado en un lugar donde se trabajan 6 días por semana).
Incentivar a los profesionales es una manera de fidelizar y mejorar el ambiente laboral, pues habrá un buen porcentaje de ellos que se esfuercen más para obtener mejores resultados
En una formación sobre upselling hace unos días con un recepcionista en Madrid, me comentaba que éste era el octavo hotel en el que trabajaba en su vida, y pese a que en varios se le había exigido hacer upsell, ésta era la primera vez que recibía un incentivo económico. ¿Por qué sucede esto? ¿Acaso los comerciales y vendedores no han tenido siempre una comisión por venta u objetivos? Si convertimos a nuestro personal de cara al público en vendedores, ¿no merecen también esa inyección extra de motivación en forma de incentivo?
Cuando tu equipo está generando beneficio neto para el establecimiento, repartir un pequeño porcentaje entre ellos puede tener un magnífico efecto en el ambiente y la motivación laboral. Y esto repercutirá en un mejor servicio y atención al cliente.
Aún queda mucho por hacer en este sentido, el de la motivación es un problema complejo.
Pero si hay un buen momento para hacer cambios, es éste. El tiempo de la recuperación post pandemia.
Pablo Torres es un consultor hotelero español con sede en Londres, con 20 años de experiencia en el sector.
Ha trabajado 10 años en Hoteles de 5* (Operaciones, Rooms & Revenue Management), y como consultor y formador ha implementado, desde 2011, proyectos en más de 150 hoteles en 25 países de todo el mundo, habiendo formado directamente a más de 2,000 profesionales.
