Enric López C., CETT-UB

Publicado el 11 de abril de 2023

Sin duda, la digitalización y la sostenibilidad son dos de los pilares clave del desarrollo del sector turístico, hotelero y gastronómico de los próximos años, siendo también factores clave de transformación de estos sectores. En concreto, la tecnología ha transformado la forma en que las empresas de restauración operan y cómo los consumidores interactúan con ellas. 

Desde el uso de aplicaciones móviles para hacer pedidos y reservas, hasta la automatización de procesos en las cocinas, la digitalización ha sido palanca para “revolucionar” el sector de la restauración. 

Para conocer mejor cómo las empresas de este sector están adoptando estas tecnologías y cómo están mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia de sus operaciones, así como para visualizar los desafíos y oportunidades que la digitalización presenta para el sector y cómo las empresas pueden asegurarse de estar preparadas para el futuro, hemos podido entrevistar a Ainhoa Soria Ocáriz, de larga y exitosa experiencia profesional, directora de comunicación y relaciones públicas para España y Portugal de TheFork, una compañía de Tripadvisor®, app líder de reservas online de restaurantes en Europa y Australia, gracias a su red de casi 60.000 restaurantes asociados en 12 países.

¿Cómo puede la digitalización de la gestión de reservas mejorar la eficiencia y rentabilidad de los restaurantes? 

La digitalización de las reservas ha supuesto una gran evolución para el sector de la restauración porque permite aumentar el número de comensales y de mesas que se pueden atender en periodos de baja afluencia y, en consecuencia, incrementar los ingresos; al mismo tiempo que ahorra tiempo de trabajo del personal en atención de llamadas y gestión de la sala en sí.

Desde hace 15 años, nosotros ofrecemos a los restaurantes un software tecnológico llamado TheFork Manager, que sustituye al tradicional libro de reservas en papel y que les permite optimizar la gestión de sus reservas, así como captar y fidelizar clientes al poder constituir una base de datos detallada de los mismos y ser capaces de mejorar la experiencia del comensal. En definitiva, les ayudamos a aumentar su visibilidad en internet y hacer crecer el número de comensales para llenar sus mesas en los periodos valle, al mismo tiempo que les apoyamos para luchar contra los no-shows y cancelaciones de última hora.

¿Qué impacto tiene la implementación de pagos digitales en el sector de la restauración y cómo puede mejorar la experiencia del cliente? 

El pago digital supone un ahorro de tiempo y de personal para los restaurantes porque les permite centralizar todo el proceso de los mismos de forma sencilla y rápida. Por parte del consumidor, le aporta una experiencia más cómoda y digital al 100%, ya que no tiene que pedir la cuenta al camarero, y puede acceder directamente a su consumo, validarlo y pagar de forma mucho más rápida, evitando incómodas esperas.

En este sentido, a finales del 2020, nuestra compañía lanzó en España TheFork Pay, un sistema de pago digital que está disponible en la cuenta de todos los usuarios que han reservado a través de TheFork (vía web o app) y también para los que no lo han hecho, ya que pueden proceder al pago digital a través de un QR que encontrarán en la mesa. En la actualidad, cerca de 6.000 restaurantes en España ya cuentan con este sistema, como prueba del éxito que ha generado en el mercado.

Es un modelo que ya está altamente implementado en otros sectores con éxito, como el delivery o los vehículos VTC, y en el de la restauración va a ocurrir lo mismo porque es el futuro.

¿Cuáles son las principales ventajas de utilizar una aplicación de reservas y gestión de mesas para los restaurantes? 

Según nuestra experiencia y la de los más de 12.000 restaurantes que trabajan con nosotros en España, podríamos decir que las más importantes y fundamentales son las siguientes 4. En primer lugar, ahorran tiempo y tienen pleno control sobre todas las reservas, tanto si se realizan por teléfono, correo electrónico, internet o para clientes sin reserva previa, ya que pueden gestionarlas todas desde una misma plataforma. 

Por otro lado, reducen en gran medida el número de no-shows y cancelaciones de última, ya que les damos herramientas exclusivas para minimizar este riesgo, como las confirmaciones automáticas por email y SMS gratuitos, el índice de fiabilidad del cliente que identifica posibles no-shows de acuerdo a su trayectoria y la garantía de la reserva con tarjeta de crédito. 

En tercer lugar, tienen a su disposición una serie de promociones y programas de fidelización que pueden usar cuando lo deseen para potenciar su tasa de ocupación en periodos valle. Y por último, pero no por ello menos importante, gracias a herramientas como la nuestra, tienen acceso a una valiosa base de datos de sus clientes para comunicarse con ellos y fidelizarlos.

¿Cómo pueden los restaurantes utilizar la tecnología para personalizar la experiencia del cliente y mejorar su satisfacción? 

En nuestro caso concreto, TheFork Manager permite a los restaurantes adheridos tener acceso a una amplia base de datos que refleja los perfiles y las preferencias de los comensales, acercándose a cada uno de ellos de una forma más personalizada, ofreciéndoles una experiencia única. 

En concreto, nuestro motor de reservas está funcionando 24 horas, durante los 7 días de la semana y da respuesta de forma automática a todas las solicitudes de los usuarios, aunque el restaurante esté cerrado. Además, estos pueden reservar cualquier día y a cualquier hora con el dispositivo que prefieran (móvil, portátil, tablet), mientras nuestro software comprueba automáticamente la disponibilidad, confirma la reserva al cliente y posteriormente envía un recordatorio personalizado de su reserva.

Por otro lado, sus preferencias gastronómicas se almacenan en nuestro sistema y gracias a esa base de datos que genera el propio sistema, los restaurantes se pueden comunicar con sus clientes de forma personalizada, mediante email o SMS, para compartir noticias y novedades sobre su negocio, en el momento en que lo deseen.

¿Qué medidas de seguridad se deben implementar para garantizar la privacidad y protección de los datos de los clientes en la digitalización de los servicios de los restaurantes?

TheFork cuenta con un equipo de privacidad que revisa constantemente que nuestras actividades comerciales estén en línea con nuestro régimen y políticas de privacidad. Por este motivo, nuestro programa de privacidad garantiza que sigamos cumpliendo con todas las leyes y reglamentos de protección de datos aplicables (incluido el Reglamento General de Protección de Datos de la UE). También invertimos una gran cantidad de recursos en realizar actualizaciones continuas de nuestros sistemas, equipos y software para evitar la entrada de virus y vulnerabilidades.

Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT - UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.

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