La automatización hotelera no es solo una cuestión de eficiencia tecnológica. También es una cuestión de rentabilidad, control operativo y calidad de servicio. Ese fue el mensaje central de la flash talk de Sonia Mateos, Global Business Development Manager en Neobookings, durante el Smart Travel News Roadshow Marbella, celebrado en Les Roches Marbella.
Bajo el título “Controla tu venta, tus cobros y tu negocio: el coste real de las operativas manuales y el potencial de la automatización”, Mateos planteó una pregunta directa a los hoteleros presentes: ¿saben realmente cuánto dinero les cuesta mantener procesos manuales dentro de sus establecimientos?
La respuesta, según explicó, puede ser mucho más elevada de lo que muchas empresas imaginan. Tareas aparentemente asumidas como parte de la rutina diaria —teclear tarjetas en un datáfono, comprobar cobros, cruzar datos en Excel, generar informes o conciliar reservas— pueden representar un coste operativo muy significativo, especialmente cuando se multiplican por miles de reservas al año.
Mateos señaló que, en algunos casos, estas operativas pueden llegar a suponer alrededor de un millón de euros, si se tienen en cuenta tanto los costes directos como las fugas de rentabilidad asociadas. A partir de ahí, estructuró su intervención en torno a tres grandes “ladrones de tiempo” detectados en la gestión hotelera.
El primero, y uno de los más relevantes, es la gestión manual de cobros de reservas. Un proceso todavía habitual en muchos establecimientos: recoger los datos de una tarjeta, introducirlos manualmente en el datáfono o TPV, esperar la confirmación, actualizar el PMS y comprobar después si todo ha quedado correctamente registrado.
En el mejor de los casos, el cobro se realiza a la primera. Pero, como recordó Mateos, esto no siempre ocurre. Según los datos que compartió, un 4% de las reservas puede acabar sin cobrarse y un 7% puede llegar con tarjetas inválidas o fraudulentas. Si esos problemas no se detectan a tiempo, el impacto no es solo administrativo: puede traducirse en habitaciones bloqueadas, ingresos perdidos y decisiones comerciales tomadas demasiado tarde.
Además, la gestión manual implica un coste de tiempo muy concreto. Neobookings calcula una media de unos 10 minutos por reserva para este tipo de procesos. En un hotel o cadena con 10.000 reservas al año, ese tiempo acumulado puede superar los 28.000 euros solo en coste de personal dedicado a procesar tarjetas.
Uno de los puntos donde Mateos identificó una fuga especialmente relevante fue el uso de tarjetas virtuales. Estas tarjetas, habituales en reservas procedentes de determinadas agencias online, pueden tener costes de procesamiento mucho más elevados que el cargo directo a la tarjeta del cliente. En el ejemplo expuesto durante la ponencia, con una comisión estimada del 2,5% y un volumen importante de reservas procedentes de OTAs, el impacto podía superar los 800.000 euros.
El problema, por tanto, no está únicamente en el tiempo que consume la operativa manual, sino también en la estructura de costes que se genera cuando el hotel no dispone de alternativas automatizadas, centralizadas y eficientes para gestionar sus cobros.
La segunda gran área de impacto es la generación de informes. Mateos recordó que los hoteles trabajan hoy con un ecosistema tecnológico cada vez más amplio, con múltiples herramientas que generan datos, pero no siempre de forma integrada. Esto obliga a los equipos a extraer información de distintos sistemas, cruzarla manualmente y construir informes que, muchas veces, ya llegan tarde.
Ese tiempo dedicado a preparar datos es tiempo que no se está dedicando a vender, a analizar la estrategia o a mejorar la operación. Y, además, los informes manuales suelen ofrecer una fotografía del pasado, no una información verdaderamente útil en tiempo real.
Frente a este escenario, la automatización permite cambiar radicalmente la forma de trabajar. En el caso de los cobros, por ejemplo, Mateos explicó que un sistema automatizado puede aplicar distintas políticas según canal, tarifa, antelación o condiciones de reserva, sin que el equipo tenga que intervenir manualmente en cada caso.
Esto abre la puerta a una gestión mucho más flexible y profesionalizada. Un hotel puede definir múltiples políticas de cobro, automatizar cargos antes de la llegada, validar tarjetas, detectar errores y reducir el riesgo de fraude. También puede evitar situaciones habituales, como descubrir el mismo día de la llegada que una tarjeta no es válida y que la habitación ha estado bloqueada durante días sin posibilidad real de reventa.
La automatización también contribuye al cumplimiento normativo. Dejar de teclear tarjetas, apuntarlas en papel o gestionarlas de forma dispersa ayuda a reducir riesgos relacionados con la protección de datos y el procesamiento seguro de pagos.
Otro beneficio clave es la centralización. Mateos defendió la importancia de unificar criterios y políticas de cobro para evitar que cada canal funcione de una forma distinta. No tiene sentido que una reserva directa, una reserva procedente del call center o una reserva intermediada sigan procesos completamente diferentes si existe tecnología capaz de integrarlos y automatizarlos.
La conciliación es otro punto especialmente crítico. Cuando un hotel envía un link de pago o realiza un cobro manual, después debe comprobar si el cliente ha pagado, localizar el movimiento en el TPV virtual y asociarlo correctamente con la reserva. En un entorno automatizado, el pago se actualiza directamente en la reserva y la información viaja al resto del ecosistema tecnológico integrado.
En la parte final de su intervención, Mateos conectó la automatización con el papel creciente de la inteligencia artificial. Al igual que otros proveedores tecnológicos del sector, Neobookings está trabajando en desarrollos basados en IA para ayudar a los hoteles a relacionarse mejor con sus datos.
La clave, explicó, no está solo en tener datos, sino en estructurarlos, asegurar su calidad y poder interactuar con ellos en tiempo real. El objetivo ya no es únicamente sacar informes, sino “hablar con el dato”: pedir información concreta, obtener respuestas inmediatas y, en una fase más avanzada, ejecutar acciones sobre el propio ecosistema tecnológico.
Esta visión implica situar una capa de inteligencia artificial por encima del stack tecnológico del hotel, capaz de cruzar datos, responder consultas y automatizar decisiones operativas. Una evolución que, según Mateos, permitirá dar un salto importante en la gestión hotelera.
La ponencia concluyó con tres recomendaciones claras para los hoteleros. La primera, automatizar los cobros, entendiendo que también forman parte de la calidad de servicio. Si un hotel comunica al cliente que le cobrará 15 días antes de la llegada, debe cumplirlo con precisión y coherencia.
La segunda, vender más y mejor, permitiendo que los equipos dediquen su tiempo a la estrategia comercial y no a tareas repetitivas. Y la tercera, decidir con datos en tiempo real, una condición cada vez más importante para competir en un entorno cambiante.
En definitiva, la intervención de Sonia Mateos dejó una idea muy clara: la automatización no es un lujo tecnológico, sino una herramienta para recuperar control sobre la venta, los cobros y el negocio. En un contexto donde cada minuto y cada punto de margen cuentan, seguir operando de forma manual puede salir mucho más caro de lo que parece.
