En muchas empresas hoteleras, los equipos de revenue y marketing todavía trabajan en silos, separados unos de otros y, en algunos casos, sin conocer las iniciativas en las que se centra cada equipo.
Esta brecha se ha convertido en una preocupación para toda la industria, ya que afecta directamente los resultados del hotel.
Recientemente, es más habitual un cambio en la nomenclatura del título, las responsabilidades de gestión de revenue y marketing se han fusionado en un nuevo rol conocido como el «director comercial».
Este es un intento de «matrimonio entre los dos», lo cual tiene sentido, pero no todos los hoteles pueden o quieren nombrar un director comercial. Sin embargo, persiste el desafío de armonizar la estrategia de revenue y de marketing a nivel de ejecución.
En este contexto, la firma Userguest quiere cambiar la forma en que los hoteles pueden resolver este reto: mediante la introducción de un nuevo concepto conocido como RevMarketing Automation.
RMA está diseñado para ayudar a cerrar esta brecha y potenciar el revenue y marketing de forma colectiva a través de la automatización inteligente.
Al combinar los esfuerzos del director de revenue del hotel y del equipo de marketing, RMA ayuda a alinear los objetivos y las estrategias entre ambos. La solución no consiste en reemplazar los equipos de marketing o los de revenue, sino en permitir que estos equipos trabajen juntos mejor y de manera más inteligente.
Ambos roles se entienden claramente, entonces, ¿dónde está la desconexión?
Si bien armar estrategias de revenue es un trabajo importante, una vez en situ, ocurre un problema generalizado: ¡estas estrategias no siempre se presentan al usuario final! Y, en algunos casos, no se aprovechan lo suficiente para aportar un valor real al usuario y/o al hotel debido a los puntos de contacto digitales limitados.
Los sistemas de gestión de revenue (RMS) no están conectados a la página web del hotel, están principalmente conectados al motor de reservas, directamente o a través del PMS. Normalmente, el huésped aterrizará en la página web de un hotel (proveniente de varias fuentes de tráfico) y, si le gusta lo que ve, comienza el proceso de reserva.
Desafortunadamente, en muchos hoteles esto solo sucede el 20% del tiempo. En la mayoría de los casos, el 80% del tráfico en la página web del hotel se detendrá en este punto y seguirá la búsqueda en otro sitio.
Esto sucede por varias razones, pero el rendimiento de la página web y la experiencia del usuario son factores importantes.
Aquí está el problema, en este primer punto de contacto digital crítico, al usuario no se le ha presentado ningún tipo de incentivo o persuasión para reservar.
Todas las estrategias de precios cuidadosamente desarrolladas por el equipo de revenue se quedaron en el camino. Todo porque el usuario nunca llegó a entrar en el motor de reservas.
El usuario final solo aterriza en el motor de reservas una vez haya ingresado la información sobre las fechas de reserva. Aquí es donde las estrategias de revenue (ofertas, precios, incentivos) finalmente son visibles.
El hecho de no poder influenciar potencialmente 80 % del tráfico en la página web en la etapa fundamental del customer journey es una gran pérdida, eso significa que en cada 8 de 10 casos los hoteles no pueden convertir a los usuarios por falta de visibilidad a las ofertas adecuadas.
Esta oportunidad perdida en interactuar con el usuario en la página web, es esencial para el éxito de las iniciativas de marketing y aumentar el rendimiento de la página web.
Sin tener acceso a estos datos a través del RMS, se vuelve muy difícil optimizar las campañas de marketing y convencer al tráfico que llega en la página web del hotel que complete la reserva. Las inversiones en marketing son muchas veces ineficientes debido a:
-> No saber si hay habitaciones disponibles a la venta para ese período
-> Enviar a los usuarios en consultar fechas que no están disponibles
-> No proporcionar incentivos/ofertas a los mercados que son más rentables
Aquí es donde, según la empresa, RMA puede ayudar, implementando estrategias de revenue inteligentes directamente en la página web del hotel, permitiendo que los equipos de revenue y de marketing se alineen para impulsar estas estrategias al usuario y incentivarlo.
Cuando la página web de un hotel junto con el motor de reservas y el PMS del hotel están conectados a través de RMA, el comportamiento de reserva del usuario, las tendencias de la demanda y las prioridades a nivel de inventario del hotel están perfectamente alineados, tal como deberían estar.
En la práctica, el RMA identifica una oportunidad de revenue basada en los propios datos del hotel utilizando técnicas de marketing junto con estrategias de revenue para influir en el comportamiento de los usuarios para conseguir un resultado deseado.
