Desde hace unos años, sobre todo con la llegada de internet, la consulta de las opiniones que tienen los establecimientos se ha convertido en un paso más del proceso de compra. De hecho, según un informe de Tripadvisor, el 93% de los usuarios elige el hotel en función de los comentarios que otros viajeros han dejado.

De ahí la preocupación de los propietarios por tener una buena reputación online y el temor a la entrada de opiniones negativas que puedan crearles una mala imagen en internet.

Por eso, el portal de casas rurales www.clubrural.com ha organizado el Geek Travel Trends Reputación con el fin de orientar a propietarios y viajeros en el tema de las opiniones en internet. Para ello hemos contado con Neil James (Review Pro), Blanca Zayas (Tripadvisor) e Inma Ferragud (GroupM).

• “El usuario va a internet a quejarse”. Es una afirmación común pero totalmente falsa. La gran parte de los usuarios acude a la red a compartir buenas experiencias. De hecho, la media de puntuación de los hoteles españoles en Tripadvisor es de un 4,2 sobre 5. Esto indica que en general la satisfacción del turista en este tipo de establecimientos es buena.

• “Las opiniones son gente y no tener opiniones significa no tener gente” afirmaba con rotundidad Inma Ferragud. Un lugar del que no hay ningún comentario no despierta confianza y por lo tanto quedará prácticamente descartado por el viajero en el proceso de selección. Con los comentarios se demuestra al potencial turista que es un lugar frecuentado.

• “Es bueno que hablen de ti aunque sea mal”. Afirmación totalmente falsa. Internet tiene memoria y todo lo que se diga en él quedará reflejado para siempre. Por eso es importante saber lo que se dice de nosotros en tiempo real. El derecho al olvido es prácticamente inaplicable en este campo.

• Nunca se debe ceder ante un chantaje. El miedo a una mala opinión puede llevar a un propietario a caer ante las amenazas de un viajero. Pero es importante no hacerlo ya que es probable que si se cede, estas prácticas comiencen a convertirse en comunes entre los turistas.

• Utilizar herramientas para medir tu reputación. Aplicaciones como Review Pro ayudan a los propietarios a monitorizar lo que se dice en internet sobre sus establecimientos en tiempo real. Además también permiten conocer qué es lo que se está comentando de la competencia, convirtiéndose así en una oportunidad para comparar y llegados al caso, mejorar el producto y servicio ofrecido.

• Las respuestas no van dirigidas al viajero pasado, sino también al turista futuro. Es importante que cuando un propietario reciba un comentario, lo responda, mostrando interés en la persona que se ha hospedado pero pensando también que ese comentario lo leerá el turista del futuro.