El pasado miércoles 27 de mayo a través de la plataforma online GoToWebinar, la firma  de consultoría en el sector de Hotelería, Turismo y Ocio Horwath HTL reunió a profesionales del sector turístico para la celebración del encuentro virtual en el que se facilitó una visión de la operación hotelera desde África, Asia, Norteamérica, Sudamérica y Europa.

El encuentro que cuenta con 4 ediciones y más de 1300 inscripciones en su haber, contó con un panel que estuvo formado por altos directivos de Palladium Hotel Group, NH Hotel Group, The Resort Group, Bensley Collection y Hyatt Hotels Corporation, fue moderado por Horwath HTL Spain en la figura de Jesús Rodríguez.

La sesión se dividió por bloques, obteniendo determinadas conclusiones principales en el desarrollo de estos.

La formación se revela como factor fundamental a la hora de que el equipo conozca como abordar las diversas situaciones que se den con los clientes en el futuro ante la nueva sensibilidad. La empatía y su entrenamiento se plantea como un valor a tener muy en cuenta y a desarrollar en los equipos a todos los niveles según José Caneiro de Palladium Hotel Group.

La comunicación será un aspecto importantísimo y uno de los que cambiarán en mayor medida, según Marcos Piteira de Hyatt Hotels Corporation, hablaremos mucho más con los clientes, quizá no tanto en los establecimientos, pero si previamente antes de su llegada. El rol de los managers en el control de los puntos y procesos críticos será fundamental.

Los managers cambiarán mucho su rol y deberán que tener una presencia mucho mayor. Hugo Rodríguez de Bensley Collection abunda, los gerentes de hotel, como en nuestro caso en el segmento lujo e hiper lujo, debemos de hablar con el cliente en el momento que puedan requerir conocer qué medidas se están tomando y qué protocolos aplicamos.

Tanto a la hora de planificar la reactivación comercial como a la hora de la toma de decisiones en cuanto a servicios y estructuras, Jacobo Bello de NH Hotel Group apunta que la compañía tiene un plan recovery basado en el Business Intelligence de modo que puedan monitorizar el customer journey de modo que adapten servicios como ya tienen planteado en el área de F&B en desayunos (con servicio en turnos en el buffet principal y paquetizado sin coste extra en las habitaciones) o la adaptación del minibar con packages incluidos en el modelo de estancia seleccionado.

La turoperación ha tenido un papel complejo según Ignacio Prada de The Resort Group PLC dado que han cancelado pagos no de garantías sino de estancias ya disfrutadas, complicando compañías como la nuestra ubicadas en localizaciones como Cabo Verde que tienen una dependencia total de la turoperación. Sin duda alguna aventuro un futuro en que la turoperación pase a la operación hotelera dentro de su core girando su modelo de una forma evolutiva.

En el campo de Recursos Humanos, más allá de cambios en posiciones concretas, donde pueden aparecer figuras como el Hygiene manager en el caso de Hyatt según Marcos Piteira, o el departamento dedicado a todo lo relacionado con la desinfección del establecimiento como en el caso de Palladium según José Caneiro, todos convienen en que los organigramas no sufrirán cambios de relevancia, pero, sin duda, toda esta situación afectará a los procesos, procedimientos y job description.

Hemos tenido que invertir en el relanzamiento de los hoteles en materia de aprovisionamiento y tecnología, dependiendo del hotel en cuestión, podremos estar gastando entre unos 2.000€ y unos 12.000€ aproximadamente, cuenta Jacobo Bello de NH Hotel Group.

A preguntas de la audiencia, como en el caso de Yago Carreira, Director General del Grand Oca Maragogi Resort, Jose Caneiro indica que los procesos de robótica y automatización volverán las organizaciones más eficientes a todos los niveles, mejorando la rentabilidad, pero cuyos datos, por ausencia de procesos establecidos, aún no tienen.

Del mismo modo a preguntas de la audiencia acerca de acciones con sus equipos en estos momentos, Marcos Piteira indica que Hyatt creó el Hyatt care fund, gracias a ello recaudaron gran parte de la donación para manutención de empleados hasta la fecha. Avanza que la realidad va a verse en el próximo invierno analizando si siguen siendo necesarios todos esos esfuerzos que se han hecho.

En el cierre del evento, Jesús Rodríguez anunció que el próximo día 27 de Mayo a las 16h (CET) tendrá lugar el siguiente encuentro virtual bajo el nombre Visión Global de la Operación Hotelera, contando con la participación de Hyatt Hotels Corporation, NH Hotel Group, The Resort Group, Palladium Hotel Group y Bensley Collection.