Contenido ofrecido por Roiback.
La inteligencia artificial ya se ha convertido en un aliado real en la planificación de viajes. Estudios recientes muestran que alrededor de cuatro de cada diez consumidores han utilizado herramientas de IA para organizar sus viajes, mientras que el uso de IA generativa sigue creciendo especialmente en la inspiración, la búsqueda de destinos y la creación de itinerarios.
Sin embargo, la reserva final sigue produciéndose en los canales de siempre.
Roiback tiene una visión clara: no se trata de implementar soluciones de IA aisladas, sino de integrar la inteligencia artificial como una capa de infraestructura del hotel, priorizando aquellos casos de uso que ya generan impacto real hoy: mejorar la conversión, aumentar la rentabilidad o reducir la carga operativa.
Al mismo tiempo, esta visión permite construir las bases necesarias para estar preparados ante un potencial cambio de paradigma en la forma en que los viajeros reservan hoteles.
En lugar de sumar herramientas sueltas (un chatbot aquí, un asistente de voz allá), la visión de Roiback está en el enfoque AI Native que busca conectar el conocimiento, el contexto y la capacidad de ejecución a lo largo de todo el viaje del huésped.
Esta arquitectura se apoya en tres capas complementarias:
Base de conocimiento (Knowledge Base): Toda la información relevante del hotel y el destino (habitaciones, servicios, políticas, experiencias, etc.) se estructura para alimentar cualquier canal de forma coherente. De ese modo, el huésped recibe respuestas precisas desde la web, el contact center, el chat o un futuro asistente, evitando incoherencias o imprecisiones.
Perfil dinámico del huésped (Guest Knowledge Graph): En lugar de una base de datos tradicional, se crea una red viva de señales del cliente: historial de reservas, preferencias, interacciones previas, estatus de fidelidad, contexto de la sesión, datos operativos, etc.
Esto permite conocer en qué parte de su decisión se encuentra cada usuario, qué busca o qué sensibilidad tiene al precio. Así, la IA deja de ofrecer respuestas genéricas y empieza a personalizar mensajes, recomendaciones y argumentarios con sentido.
Conversión inteligente (Transactional Ecommerce): Conocer al huésped no basta si no se puede convertir esa conversación en reserva. Esta capa asegura que la interacción fluya hacia la búsqueda de disponibilidad, precios y finalización de la reserva sin romper la experiencia pero siempre manteniendo altos estándares de seguridad y compliance.
En otras palabras, la IA deja de ser sólo una interfaz de consulta y se convierte en infraestructura transaccional integrada.
El valor de este enfoque no está en cada componente por separado, sino en cómo se alimentan mutuamente. Cada punto de contacto consume información para personalizar la experiencia, pero al mismo tiempo genera nuevas señales.
Toda esa información vuelve al sistema y enriquece el perfil del cliente. De esta forma cada interacción mejora las siguientes y el sistema aprende continuamente.
Con el tiempo se pasa de un conjunto de automatismos a un “modelo de crecimiento” para el hotel: mayor conversión (al reducir fricciones en la reserva), más ingresos por cliente (al ofrecer upselling relevante) y más eficiencia operativa (al automatizar tareas repetitivas).
Roiback ya ha dado los primeros pasos hacía esa visión completa.
El contact center es uno de los mejores ejemplos de cómo esta visión puede aterrizar en la operación real del hotel. Porque una llamada no es solo una consulta que resolver; puede ser una señal de intención, una objeción comercial, una oportunidad de upselling o el inicio de una relación más valiosa con el huésped. En este ámbito, Roiback trabaja junto a thinkIN, compañía especializada en contact center hotelero dentro del ecosistema HBX Group. Esto permite conectar la atención por voz, email, mensajería o canales sociales con la estrategia comercial del hotel, manteniendo el criterio humano allí donde aporta más valor y utilizando la IA para reducir fricción, priorizar mejor y responder con mayor agilidad.
La aplicación de la IA en este entorno no consiste en sustituir la conversación, sino en hacerla más inteligente, automatizando una parte relevante de las interacciones no comerciales y liberar a los agentes para centrarse en las oportunidades con mayor potencial de reserva. A su vez, las capacidades de análisis de llamadas convierten el audio en información accionable: calidad del servicio, motivos de contacto, riesgos, recomendaciones de mejora, oportunidades comerciales y voz real del cliente.
Lo importante, de nuevo, no es la tecnología aislada, sino el aprendizaje que genera. Cada llamada puede alimentar el Guest Knowledge Graph con señales sobre idioma, urgencia, preferencias, sensibilidad al precio o barreras de conversión. Y cuando ese conocimiento vuelve al sistema, el hotel no solo atiende mejor: vende mejor, fideliza mejor y aprende más rápido.
Una parte clave de esta inteligencia integrada es aprovechar los datos propios del canal directo. Por ejemplo, OdysseIA es la plataforma de marketing intelligence de Roiback que actúa como “cerebro comercial” del hotel.
En un entorno sin cookies de terceros, OdysseIA utiliza solo datos internos para predecir qué usuarios están listos para reservar y cómo asignar el presupuesto publicitario de forma óptima. Su inteligencia predictiva analiza el comportamiento real (navegación, interacción con habitaciones, temporalidad, dispositivo, etc.) y convierte esas señales en audiencias segmentadas.
Con esta aproximación, OdysseIA identifica hasta el 90% de los usuarios que terminarán reservando y traslada ese valor a las plataformas de anuncios, priorizando la puja en ellos.
En la práctica, los primeros casos muestran resultados sorprendentes: campañas de Meta Ads duplican reservas (×2,8) y triplican el ROI, con una reducción del 70% en el coste por adquisición.
Además, OdysseIA incorpora un modelo de atribución “data-driven” que analiza todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta la reserva, y asigna el peso real de cada canal. Esto permite tomar decisiones mejor informadas: por ejemplo, saber qué acciones generaron realmente una venta en lugar de considerar solo el último clic. Así se optimizan los presupuestos hacia los canales con mayor impacto.
Al mismo tiempo, el viaje del huésped se transforma en una oportunidad constante de fidelización.
Con Loyalty 360, Roiback integra la captación de miembros en cada etapa del customer journey. Ya no se trata de que el cliente solo se incorpore al programa de fidelidad al reservar directamente, sino de que pueda hacerse miembro en cualquier momento: antes de la reserva, durante la reserva, antes de la llegada o incluso durante la estancia.
Cada contacto se convierte así en una palanca de crecimiento del canal directo, permitiendo al hotel construir su propia base de datos de clientes sin cargar más trabajo operativo al equipo.
En especial, el check-in digital, tanto online antes de la llegada como en recepción, se convierte en un momento natural de identificación del huésped. Es un punto de máxima predisposición para invitarlo a formar parte del programa de fidelidad, sin fricción, sin intervenir al equipo humano y capturando datos que antes se perdían. De este modo, se incrementa el número de clientes identificados de cualquier canal y se reduce la dependencia de intermediarios, ya que se canalizan más reservas futuras hacia el propio hotel.
En definitiva, AI Native by Roiback trasciende la simple automatización. Cada solución es parte de un sistema mayor que aprende de cada paso del huésped. El resultado es un canal directo mucho más rentable y sostenible. Con una visión integral y conectada, la hotelería puede avanzar hacia un futuro en el que la personalización impulse la rentabilidad: mayor conversión, más ingresos por cliente y mejor experiencia, porque el hotel responde de forma coherente y continua en cada interacción. Así, la IA pasa de “ruido” tecnológico a ser la palanca que protege los márgenes y hace crecer el negocio en el largo plazo
