La compañía Triptease celebra este miércoles y jueves en Barcelona su Direct Booking Summit. Se trata de un evento dirigido exclusivamente a hoteleros en el que la compañía celebrará dos días de jornadas y talleres dedicados a un único objetivo: aumentar las reservas directas.

Sin duda, será una oportunidad para debatir sobre el papel de las agencias online en la distribución hotelera. Como muestra de los temas que se tratarán en el evento, la compañía ha publicado un artículo que repasa la evolución de la plataforma de reserva de Booking.com en los últimos diez años.

Booking.com es, según Triptease, el sitio al que la industria de la hostelería le encanta odiar. No pasa una semana, parece, en la que no haya un nuevo litigio entre los hoteles y el gigante online.

Pero claramente está haciendo algo bien. La popularidad de la compañía entre los consumidores ciertamente no muestra signos de disminución. Su popularidad sostenida no es sólo el resultado de un gasto de marketing que alcanza los miles de millones de euros; es a causa de una experiencia de usuario despiadadamente eficiente.

Lo que más sobresale es la similitud con el sitio actual de Booking. Golpearon una fórmula ganadora y lo hicieron pronto. Lo más prominente en la página es la función de búsqueda, que está en marcado contraste con muchos sitios web de hoteles, incluso hoy en día.

Numerosos motores de reserva aún no ofrecen la funcionalidad de una búsqueda de disponibilidad en la página principal del sitio web. Si bien es cierto que los sitios web de los hoteles tienen un propósito un poco diferente al de Booking.com: están en el negocio de ganar clientes en lugar de simplemente mostrarles lo que está disponible, la funcionalidad de búsqueda simple y clara es la expectativa mínima de muchos invitados, especialmente los que han crecido con Google

Hay una notable falta de ajuste en el campo del motor de búsqueda principal. Muy poco ha cambiado desde 2007. Se agregaron dos campos de búsqueda en 2011: ‘Todavía no tengo fechas específicas’ y ‘Necesito camas o habitaciones adicionales’. El sitio está ampliando tácticamente su funcionalidad para capturar a los invitados en más etapas del embudo de reserva.

El sitio también ha cambiado su nombre de «destinos populares» a lugares «recomendados», evidencia de que es capaz de utilizar una escala de datos masiva para adaptar su página de inicio a diferentes segmentos de consumidores.

Booking.com constantemente perfecciona su experiencia de usuario. Ahora, no es una experiencia ordenada, tranquila o sin estrés, deliberadamente diseñada para ser una experiencia urgente, un poco abrumadora y despiadadamente eficiente. Está haciendo que los usuarios «busquen» para «reservar» en la cantidad mínima de tiempo.

La mayoría de los hoteles no quieren replicar esta experiencia para los huéspedes en su sitio web. Pero su enfoque en definir y perfeccionar un cierto tipo de experiencia de usuario debería ser exactamente el mismo. La hotelería ya no comienza en el vestíbulo, comienza online. Los hoteles necesitan aprender de cómo las personas usan su sitio web para asegurarse de que brindan el mejor servicio posible.