Enric López C., CETT-UB

La pandemia provocada por el COVID19 está causando una gran crisis en el sector turístico, el cual está arrastrando a un número muy elevado de empresas, entidades y profesionales.

En este mismo sentido, las organizaciones que se muestran resilientes en esta fase crítica de subsistencia, se están viendo obligadas a dos procesos clave para mantener y potenciar su competitividad: la digitalización y la personalización.

Y en ambos coinciden la mensajería (Whatsapp, Telegram, etc..) que, en la actualidad, es donde el cliente se siente muy cómodo y utiliza de forma importante, tanto a nivel personal como profesional.

Para conocer la importancia de la mensajería en la gestión de marketing, de comunicación, de comercialización, etc. hemos podido entrevistar a Juan Prim, con una  larga trayectoria profesional (aceleradoras, plataformas de equity crowdfunding y venture builder) e internacional (EE.UU, Alemania, entre otros) y CEO de nixi1, una startup que ha desarrollado un Chat Management System para que las empresas puedan comunicarse con los clientes a través de las mensajerías como WhatsApp o Telegram.

¿Cómo veis la evolución de las organizaciones del sector turístico en relación a su digitalización?

Hemos comprobado que las organizaciones ya son plenamente conscientes que necesitan una profunda digitalización. En España, un 35% de las organizaciones turísticas contactadas están invirtiendo en dicha transformación digital. Y en LATAM, un 70%. Y lo están haciendo a pesar de que la actividad haya caído en un 90% o más, en muchos casos.

El común denominador que nos trasladan nuestros clientes es el mismo: el mundo post-pandemia, será digital o no será. Y para ello, ya no es suficiente digitalizarse con una web o una App, sino que hay que colocar la Empresa donde está el Cliente añadiendo a los actuales canales, mail y teléfono, las mensajerías instantáneas. Además, hay que apostar por la Inteligencia Artificial y el Big Data para mejorar tanto la experiencia del cliente, como la eficacia de los procesos productivos.

¿Creéis, como se comenta, que la pandemia ha acelerado unos años este proceso de transformación digital en nuestro sector? ¿Lo habéis notado en vuestro caso?

Sin lugar a dudas. En nuestro caso, cuando fuimos a exponer nuestra solución en FITUR 2020, algunas empresas nos dijeron que nuestra solución era demasiado innovadora. También es cierto, que muchos otros se volcaron con nuestra solución. No obstante, a fecha de hoy, no hay cliente que no vea valor en nuestra herramienta, así como la de otras startups que permiten una mayor digitalización del sector.

Juan Prim Nixi

Para botón de muestra, el director general de una agencia de viajes en Fitur 2020 me dijo: «Juan, lo que tenéis es muy potente, pero es demasiado futurista. Vais a necesitar tres o cuatro años antes de que las agencias lo implementen de forma masiva».

Pues bien, ese mismo director general me llamó un mes después del inicio del confinamiento y me transmitió que querían ser los primeros en tener la solución. Sabía que la subsistencia de su negocio pasaba por implementar herramientas como la nuestra.

¿Qué aporta principalmente vuestra solución a las empresas y entidades públicas del sector turístico?

Nixi1 permite que las empresas estén donde está el cliente. Y el cliente está en las mensajerías como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger o SMS.

Además, al integrar la mensajería como canal de comunicación y ventas, se activa la comunicación instantánea y asíncrona. Ahora, gracias a las mensajerías, las organizaciones llevan varias conversaciones en paralelo, y además reciben el soporte de nuestro asistente virtual, que permite una mejora sustancial de la productividad.

El asistente virtual puede responderle al usuario final o proponerle la respuesta al operador, por si éste quiere un mayor grado de supervisión. Por otro lado, el uso de mensajerías hace que la experiencia del usuario mejore una media de entorno al 80%-100% respecto el contacto telefónico o por email.

Finalmente, al tener el contacto con el cliente por mensajería, es posible incrementar tanto la cantidad de potenciales clientes, como la venta cruzada y trabajar una serie de acciones de marketing totalmente innovadoras y personalizadas.

De forma específica, la propuesta de valor de nixi1 se concreta en:

  1. Aumento de potenciales clientes contactados por web o punto de venta físico.
  2. Aumento de la productividad de los equipos de atención al cliente.
  3. Aumento de la satisfacción al cliente.
  4. Aumento del cross-selling y upselling.

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¿Puedes poner un ejemplo?

Por supuesto. Una agencia de viajes cobra un viaje por mensajería (vuelo + hotel) y luego puede programar un mensaje de WhatsApp o SMS para ofrecer soporte y ayuda una vez en destino, de tal forma que la agencia podrá ofrecerle todo tipo de experiencias en destino, a golpe de un mensaje de chat. Y con el cobro incorporado en la propia mensajería. Todo ello dando máxima prioridad a la privacidad y a la ciberseguridad, por ello somos empresa certificada LOPD, GDPR, PCI DSS e ISO 27001

¿Cómo se integra vuestra herramienta en una estrategia de comercialización y comunicación que ya se esté implementando?

Venimos a complementar la estrategia de omnicanalidad. Actualmente las organizaciones usan el teléfono, el correo electrónico, la web y en algunos casos tienen apps propias. ¿Cuántas veces nos ha ocurrido que llamamos al teléfono y no nos responden? ¿O esperamos en una centralita? ¿O enviamos un email que tardan días en contestarnos? Enviar un mensaje de Telegram o WhatsApp es más cómodo e inmediato.

El cliente quiere el servicio fácil, y lo quiere rápido. Además, en un mundo post-pandemia, los viajeros van a exigir lo mejor de la digitalización y lo mejor de la personalización, no va a querer pelearse con una centralita automatizada en caso que haya una incidencia.

Del mismo modo que el email se comió al fax en los 90, lo mismo está ocurriendo con las mensajerías respecto al teléfono y al mail. No es algo especialmente nuevo, en Asia llevan muchos años de adelanto, por ejemplo, con la mensajería WeChat en China.

 ¿Cómo veis el futuro de este tipo de tecnologías vinculadas a la mensajería y su aplicación a nuestro sector?

Predominante. Las mensajerías son universales. La utilizan tanto las nuevas generaciones como los abuelos, que las usan para hablar con sus nietos. Nos atrevemos a decir que, en un futuro próximo, más del 80% de la comunicación empresa-cliente será a través de mensajerías.

Sin duda, la pandemia habrá tenido consecuencias importantes en vuestra «hoja de ruta» en relación al turismo, ¿no?

Correcto. Es cierto que la pandemia ha acelerado la necesidad de digitalización y ello nos beneficia en el medio-largo plazo. Sin embargo, en el corto plazo, el sector turístico quedó totalmente congelado, por lo que decidimos diversificar nuestro negocio y ofrecer la solución de mensajería a otras industrias. Tuvimos el apoyo de inversores privados, instituciones financieras y administraciones públicas que apostaron y creyeron en nuestra capacidad de adaptación.

Actualmente, una vez adquirido el conocimiento para distribuir el producto para Contact Centers a otras industrias, sumado a las buenas perspectivas (aunque con la precaución necesaria) del turismo a raíz de la vacunación, estamos en una posición que calificaría como esperanzadora.

Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT - UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.


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