La secretaria de Estado de Turismo, Isabel Oliver, ha sido la encargada de inaugurar la primera jornada del Innovation Summit organizado por el Instituto Tecnológico Hotelero, junto a Juan Molas, presidente de CEHAT y Gabriel García, presidente de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid.

En opinión de la secretaria de Estado, «innovar es fundamental, sobre todo en un sector sometido a cambios rápidos que a veces nos sorprenden, tanto en la forma de comprar viajes como en la gestión de los hoteles».

Oliver añadió que «debemos utilizar la tecnología para una gestión más sostenible de las empresas y de los destinos, del uso del espacio público y las redes de comunicación. La tecnología será una aliada en el equilibro entre el turismo y los residentes».

No pudo escuchar la secretaria de Estado las palabras posteriores de Kike Sarasola, presidente de Room Mate Hotels: «es inadmisible que no tengamos un ministro de turismo, sentado donde realmente se toman las decisiones. Tenemos que ser un bloque unido porque somos la primera industria del país y tenemos que hacernos notar».

Sarasola añadió que «la transformación digital es fantástica, se ha producido una transformación de negocio, de un negocio que no existía hace cinco años y que ha cambiado porque el cliente ha cambiado. El cliente es más inteligente, sabe lo que quiere y debemos adaptarnos a él».

Con respecto al habitual debate sobre la economía colaborativa, el presidente de Room Mate insistió en la idea de que Airbnb no es nuestro enemigo: había un nicho de mercado para hacerlo legal , y ahí está el origen de BeMate. Pero tres años después, Marriott, Hyatt y Eurostar han decidido que si el cliente lo pide ¿por qué no vamos a ayudarle? Los grandes hoteleros están entendiendo que el cliente demanda este producto. En el futuro, todos los grupos hoteleros tendrán una división de apartamentos».

Por su parte Pepe Díaz Montañés. Presidente. Artiem Hotels, denfendió que «tenemos que aprovechar el cambio y eso ha redefinido nuestra compañía y nuestras metodologías que pretenden dar voz a todos los empleados. Si la sociedad cambia, la estructura de las empresas debe cambiar también».

Para José Ángel Preciados, director General de Ilunion Hotels, «el cambio es una cuestión cultural. Una vez la transformación de los valores que trasladas al cliente está interiorizada, es necesario entender para qué sirve realmente una tecnología apoyada en las personas que la utilizan»

El futuro de la distribución

Para conocer las claves de las estrategias de distribución hotelera actuales y su evolución de cara al futuro, Jaime Chicheri moderó un cara a cara entre Luis Hurtado, director senior grandes cuentas para la región EMEA-LATAM de Expedia Group y Francisco Javier Garcia Cuenca, vicepresidente de Magic Costablanca Hotels & Resorts.

García Cuenca señalaba cómo «el hotelero debe defender los ingresos que se generan durante la estancia» y continuaba diciendo que «la disparidad impacta negativamente en el hotel y en el resto de la industria».

A su vez, Luis Hurtado, nos decía que «Facebook puede ser el próximo actor en tomar partido en la distribución, debido a toda la información que posee de los usuarios».

Hurtado explicaba también que «la venta directa para los hoteles es fundamental. Nosotros, como agencia online, llevamos nuevos clientes a los hoteles en nuestras 200 webs y el hotel debe hacer que el cliente, tras una gran experiencia, vuelva reservando directamente porque ya conoce el producto».

La mañana se cerró con un debate entre David Madrigal, director de operaciones (COO) de Paraty Tech; Meritxell Pérez, CEO de Hotelsdot; Alejandro Lista, Director of E-commerce, Western Europe de Travelclick; José Ignacio Sánchez Butragueño, Senior External Advisor de Deloitte; e Ildefonso Moyano, Managing Director of Spain & Portugal de Mews Systems.

José María Carbó ha sido el encargado que ha moderado esta mesa centrada en la importancia de que más allá de las herramientas de las que disponemos, lo fundamental es el uso que hagamos de ellas, ya que no todas las herramientas se adaptan a las necesidades de los distintos tipos de hotel.

Carbó por su parte nos ha señalado que «la tecnología nos tiene que aportar valor, pero no podemos estar detrás de la tecnología», y que debemos centrarnos en cómo consigo que la tecnología mejore la competitividad de mi producto. Butragueño, opinaba que es importante «cómo utilizar el dato del no cliente»

Mientras que,Alejandro Lista propone la idea del «Back to the basic: poner al cliente en el centro, este es el objetivo de todos nuestros sistemas». David Madrigal, nos hablaba del motor de reservas señalando que «solo entra después del posicionamiento y de la decisión de compra».

Meritxell Pérez, cerraba la mesa concluyendo que «lo principal es conocer al cliente y cómo van cambiando sus formas de consumir».

En opinión de la CEO de Hotelsdot, «necesitamos procesos y estrategias claras de revenue y organizar tecnologías para que los datos sean de calidad para definir qué vamos a hacer para maximizar los ingresos a través de la web. Muchas veces nos encontramos con hoteles que compran tecnología porque está de moda, pero si no hay estrategia detrás que apoye esa tecnología, los hoteles se pierden».

Experiencia de cliente en el centro: crea, supera, emociona

Por la tarde, ITH Innovation Summit se ha centrado en la experiencia de cliente. José Serrano, CEO de IZO España, ha explicado las nuevas tendencias a la hora de diseñar viajes para conseguir que se genere en el cliente una sensación única; y el Social Media Manager de Palladium Hotel Group, Guille Rodríguez, ha contado como un hotel puede ser dinamizador de experiencias únicas, y destacaba que «contenido de calidad, un equipo capaz de transmitir historias en formatos innovadores y crear espacios que generen experiencias son claves para fidelizar al cliente y que nos conozcan en todo el mundo».

¿Volverás a mi hotel? Es la duda que nos ha llevado al face to face moderado por el conferenciante, escritor y crítico de hoteles de El País, Fernando Gallardo.

El face to face ha estado compuesto por Javier Delgado, Chief Commercial Officer del Grupo Iberostar, y, José Carlos Campos, director comercial en Paradores. Fernando Gallardo se pone en la piel de un huésped para ver cómo estas cadenas afrontan los retos a la hora de ofrecer un buen producto y servicio al huésped con el objetivo del fidelizarle.

El día ha concluido con el debate bajo el título: “Hotel y cliente:¿Hablamos el mismo idioma?” en el que se han dado cita profesionales de la talla de Guille Rodríguez, Social Media Manager en Palladium Hotel Group; Sergio Gómez, Online Marketing Manager de Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center; Bjorn Tronholm, director general de Noray; y José Serrano, CEO de IZO España.

Pedro Vargas, director de proyectos internacionales del Foro de Marcas Renombradas Españolas ha moderado esta mesa en la que han destacado que no todos los perfiles de cliente son 100% digitales, por lo que tenemos que conocer y anticiparnos a sus necesidades también en entornos offline (trabajar previamente el travel journey con otras tecnologías).

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