Alejandro Martín, ThinkIN

Publicado el 02 de noviembre de 2017

Gestionar hoteles pequeños puede aparentar ser más sencillo que encargarse de grandes hoteles, pero no siempre es así. Un gran establecimiento hotelero puede jugar mucho más con los precios que uno de menos envergadura, cuyas unidades son menores en cantidad y por tanto su disponibilidad es más limitada.

Las estrategias aplicadas en hoteles pequeños tienen que estar mucho más medidas y aquí donde entra la figura del Revenue Manager. Entre sus funciones más importantes estará la de encontrar la forma de vender las habitaciones al mejor precio posible para así poder sacar el máximo beneficio.

Teniendo en cuenta la limitación de disponibilidad, el Revenue Manager deberá aplicar estrategias de forma muy precisa, para poder generar el impacto deseado. A continuación encontrarás una guía práctica con los procedimientos más importantes que debe llevar a cabo el Revenue Manager para gestionar con éxito un hotel pequeño.

El equilibrio entre calidad/precio a ofrecer al cliente y los beneficios obtenidos requiere de una gestión muy organizada, metódica y que aplique los procedimientos correctos.
Hacer rentable un establecimiento hotelero, sea grande o pequeño, es en gran parte responsabilidad del Revenue Manager. Será pieza clave para que el hotel funcione de manera eficiente y genere beneficios por encima de sus limitaciones.

Entre sus tareas se destaca la gestión de toda la información necesaria para medir el éxito del hotel, la gestión y administración del inventario, gestión del rendimiento y la de los ingresos.

Cómo ejecutar una correcta gestión del inventario de tu hotel

Primero es importante tener claro lo que es la gestión del inventario de un hotel en relación con sus habitaciones. Son el mayor activo que posee un establecimiento y la forma de administrarlas será clave para poder generar ingresos y maximizar beneficios.

La gestión de inventario hace referencia a todas las acciones que se llevan a cabo para controlar la forma en cómo se venden las habitaciones, impulsando su línea de fondo. Una buena administración implica poder vender la habitación ideal, para el huésped adecuado, en el tiempo preciso y al precio más rentable.

Lo idóneo es que el hotel por pequeño que este sea, cuente con un flujo continuo de reservas y que a la vez tenga capacidad para ofrecer un buen servicio al mínimo costo, a la vez que obtiene el máximo beneficio.El Revenue Manager, desde el punto de vista operacional, debe ser capaz de administrar y distribuir su inventario de forma eficaz y eficiente.

La clave está en la gestión del inventario a través de canales o distribución de las unidades
Para hacer crecer al pequeño establecimiento, necesita vender sus habitaciones a través de varios canales. El Revenue Manager deberá jugar entre ventas directas y OTAs, agencias de viajes o turoperadores, según considere más conveniente en ese momento.

Lo más importante será evitar el overbooking o reserva doble de las habitaciones
Maximizar los ingresos es el objetivo; pero si no se tiene cuidado en actualizar eficazmente el inventario en todos los canales, esto costará dinero al hotel y se jugará su reputación y la lealtad de sus clientes.

Aunque no todas las unidades estén llenas, deben ser asignadas a algún canal. Un ejemplo es que, si se asignan 20 habitaciones a un canal, pero sólo se consigue reservar 16, se perderán entonces 4 habitaciones que podían haberse reservado directamente con el hotel o a través de cualquier otro canal.

Si dos clientes reservan la misma habitación y uno de ellos se queda sin la suya, esto traerá como consecuencia un cliente insatisfecho que muy posiblemente ya no quiera volver a reservar ese hotel. La prioridad no es vender, sino vender bien.

Entre los casos de errores más comunes se destaca que el establecimiento no actualiza el inventario en los canales y permite que dos clientes reserven a la vez la misma unidad, quizás por temor a que alguno de ellos cancele su reserva y la habitación finalmente quede sin reservar.

Para optimizar la gestión del inventario es indispensable contar con un sistema eficiente

En el mercado hotelero el tiempo apremia. Existe una predisposición a los cambios inmediatos en diversos factores que afectan la gestión de tu hotel. Cualquier sistema que se utilice para la administración del inventario, manual o automático, tendrá impacto directo en la línea inferior.

Si el Revenue Manager emplea un sistema de gestión ineficiente, perderá demasiado tiempo en actualizar todos los cambios que van ocurriendo. El inventario debe estar en constante actualización y para ello se necesita un sistema eficiente.

Por ejemplo, para actualizar las tarifas en una temporada específica que abarque un período determinado, a través de varios canales y con distintos tipos de habitación por canal, esto supone numerosos cambios que deberán actualizarse de forma inmediata.

¿Qué pasa si uno de los canales vende las habitaciones y el inventario no está actualizado? El sistema debe permitir cargar fácilmente el nuevo inventario y las tasas, donde se aprecie la visibilidad en los distintos canales de venta, cuántas habitaciones quedan, tener visión del inventario y las tarifas distribuidas en todos los canales.

Muchos hoteles pequeños recurren al software para solucionar este problema. De esta manera pueden cargar el inventario con suficiente antelación, actualizar la disponibilidad y distribuirla en tantos canales como considere.

La gestión de todos los canales de reserva se puede hacer desde un mismo lugar, hacer un seguimiento de cada uno y en general.Esta es la mejor forma de evitar el overbooking y garantizar la satisfacción de los clientes que han reservado.

Conocer tus indicadores de rendimiento te llevará a una correcta administración de tus ingresos

Administrar correctamente los ingresos de tu establecimiento implica conocer los Indicadores clave de rendimiento o KPI. Esto significa estar al día con la tasa de ocupación de tu propiedad y los ingresos que reporta cada unidad.

El Revenue Manager se apoyará en estas mediciones para la creación de su estrategia de gestión de ingresos. Son métricas sencillas que ayudarán a determinar el porcentaje de habitaciones ocupadas en tu pequeño hotel, para luego comparar con el total de ocupación en un período de tiempo específico y así comprobar el rendimiento.

Los principales indicadores que permiten conocer el estado financiero del hotel son:

ADR (Average Daily Rate) o también conocido como Tarifa Media Diaria, se refiere al ingreso total por habitaciones disponibles y es la tarifa media disponible que resulta de todas las tarifas del hotel.

ADR = Ingreso total por habitaciones/Total habitaciones ocupadas

RevPAR (Revenue per Available Room) o los Ingresos por Habitación Disponible. Se refiere a los ingresos medios de un hotel por cada habitación disponible.

RevPAR = Ingreso total por habitaciones/ Total habitaciones disponibles

Con toda la información obtenida de estas métricas, el Revenue Manager podrá generar informes donde además podrá incluir ingresos totales e ingresos segmentados en categorías, provenientes de otras áreas que no necesariamente serán sus habitaciones; como los beneficios obtenidos de los bares y restaurantes del establecimiento, por ejemplo.

Ten en cuenta el Yield Management para incrementar las reservas y los ingresos

La gestión del rendimiento o de ingresos son todas aquellas tácticas en referencia a los precios que se utilizan para vender los recursos de tu establecimiento al cliente adecuado, en el momento preciso. El Revenue Manager altera las tarifas según considere conveniente para obtener más ingresos.

El Yield Management se centra en la teoría económica de oferta y demanda. Algunos clientes están dispuestos a pagar precios diferentes por la misma habitación.De allí las promociones y la competitividad en las tarifas para no perder la oportunidad de obtener más y mejores reservas.

Algunas estrategias que el Revenue Manager puede aplicar para impulsar al pequeño hotel

Se trata de jugar con diferentes tarifas y promociones en los distintos canales. Un hotel nunca debería tener tarifas fijas si lo que persigue es incrementar los beneficios económicos.Una estrategia es ofrecer promociones y precios especiales a los clientes más regulares. Esto contribuye a la fidelización y facilita el éxito de las campañas de marketing.

Algo muy importante a tener en cuenta es que a muchos clientes les gusta tener todo previsto al menor costo posible. Las tarifas en paquete suelen ser una gran solución para esto. Por ejemplo, en temporada navideña se puede incluir una cena de gala. O si tus clientes desean celebrar su boda o luna de miel, ofrecerles un pack que incluya su estancia más un banquete especial de celebración.

Incluso se pueden ofrecer descuentos especiales para clientes que deciden reservar con mucha antelación, una larga estancia o los que hacen su reserva directamente con el hotel. Y no sólo ofrecer precios especiales, sino también flexibilidad en la política de cancelación o atenciones especiales. Todo valor añadido sumará a favor del establecimiento y del cliente.

Pactar precios especiales a turoperadores o agencias también es una buena estrategia, siempre que se acuerde un compromiso que condicione la reserva con una cantidad mínima de habitaciones o durante un período mínimo determinado.

Los mejores clientes suelen ser los que reservan gran cantidad de unidades, como grupos de empresas que se alojan para dar conferencias o grupos que desean hacer excursiones. Lo ideal es ofrecer una tarifa con descuento, dependiendo del número de habitaciones que solicitan.

La mejor estrategia es la que ofrece ventajas a los clientes por hacer su reserva directamente con el pequeño hotel. De esta forma se evitan porcentajes de comisiones de los intermediarios y todos los beneficios económicos son para el establecimiento. Además, estas acciones contribuyen a la fidelización de los clientes.

Cambiar las tarifas según la temporada también es una buena estrategia

Teniendo en cuenta los informes del establecimiento se podrá determinar cuáles son las temporadas altas o bajas. Establecer tarifas especiales según sea la tendencia ayudará a aumentar los ingresos de forma considerable.

Estos precios se pueden establecer por semanas, ya que hay días que son más demandados que otros por festividades especiales, puentes, fines de semana o algún evento específico en la zona, en un período determinado.

Las tarifas deben fluctuar según la temporada y lo recomendable es aumentar precios durante los días que se prevé mayor ocupación. Durante temporadas más altas tiene sentido subir precios porque ya los clientes están predispuestos a que las tarifas aumenten. El cliente ideal es el que tiene esto en cuenta y no le preocupa.

Otros clientes preferirán reservar en días menos demandados sólo por ahorrar dinero. El lado positivo es que resulta una forma de garantizar la ocupación durante las temporadas más bajas.

De los clientes con reserva hecha se pueden seguir obteniendo beneficios

Que un cliente ya tenga su reserva no limita la posibilidad de maximizar los beneficios. Se pueden aplicar las tácticas de crossselling y up selling para aprovechar que el cliente ya se ha comprometido con el establecimiento.

Por ejemplo, si un cliente reservaen HD, puedesofrecer un precio irresistible si decide cambiara TI. O darle descuentos especiales en otros servicios como SPA, restaurantes del hotel, etc.
Las penalizaciones por modificaciones de última hora también pueden ser beneficiosas. Si un cliente no se presenta en el hotel se aplicará una sanción por no show cobrándole parte de la estancia. O si cancela fuera del plazo acordado, por ejemplo.

Que tu hotel sea pequeño no te impide actuar a lo grande

Es cierto que existen muchas diferencias entre establecimientos pequeños y grandes; una de ellas es la previsión.Cada establecimiento es distinto, por lo que no existe una estructura de pronóstico definitiva que haga sentido para cada uno en específico.

Cuanto más pequeño sea el hotel, aumenta la probabilidad de que cuente sus ingresos de un mes para pronosticar acciones durante todo el año. En cambio un gran hotel tiene en cuenta los cambios diarios, temporadas altas y bajas en las que ha tenido más o menos ocupación, compara el año en curso con períodos anteriores y toma previsión para el siguiente año.

Evidentemente los recursos con los que cuenta un gran hotel nada tienen que ver con los de uno pequeño. Pero sí existen puntos clave a tener en cuenta para llevar a cabo una excelente gestión que permita maximizar beneficios:

Cambiar el enfoque de corto a largo plazo: Los grandes establecimientos disponen de más y mejor información, es cierto. Pero la clave para el pequeño hotelero está en adoptar un enfoque de ingresos y tarifas a largo plazo para que pueda adaptarse a las condiciones actuales del mercado. En lugar de hacerlo mes a mes, es mejor mirar tu tasa y objetivos de ingresos por temporada.

A veces es un error bajar precios para aumentar demanda: Por ejemplo, si en temporada alta tu demanda es baja, necesitas compensar de alguna manera. Un error grave de algunos hoteles pequeños es que suelen bajar los precios para aumentar la demanda, cuando lo recomendable es que se aproveche la época de alta demanda para aumentar las tarifas y así recuperar los ingresos perdidos anteriormente.

Más clientes con reserva no necesariamente será beneficioso:Puedes bajar las tarifas para generar más demanda si así lo requiere tu pequeño hotel, pero teniendo en cuenta que los ingresos sean suficientes para obtener beneficios. No siempre tener más huéspedes es sinónimo de mayores ingresos. Lo ideal es tener todas las unidades reservadas al mejor precio y es justamente por eso que tu ADR es tan importante.

Obtén información útil de forma inteligente, sin tener que gastar dinero:Los grandes establecimientos se pueden permitir la compra de costos informes muy completos, donde se incluyan todos los datos necesarios para hacer una previsión óptima. Los hoteles pequeños no se pueden permitir ese gasto. En cambio sí pueden consultar información en oficinas o páginas web de turismo local, donde podrán ver previsiones de demanda, tendencias del mercado y cualquier dato que pueda servir para planificar sus estrategias.

Existen muchas más estrategias que te ayudarán a optimizar la gestión de tu pequeño hotel y a darle el impulso que necesita para maximizar los beneficios. Lo importante es que, sea grande o pequeño, debes establecer objetivos en tu hotel. No se puede hablar sobre gestión de ingresos y de obtener resultados sin antes haber visualizado tus metas.

Si tienes claro cómo medirás tu éxito, entonces ya puedes considerar que vas bien encaminado. A partir de aquí puedes comenzar a idear estrategias, procedimientos, hacer estudios, encontrar el sistema de reservas ideal y en general aplicar las recomendaciones que has leído en esta Guía Práctica.

Alejandro Martín es CEO y fundador de ThinkIN, the Company for tourism. ThinkIN ofrece un servicio integral para incrementar los beneficios de cadenas hoteleras y establecimientos alojativos focalizado en la venta directa y a través de tecnología avanzada y de servicios centrados en el cliente.

Recibe nuestro boletín en un mensaje diario de WhatsApp. Añade a tus contactos el número +34646572336 y envía un whatsapp con la palabra ALTA.

También puedes escuchar nuestro podcast diario en SoundCloud, IVOOX, Spotify, Apple Podcasts y Google Podcasts.

Smart Travel News utiliza el banco de imágenes de Freepik.