Enric López C., CETT-UB

Publicado el 27 de abril de 2020

En esta época tan “distópica” que estamos viviendo a causa de la pandemia provocada por el COVID-19, tanto a nivel general, como en el sector Travel, queremos conocer de profesionales de este sector algunas de las claves de la recuperación del mismo para en la medida de lo posible adelantarnos, como siempre ha hecho el sector turístico, hotelero y gastronómico.

En este caso, he podido entrevistar a Cinta Massó, directora de ventas para España y LATAM de la empresa The Hotels Network, y con más de quince años de experiencia en sector del turismo: e-commerce, distribución online y marketing hotelero, que le sirven hoy para ayudar a las marcas hoteleras a mejorar su estrategia de reserva directa.

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The Hotels Network es una compañía tecnológica que trabaja con más de 5.000 hoteles en el mundo, facilitándoles un ecosistema tecnológico hotelero para impulsar la conversión web y ADR. Al agregar una capa de herramientas a la web del hotel, las marcas hoteleras pueden mejorar la experiencia web de cada visitante y aumentar las reservas directas. 

¿Cómo ves la recuperación en tu sector hotelero?      

Veo una recuperación mucho más lenta de lo que pensaba cuando la situación empezó, pero estoy 100% segura de que tarde o temprano nos recuperaremos. La gente tiene ganas de salir y volver a la normalidad. No obstante, habrá un cambio en las tendencias y expectativas de los viajeros, por lo que los hoteleros tendrán que redefinir su estrategia para adaptarse al nuevo panorama. 

¿Puedes indicarnos 3-5 puntos clave de gestión para acelerar esta recuperación en tu sector?

Desde nuestra empresa, The Hotels Network, y gracias a nuestro conocimiento del mercado a través del contacto directo con nuestros clientes, pensamos que los 3 puntos clave para acelerar la recuperación en el sector hotelero son:  

  1. Tener definida una estrategia clara hacia el camino de la recuperación. Hay que pensar en positivo, saldremos de esta situación y como durante cualquier crisis, hay que establecer una estrategia de adaptación para aprovechar cualquier oportunidad que aparezca. 
  1. Potenciar el canal directo. En estos momentos de baja demanda, es importantísimo definir una estrategia del canal directo, basada en optimizar el tráfico web y convertir a los visitantes en futuros huéspedes. Esto ayudará a los hoteleros a capturar reservas del tráfico existente sin necesidad de invertir más recursos en campañas.
  1. No hacer una fuerte bajada de precios para incentivar las reservas. Esta acción puede tener un gran impacto sobre la media del destino, resultando muy perjudicial. Además, no va a sacar el miedo ni la incertidumbre de los viajeros. Hay que adoptar por opciones alternativas, ya sea ofrecer políticas de cancelación flexibles, tarifas reembolsables, bonos para estancias futuras…

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A nivel de tu empresa, ¿qué medidas estáis tomando / vais a tomar para acelerar esa recuperación?

Desde el inicio, nuestro plan ha sido volcarnos al 100% en ayudar a los hoteleros a adaptase y superar esta situación. 

Estamos creando herramientas nuevas y de uso gratis en base a las necesidades del mercado y al feedback que recibimos de nuestros clientes. Nuestro último lanzamiento ha sido una herramienta de Hotel Vouchers. Esta permite al hotel generar revenue inmediato al vender bonos para estancias futuras. También tenemos una herramienta de demanda que permite visualizar las búsquedas en la web del hotel, saber para cuándo son y las nacionalidades de los usuarios que buscan. Esta información juega un punto clave a la hora de desarrollar una estrategia de recuperación.

También proporcionamos a los hoteleros la información y recursos necesarios para que estén al corriente de la situación y puedan adaptarse a ella. Es por esto que hemos creado una página, la cual actualizamos diariamente, en la que se muestra la evolución del sector hotelero y se recopilan recursos útiles para conocer mejor esta situación.

También estamos dando soporte personalizado a todos nuestros clientes y participando en webinars en los que compartimos las mejores prácticas de recuperación para el sector. La clave para afrontar esta situación es la comunicación efectiva con el usuario y eliminar todo tipo de incertidumbre que le surja durante el proceso de reserva. 

Finalmente, a nivel personal y profesional, una vez hayamos recuperado la “normalidad”, ¿qué cambios principales crees que se habrán producido, tanto a nivel social como empresarial? 

A nivel social se habla mucho de que pronto llegará una «nueva normalidad». Yo que suelo viajar mucho, la verdad es que le tengo un cierto respeto: subirme a un avión, ir a un aeropuerto repleto de gente…

Pero soy consciente de que hay que empezar a tomar medidas para poder volver a tener lo más parecido a lo que solía ser nuestro. Creo que la gente estará más concienciada y actuará con más cautela, cambiándose así cosas tan características de nuestra cultura como los dos besos, las cortas distancias…

A nivel empresarial, creo que habrá una redefinición de la industria causado por el cambio en las expectativas y comportamiento de los viajeros.

Las empresas que no sean capaces de adaptarse y redefinirse probablemente desaparezcan, pero estoy segura que surgirán nuevas oportunidades. Veo nuevas tipologías de alojamiento, enfocados en un turismo más local y no tan masivo, al igual que cambios en los destinos y lo que estos ofrecen… ¡Una crisis siempre genera nuevas oportunidades!

Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT - UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.

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