Por Mohamed Khanat, jefe de gestión de cuentas globales de IDeaS.

Si algo hemos aprendido en los últimos meses es que cosas inesperadas pueden sucederle a cualquiera en cualquier momento. Nadie es inmune a los fallos del sistema, a las recesiones económicas o a las pandemias globales.

Mi predicción para los próximos meses y años es que la supervivencia y el éxito en última instancia se determinará no por lo que nos sucede, sino más bien por cómo respondemos.

Incluso sin llegar al extremos de esta nueva realidad completamente distinta, reaccionar apropiadamente a los desafíos es la habilidad de supervivencia más importante de cualquier negocio.

Como líder en la provisión de experiencias de primera calidad, la industria hotelera tiene ahora la gran oportunidad de dar ejemplo y proporcionar una experiencias de cliente impulsadas por la empatía, sobre todo en esta situación sin precedentes.

He trabajado en la industria de la hotelería y los viajes durante más de 20 años y he visto éxitos y fracasos. Hasta el día de hoy, las marcas que cuentan con mi lealtad son aquellas que proporcionan un servicio al cliente genuinamente bueno, incluso cuando las circunstancias no son las ideales.

Recuerdo claramente un vuelo de Delta que se había retrasado varias veces pero que fue manejado con tanto respeto, empatía y amabilidad humana que todos los pasajeros permanecieron despreocupados y felices.

Llegamos horas tarde a nuestro destino, pero nadie se sintió molesto o enfadado porque el equipo de Delta trató a sus huéspedes de una manera que promovió la solidaridad en lugar de la hostilidad. En una industria que promueve la consistencia de la marca como el santo grial del éxito; yo diría que la flexibilidad, la empatía y la conexión genuina ganan siempre.

Como muchos de nosotros en este momento, recientemente tuve que cancelar mis reservas de hotel para futuros viajes debido a las preocupaciones de COVID-19.

Un hotel era una marca con la que me he alojado frecuentemente. El otro era completamente nuevo para mí. Cuando el hotel que nunca había usado antes me devolvió generosamente mis gastos de reserva, ese gesto me ayudó a construir una futura lealtad.

Incluso sin un desastre global como el que estamos viviendo, los viajes y el alojamiento pueden ser industrias cambiantes y complejas. Hay innumerables factores que están interconectados y la interrupción de una cosa casi siempre tiene una reacción en cadena.

Estas complicaciones se amplifican al interactuar con una base de clientes cansados, estresados y en gran medida fuera de su elemento.

A primera vista este contexto implica un ambiente particularmente difícil para fomentar un buen servicio al cliente. Pero para las empresas que quieren superar a la competencia, es la oportunidad perfecta para crear un modelo de servicio al cliente adaptable y genuino que inspire crecimiento y lealtad.

Las marcas que se destacan tienen un modelo de servicio al cliente que es una extensión natural de la buena hospitalidad y la buena humanidad.

Recientemente, durante una conferencia de trabajo, estaba en el vestíbulo del Four Seasons con una colega cuando empezó a toser. En segundos el conserje estaba a su lado con una botella de agua como cortesía. Me sorprendió la forma inconsciente y natural en que notó instantáneamente una oportunidad de ser útil. Es este tipo de experiencias las que realmente nos conectan.

El hecho de que fuera lo suficientemente consciente de un huésped como para empatizar con lo que estaba experimentando y de que ofreciera una solución al instante creó una experiencia positiva y probablemente ayudó a solidificar la lealtad a la marca a largo plazo.

Hoy en día, hay tecnologías que pueden mejorar las experiencias de los clientes, haciendo que sus viajes sean más fluidos y satisfactorios, pero todas estas cosas jugarán siempre un papel de apoyo a los gestos de servicio al cliente genuinos.

Un servicio arraigado en la amabilidad y desplegado con intención es el verdadero secreto para solidificar la lealtad. Ninguno de nosotros puede predecir o cambiar la multitud de desafíos que encontramos, pero siempre es bueno recordar que ciertamente podemos controlar cómo reaccionamos a ellos.

Durante estos tiempos difíciles, me conmueve ver cómo muchos de nosotros hemos realizado tremendos sacrificios para anteponer el bienestar de los demás a nuestros propios deseos.

Me da esperanza. Ofrecer un pequeño acto de bondad y mostrar un cuidado genuino puede hacer una gran diferencia.

Por eso debemos aprovechar la oportunidad de ofrecer un servicio excepcional ahora. Es simplemente lo correcto y creará lealtades duraderas, negocios que seguro volverán cuando estos días difíciles hayan pasado.

Nunca olvidamos a aquellos que estuvieron ahí para nosotros cuando más los necesitábamos.