Pablo Garcia, director de Spark Innovation Sphere by Les Roches

La hospitalidad y el turismo evolucionan constantemente con la aparición de nuevas tecnologías y tendencias. Una tecnología que creo que va a tener un gran impacto en el sector en los próximos años es la IA generativa.

¿Qué es la IA generativa? El nombre hace referencia a algoritmos (probablemente el más conocido es ChatGPT) que pueden utilizarse para crear nuevos contenidos como audio, código, imágenes, texto, simulaciones y vídeos. Esta poderosa tecnología tiene el potencial de transformar la experiencia de los huéspedes del hotel, optimizar la eficiencia de las operaciones hoteleras y mejorar la experiencia laboral del personal.

De la primera ‘crisis industrial’: una lección para la hospitalidad y el turismo

Antes de profundizar en el potencial de la IA generativa en la industria hotelera y turística, merece la pena repasar la historia. La primera revolución industrial, que tuvo lugar a finales del siglo XVIII y principios del XIX, fue una época de gran incertidumbre y miedo. Tanto es así que para muchos fue más una crisis que una experiencia positiva.

Los trabajadores manuales estaban preocupados por el impacto que las nuevas tecnologías, como las máquinas de vapor y de hilar tendrían en sus trabajos, y muchos temieron ser sustituidos por máquinas.

Sin embargo, como sabemos, la primera revolución industrial finalmente condujo a mejoras en las condiciones de trabajo, aumento de la productividad y crecimiento económico. En lugar de reemplazar a los trabajadores, las nuevas tecnologías mejoraron sus capacidades y la eficiencia.

Del mismo modo, la segunda revolución industrial (también conocida como revolución tecnológica) vio el surgimiento de la producción en masa y la cadena de montaje, lo que llevó a mejoras significativas en la eficiencia y la productividad, incluso en las cocinas profesionales.

La tercera revolución industrial, conocida como la revolución digital, marcó el comienzo del uso generalizado de ordenadores e internet, transformando la forma en que trabajamos y nos comunicamos. Esta revolución tuvo un impacto especialmente significativo en la industria hotelera y, de hecho, muchos de los servicios que se dan actualmente en el sector serían casi imposibles de realizar sin acceso a servicios informáticos e internet.

Aunque la cuarta revolución industrial (o industria 4.0) comenzó hace algunos años (la IA no es nueva), el cambio que están provocando tecnologías como la IA generativa, la tecnología web3 y la robótica (la revolución industrial 4.5, si se prefiere) será verdaderamente transformador. Una vez más, como en cualquier período de grandes cambios, la sociedad en general, y la industria de la hospitalidad y el turismo en particular, necesitan tiempo para aprender y adaptarse a las nuevas herramientas y servicios. Pero creo que el resultado final volverá a ser positivo.

El potencial de la IA generativa para la industria hotelera y turística

La IA generativa puede utilizarse para mejorar la experiencia de los huéspedes de diversas maneras, desde ofrecer recomendaciones personalizadas hasta mejorar la seguridad. Por ejemplo, los chatbots y asistentes virtuales potenciados por IA pueden ofrecer recomendaciones personalizadas sobre atracciones y actividades locales, al tiempo que mejoran la comunicación entre el personal y los huéspedes al permitir la apertura de canales adicionales.

La IA generativa, especialmente cuando se combina con la robótica, también se puede utilizar para mejorar la eficiencia de las operaciones hoteleras. Los sistemas automatizados pueden encargarse de las tareas rutinarias, como la limpieza y el mantenimiento de las habitaciones, lo que libera al personal para que se concentre en tareas más importante como ofrecer el mejor servicio posible a los huéspedes. Además, los sistemas basados en IA pueden optimizar el uso de recursos como la energía y el agua, reduciendo costes y mejorando la sostenibilidad.

Más allá de estas ventajas, la IA generativa también puede mejorar la experiencia laboral del personal en la industria hotelera y turística. Al proporcionar experiencias de formación personalizadas basadas en los puntos fuertes y débiles de cada miembro del personal, este puede aprender a su propio ritmo y de una forma que se adapte a su estilo de aprendizaje. Esto puede dar lugar a un personal mejor formado, que posea una gama más diversa de habilidades y conocimientos, lo que en última instancia conduce a una mejor experiencia del cliente y al crecimiento de los ingresos para el negocio.

Les Roches da forma al futuro

Les Roches, una escuela de gestión hotelera de notoriedad mundial, está a la vanguardia de la investigación y el desarrollo en este campo, explorando el potencial de la IA generativa para transformar la industria. Queremos que esto ocurra de una manera responsable y ética, reconociendo que el avance de la tecnología podría producir soluciones emocionantes y adelantos para mejorar las condiciones de trabajo del personal y mejorar la experiencia de los huéspedes.

Spark, la esfera de innovación de Les Roches, reúne a estudiantes, profesores y socios de la industria para colaborar en proyectos de investigación que exploran el potencial de las tecnologías emergentes, incluido el nuevo software generativo de inteligencia artificial. A través de estos proyectos, Spark está explorando cómo se puede utilizar la IA generativa para mejorar las experiencias de los clientes, mejorar la eficiencia operativa y apoyar la capacitación y el desarrollo del personal. Y lo que es más importante, estamos buscando cómo podría ayudar a los seres humanos (es decir, empleados de la industria hotelera) a actuar como seres humanos, evitando tareas repetitivas y aburridas con poco o ningún valor directo desde el punto de vista de la hospitalidad. 

Consideraciones éticas para la IA generativa

Como ocurre con cualquier tecnología emergente, es importante tener en cuenta las implicaciones éticas de la IA generativa. Les Roches adopta un enfoque holístico para explorar el potencial de esta tecnología, teniendo en cuenta no sólo sus posibles beneficios, sino también sus posibles riesgos e inconvenientes.

Una consideración clave es garantizar que el uso de la IA generativa sea transparente y responsable. Los huéspedes deben saber cuándo y cómo se utilizan sus datos, y los hoteles y otros proveedores de servicios deben ser transparentes sobre cómo utilizan la IA generativa para mejorar la experiencia de los huéspedes.

Otra consideración es garantizar que la IA generativa se utilice de forma justa y equitativa. Esto significa garantizar que los beneficios de la tecnología se distribuyan equitativamente entre los diferentes grupos, incluidos el personal y los huéspedes, y que la tecnología no se utilice de manera que refuerce los prejuicios y las desigualdades existentes.

Adoptar la IA generativa para los empleados de la industria hotelera y el turismo

A pesar de las numerosas ventajas de la IA generativa, algunos empleados del sector de la hospitalidad y el turismo se mostrarán naturalmente reticentes a adoptar esta nueva tecnología. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la IA generativa no pretende sustituir a los empleados humanos sino potenciar sus capacidades y mejorar su eficiencia.

Para adoptar la IA generativa, los trabajadores deben adoptar un enfoque proactivo para el aprendizaje y la formación. Deben buscar oportunidades para aprender sobre la tecnología, asistir a sesiones de capacitación y talleres, y colaborar con colegas para desarrollar nuevas ideas y soluciones. El personal también debe estar abierto a nuevas formas de trabajo, como el uso de herramientas y software impulsados por IA, y estar dispuesto a experimentar con nuevas técnicas y enfoques para mejorar su trabajo.

Les Roches: liderando el camino en investigación y desarrollo de IA generativa

Un área específica de investigación en la que se centra el centro de excelencia Spark de Les Roches es el uso de IA generativa para mejorar el proceso de registro en el hotel. Tradicionalmente, el registro en los hoteles ha sido una experiencia lenta y a menudo frustrante para los huéspedes, que han tenido que esperar largas colas y rellenar numerosos formularios. Mediante el uso de sistemas generativos basados en IA, los hoteles pueden agilizar el proceso, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia de los huéspedes.

Por supuesto, este nuevo servicio/procedimiento no será apropiado para todas las categorías de hoteles. Esperaría que los hoteles de lujo, en particular, mantengan un enfoque más centrado en el ser humano que se adapte a su mayor proporción de personal por cliente y a las elevadas expectativas de los huéspedes. Por lo tanto, como siempre, no debemos generalizar.

Conclusión

El miedo al cambio es una tendencia natural del ser humano, sobre todo cuando se trata de cambios tecnológicos. Un ejemplo clásico es la Ley de Locomotoras del Reino Unido de 1865 (que no se derogó hasta 1896), que estipulaba que todo vehículo de carretera autopropulsado debía ir precedido de una persona que caminara al menos 55 metros por delante y llevara una bandera roja.

En el siglo y medio que siguió, el transporte motorizado llegó a considerarse una puerta de acceso a la libertad, las oportunidades y la prosperidad. Si se gestiona correctamente, no veo por qué los frutos de la revolución industrial 4.5 no serán igual de ricos para la humanidad.