Hosteltur reunió ayer en Madrid, como cada año, a lo más granado del sector turístico y hotelero español, en una jornada que se celebró en el NH Eurobuilding y que tuvo como objetivo afrontar los retos para la distribución turística en los próximos años.
El evento, que contó con las presentaciones de Matilde Asián, secretaria de Estado de Turismo, y Carlos Chaguaceda, máximo responsable de Turismo de la Comunidad de Madrid, abrió su decimotercera edición con una ponencia de Graham Floater, quien introdujo un concepto que sería mencionado durante el resto de la jornada: el de los «gatekeepers», para referirse a los nuevos actores de la intermediación turística –Google, Facebook o Amazon– como puerta de entrada a internet para los usuarios.
Además de un repaso por las tecnologías que van a impactar el futuro del turismo –realidad aumentada, realidad virtual…– Floater destacó la rápida evolución de los asistentes virtuales y del acceso al móvil en muchos países emergentes como primer contacto con internet.
También mostró su interés por la concentración en la distribución turística y por el modo en que tanto metabuscadores como agencias online están adoptando modelos híbridos que favorecen la concentración en el mercado y aumentan su poder de negociación, un asunto que deberá ser abordado por las autoridades de competencia para evitar futuros monopolios.
¿Quién posee al cliente?
Miguel Ángel Jiménez, consejero delegado de Tripsum.com, fue el encargado de moderar las siguientes mesas redondas, que abordaron los posibles conflictos entre GDS y aerolíneas, o entre agencias de viaje y agencias online.
Fernando Cuesta, director general de Amadeus en España y Portugal, explicó que «en realidad no hay una batalla como tal entre los GDS y las líneas aéreas, que lógicamente miran por su estrategia actual pero que en su momento crecieron a través de los GDS, después abrieron su canal directo con el mundo online y después han llegado los generadores de tráfico online, pero si comparamos los costes los metabuscadores son el canal más caro, ya que pagamos porque pasen al lado de nuestra tienda y el proveedor asume todo el riesgo. Los GDS seguimos siendo el canal más eficiente en coste, pero es la aerolínea la que finalmente decide su estrategia, buscando un punto de equilibrio en su distribución».
Javier Gándara, director general de Easy Jet en España y Portugal, aseguró que la compañía mantiene un 95 por ciento de su distribución a través de su canal directo: «es el consumidor el que tiene la última palabra con respecto a la reserva, pero es importante recordar que quienes apuesten por la reserva directa sólo por una cuestión de costes van a fracasar, lo que hay que hacer es adaptarse lo mejor posible a las demandas de los consumidores».
Eva Blasco, vicepresidenta CEAV y ECTAA, defendió el papel de las agencias de viaje físicas, y recordó que «la compra online consume mucho tiempo cuando no eres un experto, pero al mismo tiempo las agencias tenemos que ser auténticos consultores/asesores, tenemos que invertir en personal y en formación. Nuestra prioridad debe ser el cliente».
Pablo Caspers, Chief Air Supplier & Advertising Officer de eDreams Odigeo, puso también en valor el papel de las agencias online, ya que «damos más poder al usuario final al combinar opciones de vuelos que no existían paquetizadas antes. La variedad de elección es nuestro valor como agencias online, no hay rincón del mundo donde no encontramos inventario, pero no tenemos la gestión personalizada que tienen las agencias offline, lógicamente».
La eterna batalla entre distribución directa e intermediada en los hoteles
Luis del Olmo, presidente de Idiso, fue el encargado de moderar los debates sobre distribución hotelera.
En el primero de los «cara a cara», Raúl González, CEO EMEA Barceló Hotels, defendió que «las OTAs nos aportan valor a los hoteleros cuando nos traen turistas a los que no podemos llegar por nuestros propios medios. En el pasado, los hoteles hemos dejado de comercializar durante demasiado tiempo, dimos demasiado a la turoperación, pero internet nos ha dado acceso al cliente final y nos ha abierto un mundo donde la pelea no está en la comisión sino en cómo entender al cliente y conocer sus necesidades durante todo el proceso, incluyendo antes y después de la estancia».
Ovidio Andrés, presidente Logitravel recordó que «hay que poner en valor la distribución ya que, según Phocuswright, sólo el 7 por ciento de quienes reservan en la web de un hotel no han pasado por un intermediario para llegar allí. Nosotros somos partidarios de la venta directa pero respetando los precios. El cliente siempre busca valores agregados, OTAs y metabuscadores captan al cliente, y tratar de que convierta contigo, lógicamente. Un cliente que visita 23 webs antes de reservar no es de nadie».
Pablo Delgado, CEO de Mirai, y Walter Lo Faro, Director General Mercados Europa Sur Expedia, protagonizaron el debate más encendido de la jornada, que sirvió para poner fin al evento.
Para Pablo Delgado, «los hoteles viven una burbuja en la que sube la ocupación, los precios, el RevPAr… pero hay un drama oculto en estos números ya que también crece el coste de la distribución y en el futuro será un talón de aquiles en comercialización hotelera. El hotel tiene que dejar atrás las reglas del juego establecidas para competir y recuperar reservas que eran potencialmente directas, eliminando los canales menos rentables y evitando que las OTAs pujen por su nombre en aquellos canales donde el hotel puede llegar por sus propios medios».
Walter LoFaro, por su parte, insistió en que «cada hotel tiene su dinámica y, por tanto, un mix de distribución correcto para cada caso que quizás los hoteles no han tenido muy claro en el pasado. Por nuestra parte, el año pasado invertimos más de 1.000 millones en tecnología que hemos puerto al servicio de los hoteles y de los destinos turísticos. Por tanto, no vemos una batalla tecnológica entre agencias online y proveedores».
Juan Daniel Núñez es editor de SmartTravelNews, el primer medio online en español especializado en innovación y tecnología para el sector turístico y de los viajes.
