Enric López C., CETT-UB

Sin duda, la digitalización y la personalización son dos de los procesos clave que se han visto acelerados en las organizaciones turísticas por el efecto de la pandemia, especialmente en un subsector tan castigado como el hotelero.

Ha sido también una oportunidad para empresas que, aunque ya venían trabajando en esta línea desde hace tiempo, se han visto “empujadas” por esta situación en el desarrollo de soluciones adaptadas a este nuevo escenario.

Este es el caso de James & Rita una empresa de tecnología que ofrece soluciones para el sector hotelero enfocadas a mejorar la experiencia del huésped, a la vez que agiliza la operativa de los diferentes departamentos mediante la digitalización.

Para conocer mejor su aportación al sector, hablamos con sus dos líderes: David Veil-Héraud, Chief Strategy Officer, y Georgina Rigau, Chief Operating Officer.

¿Cómo os ha afectado la pandemia y su repercusión negativa en vuestro proyecto?

Si bien es cierto que hay un impacto negativo, porque hay poca actividad y un elevado grado de incertidumbre -sobre todo al inicio de la pandemia-, también hemos notado un efecto catalizador en la adopción de herramientas digitales y sostenibles que, sin duda, nos ha favorecido.

La nuestra, en concreto, ya estaba siendo desarrollada antes de la llegada del Covid, pues éramos conscientes de la necesidad de digitalización en el sector y de la oportunidad de ofrecer una solución altamente innovadora y transformadora.

Por ello, también creemos que una vez pase la pandemia, se aclarará el escenario de los nuevos actores que han ido apareciendo. Sabemos que hemos llegado para quedarnos, pues, si bien hay soluciones que resuelven necesidades concretas, no hay ninguna que las integre todas, como lo hacemos nosotros.

Además, nuestra propuesta de valor no hará más que crecer con el paso del tiempo pues continuamente aprendemos y la mejoramos gracias a las aportaciones de nuestros clientes.

¿Dirías que la pandemia ha impulsado algún cambio positivo?

Lo que ha pasado con la pandemia es lo que previamente era visto como un complemento a la gestión, ahora se ha convertido en una necesidad, y los hoteles están aprovechando la oportunidad para dar un salto de calidad apoyándose en dos pilares básicos: la tecnología y la alta capacitación de los profesionales.

El nuevo reto al que se enfrentan ahora, pasa por la necesidad de recuperar la confianza de los clientes, facilitándoles soluciones que les permitan minimizar el contacto para garantizar su seguridad y la de los empleados, sin renunciar a la hospitalidad. En este sentido, las soluciones de James & Rita hacen de punta de lanza para conseguir este objetivo.

¿Cómo nace el proyecto James & Rita?

Detectamos la necesidad de un salto tecnológico para el sector y de una experiencia más avanzada y moderna, que permitiera mejorar la forma en que los hoteles prestan servicio.

Teníamos claro que la clave del éxito residía, no sólo en centrarnos en digitalizar la experiencia del huésped, sino que teníamos que ampliar el enfoque y profundizar en la complejidad de las operaciones del hotel, desde los empleados hasta la dirección.

La realidad es que la mayoría de los hoteles, aún hoy en día, utilizan sistemas desconectados entre sí, lo que complica el desarrollo diario de sus funciones, y origina frustraciones a los huéspedes, que no ven satisfechas sus expectativas. Nosotros hemos saltado ese obstáculo.

Nuestra estrategia de marketing se basa en transmitir cómo la tecnología puede actuar como aliada para poner al cliente en el centro de nuestro negocio.

Gracias a la digitalización de muchos procesos repetitivos, podemos invertir más tiempo en atender cualitativamente a nuestros clientes. Además, la transversalidad de la información, que fluye en tiempo real entre los departamentos, reduce significativamente los tiempos de espera.

Todo eso significa mejorar el servicio y así la reputación digital de la marca hotelera, solucionando los problemas antes de que aparezcan reflejados en las redes sociales.

¿Puedes describirnos brevemente en qué consiste vuestro proyecto?

James & Rita es una plataforma de servicios que digitaliza todos los departamentos clave del establecimiento y los conecta de forma directa y en tiempo real con el huésped.

Es una solución sencilla, operativa y eficiente que permite una transformación digital que conlleva un nuevo modelo de gestión para la actividad hotelera -a la vez que una clara ventaja competitiva-, y una evolución para la comunicación con los clientes.

El huésped tiene todos los servicios en la palma de su mano, ya que, desde su propio móvil, puede interactuar directamente con el hotel desde el momento en el que hace la reserva, en cualquier canal de venta.

Una vez llega al establecimiento, puede realizar el check-in, abrir la puerta de su habitación, solicitar un room service, hacer una reserva en el restaurante o firmar el ticket, hasta realizar el check-out y pagar la factura el día de su salida.

Sin James & Rita, tendría que coger el teléfono de la habitación para contactar con recepción, que a su vez se encargaría de gestionar la petición, derivándola a la persona adecuada.

Gracias al sistema de notificaciones en tiempo real que hemos desarrollado, cada solicitud es derivada directamente al departamento correspondiente, que la recibe en su dispositivo para tratarla junto al resto de sus tareas diarias.

Los empleados de los departamentos de pisos, mantenimiento, recepción, conserjería y restauración pasan a trabajar con tecnología móvil, lo que les permite estar en constante comunicación y maximizar la eficiencia.

¿Qué objetivos principales pretende aportar James & Rita para las organizaciones hoteleras?

Los 4 pilares en los que se basa James & Rita son:

Mejorar la experiencia del huésped, así como la reputación online del establecimiento. Ya sea porque, o bien el huésped se descarga la aplicación, o bien porque realiza su solicitud a recepción y se introduce en el sistema, obtenemos la trazabilidad de dicha petición en tiempo real, para que cualquier persona de la organización, incluido dirección, pueda monitorizarla a través de su dispositivo móvil. Gracias a que los equipos trabajan de forma más coordinada, reducimos considerablemente los tiempos de espera y nos da margen de reacción ante cualquier inconveniente mientras el cliente sigue alojado, elemento clave si queremos evitar malas reseñas en las redes sociales.

Aplicar la digitalización como elemento para conseguir equipos más eficaces, que trabajen en perfecta sintonía, y una reducción de los costes de las operaciones. Desarrollamos cada aplicación teniendo en cuenta las necesidades de cada departamento, pero con una perspectiva global, que permita a los hoteles agilizar las operaciones y dar prioridad al servicio al cliente. Además, una planificación más adecuada de las operaciones y de los equipamientos del hotel es esencial para racionalizar los gastos.

Tomar decisiones estratégicas y de negocio más acertadas, ya que el hotel dispondrá de información que, analizada debidamente, permite disponer de un fiel reflejo de la productividad de los equipos y, además, favorece el conocimiento de las preferencias de los huéspedes. Ello redunda en su beneficio, pues da la oportunidad al hotel de personalizar su servicio y profundizar en las preferencias de los clientes en un momento en el que todos buscamos experiencias a medida a la hora de viajar. La tecnología, en este sentido, reduce las barreras que los clientes de los hoteles podrían interponer si la interacción fuera en persona.

Reforzar la estrategia de sostenibilidad de los establecimientos, que ya figura en la hoja de ruta de los hoteles como una prioridad. Iniciativas que reduzcan el consumo de agua de las habitaciones o eliminen el papel o los productos de plástico de un sólo uso, ya no son sólo una obligación moral. Cada vez un mayor número de viajeros están concienciados con el respeto del entorno. James & Rita contribuye a ello, ya que transforma muchos procesos que necesitaban del uso de papel -como la firma de la hoja de registro o el ticket del restaurante- o del plástico, ya que el móvil se convierte en la llave digital de la habitación.

¿Qué tipología de clientes tenéis actualmente y cuáles son los resultados obtenidos gracias a vuestro proyecto?

Nuestros clientes son diversos: grandes, medianos y pequeños. Los grandes grupos españoles con presencia internacional, por ejemplo, ven la transformación de la gestión en el despliegue de las soluciones operativas.

Al tratarse a menudo de complejos con cientos de habitaciones, con plantillas que cuentan con más de 1000 personas en temporada alta, enseguida aprecian los beneficios que les aporta el poder interactuar en tiempo real. Pisos, mantenimiento y recepción trabajan de forma mucho más coordinada, productiva y eficiente, minimizando el margen de error.

A través de eHouseKeep, nuestra herramienta para la gestión de pisos, la gobernanta conoce en tiempo real las habitaciones que la camarera va dejando listas, y así las puede inspeccionar a la mayor brevedad, mientras reorganiza la asignación de habitaciones o añade tareas adicionales. También puede reportar una avería para que sea resuelta cuanto antes al eTechAssist, la aplicación que facilita llevar al día el mantenimiento correctivo y preventivo.

Además, el cliente puede realizar una solicitud tanto desde su móvil con James & Rita como acudiendo a cualquier persona del hotel, que la introducirá en la aplicación eGuestManager para que sea automáticamente derivada al departamento responsable, reduciendo significativamente los tiempos de espera.

Pero entre nuestros clientes también se encuentran pequeños y medianos hoteles, independientes, o parte de una cadena. Éstos también se benefician de las soluciones operativas que les ayudan a mejorar su gestión, pero sobretodo, aprecian la oportunidad de ofrecer una experiencia aún más premium a sus clientes, al disponer de una herramienta que contribuye a mejorar y personalizar la calidad del servicio.

Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT - UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.


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