Anna Jaguszewska, Qualpro

Aunque la industria hotelera se ha detenido durante meses, ambas partes –la oferta y la demanda– son conscientes de que esta situación no puede durar ni durará para siempre. Cada pesadilla pasa un día y poco a poco se vuelve a la normalidad.

¿Esto ha ocurrido antes?

¡Nunca! Una situación como la actual pandemia, y por lo tanto su impacto en la industria hotelera, obviamente no tiene precedentes y no se puede comparar con nada.

Pero un hotelero con cierta experiencia puede encontrar algunas analogías con las crisis que ya hemos vivido antes, tal y como explica el creador de proRMS, Michał Forysiak, un hotelero con veinte años de experiencia en grandes cadenas hoteleras como Hilton y Accor.

Por ejemplo la crisis financiera de 2008, la nube volcánica de abril de 2010, los atentados terroristas de París de noviembre de 2015… todos estos acontecimientos causaron obligaron a tomar medidas adicionales en su momento.

¿Qué tal un fin de semana en el spa?

El negocio necesita algo de tiempo, eso está claro. Pero los huéspedes individuales, cuando se trata de viajes privados, no parecen querer esperar mucho más. No todos nos hemos visto igualmente afectados por la crisis, no todos nos vemos obligados a ahorrar, y aunque lo hagamos, a veces necesitamos un fin de semana para nuestra salud mental.

Queremos ir a un restaurante a cenar y tomar una copa de vino. ¿Habrá restricciones, condiciones sanitarias? Nos adaptaremos, pero queremos desconectar de este difícil momento y nos merecemos un pequeño lujo.

Tras meses de encierro, la sociedad lo necesita, y podemos suponer con cierto grado de probabilidad que estos son los segmentos que acudirán a los hoteles en primer lugar y en mayor número.

Pasemos a los detalles

Podríamos hablar durante horas de la situación actual, tocar decenas de aspectos de la misma y no decirlo todo, porque es un tema extremadamente complejo y sin precedentes.

En Qualpro, donde nació el proRMS, nos ocupamos de la optimización de los ingresos y en el contexto de esta misma área y de la situación en la que se encuentra el sector de la hostelería, nos gustaría recordar a los hoteleros algunos mecanismos y buenas prácticas.

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Los he recopilado y quiero compartirlos con vosotros. Estos aspectos serán obvios para la mayoría de los profesionales, pero lo importante es que en la época actual de demanda escasa –por decirlo suavemente–, adquieren una importancia especial.

Flexibilidad en el precio y la negociación

Lamentablemente, la demanda se situará durante muchos meses por debajo de lo que estamos acostumbrados. Esto significa que en un plazo débil hay que intentar mantener a todos los huéspedes.

No estamos hablando del aspecto del coste y no decimos que haya que hacerlo a toda costa (todo el mundo debería calcular el coste unitario de la venta de una habitación y saber hasta qué tarifa puede «bajar»), pero en periodos difíciles, la lucha entre hoteles se intensificará, por desgracia.

Habrá un «mercado de clientes» y hay que prepararse para ello. Por eso vale la pena seguir el comportamiento de la demanda, analizar las acciones de los competidores, desarrollar tu propia estrategia, saber cómo implementarla y cómo modificarla si es necesario.

Optimizar los periodos fuertes

Estos períodos también se darán en la realidad post-pandémica. Es muy probable que ya en primavera los hoteles turísticos tengan una buena ocupación los fines de semana. Las vacaciones serán un buen momento para la parte de ocio del sector.

Estos serán los periodos en que, si se aplica una política correcta de Revenue Management, podemos compensar algunas de las pérdidas de las fechas con menos ocupación.

Como estos momentos supondrán una única oportunidad de mejorar la rentabilidad, la estrategia del hotel debería estar orientada a la optimización de ingresos.

Las restricciones van a desaparecer (parcialmente)

Las opciones no reembolsables son una de las herramientas más poderosas del Revenue Management, ahora lamentablemente casi inútiles.

El mundo actual no deja de recordarnos su naturaleza imprevisible. Muchas cosas ya no dependen de nosotros. Como viajeros, a menudo no sabemos si podremos conseguir llegar a nuestro destino.

Las tarifas no reembolsables durante los periodos débiles desalientan a hacer la reserva. Pero también hay que recordar que en periodos fuertes están ahí para «proteger» los ingresos del hotel y el huésped debe aceptarlas.

Analizar el comportamiento del mercado

¿Qué otra cosa ha sido siempre el Revenue Management sino un barómetro que estima el comportamiento de la demanda? Desde hace años, los Revenue Managers realizan previsiones para poder adaptar su hotel a la situación y maximizar –en determinadas condiciones de mercado– los ingresos.

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Esta práctica, los conocimientos y la experiencia tienen un valor incalculable. Tras meses de pérdidas, no podemos permitirnos perder oportunidades de maximizar los ingresos. Tampoco se puede ser pasivo en situaciones difíciles, porque la competencia actuará.

Todos estos puntos deberían formar parte de nuestras estrategias. De esta manera, podemos adaptarnos a cambios constantes.

No deberíamos actuar de manera caótica, sino establecer una serie de reglas y utilizarlas cuando lo veamos oportuno, tal y com explica Michał Forysiak, CEO de Qualpro.

Por supuesto, muchos hoteles tendrán que cambiar su modelo de trabajo, pero la idea más importante es que no rendirnos y no debemos detener nuestras acciones, porque la situación actual no durará para siempre.

Anna conoce como nadie los problemas de los hoteleros. Su camino empezó en la cadena Hilton, donde adquirió una experiencia importante. Ahora utiliza su conocimiento para ayudar a los hoteleros a dar un paso hacia el futuro e implementar un sistema para optimización de Revenue: proRMS.


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