El diseño de los aeropuertos está en constante evolución para ofrecer a los viajeros una mejor experiencia, lo cual no es nada sencillo si tenemos en cuenta su habitual estructura y apariencia mastodóntica, las numerosas medidas de seguridad, los retrasos en los vuelos o las largas esperas en puertas de embarque poco acogedoras.

Dennis Tierney, vicepresidente encargado de la experiencia del cliente en la alianza Oneworld, afirma en una entrevista que «los usuarios deberían tener un contacto rápido con el personal del aeropuerto en caso de necesitar que su equipaje sea facturado, pasar un control de seguridad lo menos invasivo posible y disponer del tiempo que él elija para realizar compras o comer algo Eso es todo». Y añade: «lo que los usuarios quieren realmente es tener un acceso rápido a la información del vuelo, al proceso de embarque y, si sucede algo inesperado, la información necesaria para un transporte alternativo. En realidad, todo este confort y conveniencia se traduce en una sola cosa: tiempo».

A los viajeros no les interesa lo más mínimo la distinción entre aerolínea, operador, autoridad del aeropuerto, etc. Toda esta variedad de actores implicados debería crear una especia de comunidad, ya que el cliente no le pertenece a uno sólo de ellos, para ofrecerle una experiencia lo más sencilla posible.

Según Tierney, «el diseño de los aeropuertos en 2016 ha cambiado debido a las nuevas medidas de seguridad, los nuevos modelos de avión y las nuevas expectativas de los usuarios en todo lo que se refiere al uso de la tecnología».

El 83 por ciento de los viajeros lleva un smartphone, y esto ha cambiado radicalmente sus expectativas cuando se desplazan. Gracias a los dispositivos digitales es posible ofrecer información actualizada del vuelo en todo momento. En el aire, cada vez más  compañías ofrecen servicio de wifi –Lufthansa comenzará a lanzar este servicio a principios del próximo año– y distintas opciones para comunicarse con el personal del avión o solicitar algún servicio a través de sus móviles.

Sin embargo, el gran cambio se producirá en la experiencia del usuario antes y después del vuelo, según un artículo publicado en Huffington Post, en su versión británica. Antes de viajar, podremos ponernos en contacto con la aerolínea a través de webchats, vídeo, llamadas de voz o mensajería, recibir información sobre distintas opciones de vuelo, etc. Además, la aerolínea recordará nuestras preferencias y usará toda esa información para ofrecer un servicio mucho más personalizado.

En su transformación digital, las aerolíneas pueden mejorar sus servicios pero, sobre todo, tratar a sus clientes de forma individualizada. Aunque parezca paradójico, la tecnología les permitirá ofrecer un contacto más directo y humano.

La tecnología para desarrollar esta experiencia ya existe, pero es necesario que todos los actores implicados estén dispuestos a asumirla y a compartir información para que la tediosa experiencia del vuelo sea cada vez más sencilla.