Según la consultora Gartner, en 2020 el 25 por ciento de los servicios de atención del cliente se gestionarán a través de chatbots. En 2022, el 20 por ciento de los trabajadores usarán inteligencia artificial para llevar a cabo tareas mecánicas sin un valor añadido.

Desde la aparición de la tecnología relacionada con los chatbots, el turismo ha sido uno de los sectores que, de un modo más decidido, ha puesto en práctica esta nueva herramienta como vehículo para contactar con los usuarios a lo largo de todo el ciclo del viaje.

Pero entonces, cabe plantearse, ¿están los usuarios preparados para comunicarse con un chatbot?

Con el fin de evaluar el momento de desarrollo de los chatbots y sus presentes –y futuras– aplicaciones en turismo, Planeta Chatbot ha celebrado en el Campus Google de Madrid una jornada en colaboración con Segittur.

Precisamente el presidente de Segittur, Enrique Martínez, fue el encargado de abrir el evento con una reflexión sobre cómo ­los modelos de negocio de las empresas han cambiado para siempre:»el eje no está tanto en el producto como en la relación con el cliente, y ahí es donde entran los chatbots».

Asimismo, Martínez aplaudió el desarrollo de esta tecnología, pero también advirtió de sus riesgos: «los usuarios pueden albergar dudas sobre los datos que se recopilan sobre ellos o sobre el sesgo en las respuestas del chatbot para beneficiar a una u otra empresa».

Más allá estas cuestiones, el presidente de Segittur recordó que es necesario ofrecer alternativas integradoras a las personas que pierden su empleabilidad con el desarrollo de cada nueva tecnología.

El chatbot en el ciclo del viaje

Darío Rodríguez, Head Programming en la agencia online española Destinia, aportó la perspectiva de una de las primeras compañías en introducir su chat a través de Facebook Messenger en España.

Rodríguez explicó que «el segundo departamento en tamaño de la compañía es el de programación, sólo por detrás del departamento de reservas, algo significativo. En Destinia probamos todas las innovaciones que salen al mercado y vemos si pueden aportar valor al usuario. En su momento implementamos bitcoin como medio de pago y ya en 2017 ingresamos en esta moneda el equivalente a un millón de euros. Por otro lado, la innovación no funcionó con la aplicación que desarrollamos para las gafas de Google, pero nos sirvió para investigar y aplicar esa tecnología en otras áreas de negocio».

Para Destinia, el chatbot ofrece una flexibilidad mayor que la web. Gracias a los algoritmos de inteligencia artificial, es posible comprender al cliente en un grado más alto y ofrecerle una selección de alojamientos en función de sus preferencias, que ya conocemos. «Ahora, al proceso de búsqueda y reserva hemos añadido la posibilidad de responder a preguntas sobre el viaje –gestiones, medios de pago, etc.–. Si conocemos al usuario, tenemos reservas anteriores y conocemos sus gustos y los cruzamos con información meteorológica, por ejemplo, le podemos aconsejar mejor sobre su futuro destino».

Victoria, la malagueña

Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, presentó el chatbot como compañero de turismo para las oficinas de turismo de los destinos. En 2015 el uso de las apps de mensajería desbancó al uso de las redes sociales, es algo que no entiende de edades y permite el uso de la voz.

El chat es, en realidad, la forma más habitual de comunicación, y las grandes tecnológicas están apostando por la voz, porque es la forma más natural de comunicarnos.

Para Hernández el chatbot puede abarcar todo el ciclo del viaje del cliente, desde la búsqueda, la contratación, la estancia y la valoración en la post estancia. «¿Por qué no podemos realizar el proceso de check in a través de WhatsApp? Podemos obtener información como la puerta de embarque del vuelo, la contraseña del wifi, realizar una petición al servicio de habitaciones, etc.»

Por su parte, David Bueno Vallejo presentó a «Victoria la Malagueña», la asistente virtual capaz de proporcionar información sobre ocupación de aparcamientos, transportes, playas, equipamientos de la ciudad, meteorología, noticias, rutas o recomendaciones sobre restaurantes.

El bot aconseja incluso sobre historia y expresiones típicas de Málaga, incluidos chistes cortos, por supuesto. Entre 100 y 200 usuarios tienen 800 mensajes para Victoria cada día.

José Luis Salcedo, director ejecutivo senior de viajes y transporte en IBM, planteó que, si estamos a gusto chateando con nuestros amigos, ¿por qué no podemos hacerlo con una marca?

«Las apps de mensajería serán equivalentes a buscadores que identificarán y activarán los bots. Las marcas se están dando cuenta de que es una tecnología exponencial. La inteligencia artificial en el traveler journey permite la hiperpersonalización en cada interacción: inspiración y reservas, durante la estancia y después del viaje, con análisis de reviews y feedback en lenguaje natural».

Como novedad, en la fase de inspiración se incorporan los ad bots, capaces de integrar bots en un anuncio publicitario. A este tipo de anuncios, por supuesto, se pueden aplicar técnicas de retargeting.

Jesús Yáñez, socio de Écija Asociados, abordó la parte legal en la integración de chatbots. «Debemos tener claro cuáles son los datos más sensibles –salud, afiliación sindical, vida sexual, etc.) pero también en la trazabilidad que se hace de los usuarios, ya que el chatbot hace un perfil sobre el cliente».

Por su parte Ignacio Tovar, head of digital transformation de Iberia, aseguró que «de momento nadie está transaccionando de un modo masivo a través de un chatbot, pero es una tecnología que hay que seguir de cerca. Recordó que, del mismo modo que muchos usuarios en el mundo han pasado de no tener internet a poseer un smartphone 4G, habrá usuarios que no conozcan los chatbots de texto y pasen directamente a las herramientas de voz».

Por último Santiago Lorente, responsable de Big Data & Inteligencia artificial en Microsoft, considera que «los bots serán capaces de realizar tareas repetitivas en tiempos muy cortos, a la vez que a las empresas nos permitirá analizar esa información. De nada sirve el chatbot si el back end es un desastre, esto puede provocar una frustración aún mayor en el usuario».