No es ningún misterio que un buen servicio al cliente, en cualquier negocio, aumenta el valor agregado de la empresa.
El negocio hotelero es uno de los ejemplos más representativos de cuán pesado y relevante es el servicio al cliente, este siendo el núcleo central del negocio. Se presume que los hoteles de mayor rango tienen una atención al cliente exquisita, con el objetivo de mantener esta larga tradición de servir a cada huésped con la mejor atención posible. Sin embargo, las cosas cambian, las industrias se adaptan y, lo que es más importante, las necesidades de los clientes varían.
El turismo y, más específicamente, el negocio hotelero, nunca se ha caracterizado por ser pioneros en inversión tecnológica y proactividad. Es cierto que, durante los últimos cincuenta años, hemos sido testigos de la adopción de algunas tecnologías que demostraron ser necesarias a lo largo del tiempo, como los sistemas de gestión de propiedades o los motores de reservas, junto con la influencia que tuvo Internet y el servicio en online.
Covid-19 y ‘Nueva Normalidad’
Desde marzo, vinculado a la reciente pandemia en la que se sume mundo, todos nos hemos topado con un nuevo concepto llamado «Nueva Normalidad». Esta interesante idea establece un conjunto de nuevos comportamientos y condiciones que todos debemos aplicar a diario, incluidos los hoteles.
Las diferentes medidas sanitarias afectan en distinta medida a personas y empresas, según su ocupación principal. Como es de esperar, el personal hotelero se considera de alto riesgo debido al alto nivel de contacto con los huéspedes.
El uso de máscaras, distanciamiento social y jabones de manos se ha convertido instantáneamente en parte de cualquier entorno de trabajo diario. Los hoteles necesitan adaptarse a este nuevo paradigma si quieren sobrevivir a través del tiempo, pero ¿cómo hacerlo? La tecnología es la respuesta.
Viaje digital
Los hoteles que supieron adaptar rápidamente nuevas tecnologías para superar todos los desafíos creados por la situación de la pandemia son los que prosperarán.
Un viaje digital significa esencialmente, implementar y sustituir a través de la tecnología, todos esos procesos y actividades burocráticas que en el pasado se realizaban cara a cara por procesos virtuales.
Los servicios de check-in, check-out, reservas de traslados, mesas de restaurantes, excursiones o incluso hablar con la recepcionista cara a cara son cosa del pasado.
Las soluciones tecnológicas como las que ofrece HiJiffy permiten a los hoteles realizar todas estas actividades a través de servicios de mensajería instantánea como WhatsApp o SMS, todo conectado e integrado en una plataforma de comunicación centralizada, donde el hotel puede atender cada pregunta, consulta o reserva.
Desde el punto de vista de los huéspedes, todos los servicios digitales proporcionados por el hotel tienen un gran valor añadido. Se trata de conveniencia y comodidad. No tener que llamar, ir a la recepción o buscar en línea, únicamente tener que preguntar o solicitar a través de WhatsApp hace la vida más fácil, segura y, en general, conveniente.
Implementar cambios y soluciones para evitar el contacto directo, es fundamental para comprometerse con el distanciamiento social. Las consecuencias de tener un brote del virus en un hotel implicarían un cierre automático. Las tareas realizadas cara a cara como el check-in, el check-out o la reserva de diferentes servicios ahora deben realizarse a través de otros canales.
Los hoteles tienen ya disponibles opciones para diferenciarse de los competidores. Hacer que sus invitados reciban un WhatsApp de bienvenida automático el día antes de la llegada, con un enlace a un formulario de Check-in Online, proporcionándoles toda la información necesaria, marca la diferencia.
Permitir que sus clientes reserven servicios del hotel, como un masaje, una mesa en el restaurante o un traslado simplemente enviando un mensaje, es una experiencia positiva para el cliente en la que todos ganan y lo más importante, se cumple con el distanciamiento social. Servicios como HiJiffy incluso permiten a los hoteleros realizar campañas de marketing para sus propios huéspedes, ofreciéndoles mejoras de habitación, ofertas especiales y recomendaciones específicas, llevando el servicio del hotel un paso más allá.
Tener un sistema de mensajería implementado en el hotel para con los huéspedes, compatible con los servicios de mensajería populares como WhatsApp o SMS, está suponiendo un cambio real para aquellos hoteles que están invirtiendo en ello. Hay muchas más cosas en las que este nuevo sistema de comunicación es único y muy útil. Solicitar valoraciones online u ofrecer un servicio de Check-out para evitar las multitudes en el lobby del hotel, son opciones efectivas y fáciles de hacer con un Viaje Digital.
Conclusión
Como resumen, es hora de cambiar, de adaptarse. Cualquier hotel dispuesto a sobrevivir tendrá que actualizarse como lo hicieron en el pasado con motores de reserva, PMS, etc. El cliente es el activo más valioso de un hotel y, por lo tanto, su confort y seguridad son los más importante.
Es indispensable contar con una plataforma de comunicación, integrada con el hotel que permita a los huéspedes y clientes potenciales hacer consultas, reservas y preguntas a través de sus canales de mensajería favoritos.
Después de graduarse en la IE University de Madrid y haber hecho parte de la carrera en Hong Kong y Kuala Lumpur, Malasia, comenzó a trabajar para varias startups relacionadas con tecnología.
