Booking.com ha anunciado la expansión de la versión piloto de su nuevo servicio de chatbot y asistente virtual de reserva, que estará  disponible para reservas en inglés en todo el mundo.

Booking Assistant fusiona tecnología de inteligencia artificial con su servicio de atención al cliente, con el fin de ofrecer a los viajeros soporte para sus próximas reservas, así como respuestas relevantes relacionadas con su estancia actual. El objetivo de la app es identificar rápidamente y responder automáticamente a una gama cada vez más amplia de preguntas relacionadas con las reservas de los viajeros, todo a través de su dispositivo y plataforma preferidos.

El asistente de reservas de Booking.com aprovecha la tecnología de procesamiento del lenguaje natural para identificar las preguntas más frecuentes de los clientes, incluidos temas como pagos, transporte, llegadas y salidas, cambios de fecha, solicitudes de cancelación, información de aparcamiento, solicitudes de camas extra, políticas sobre mascotas, conectividad wifi, así como una gran variedad de saludos y mensajes de agradecimiento.

Como toda herramienta basada en machine learning, a medida que el sistema responda a un mayor número de preguntas por parte de los viajeros, el asistente será cada vez más sofisticado. En este momento, puede gestionar más de 90 subtemas específicos que pueden identificarse rápidamente por el bot.

Según explica la agencia online, actualmente el chatbot puede responder automáticamente al 30 por ciento de las preguntas relacionadas con la estancia de los clientes en menos de 5 minutos.

Si el asistente de reservas ha identificado una pregunta que no puede resolver por sí sola, dependiendo de la naturaleza de la consulta, obtiene el apoyo del equipo de servicio al cliente de Booking.com o del propio hotel, agregando su respuesta directamente a la conversación. Además, el asistente identifica el origen de esa información, de modo que sea transparente para los clientes.

«Para nosotros, la inteligencia artificial no es cuestión de reemplazar la interacción humana, sino que es un vehículo para facilitar una experiencia de viaje aún más personalizada, gratificante y sin fricciones para los consumidores», explica James Waters, máximo responsable de Servicio al Cliente en Booking.com. «A medida que operamos en una industria que es increíblemente personal, emocional y compleja, mantener el equilibrio correcto entre la interacción humana y genuina y la automatización eficiente es algo que siempre tratamos de perfeccionar y optimizar a lo largo de cada etapa del recorrido del consumidor, incluso con el asistente de reservas «.

Nuevas fronteras para el apoyo de clientes y socios

Según una investigación reciente realizada por Booking.com entre 19,000 viajeros de 26 países, al 50 por ciento de los consumidores no les importa si tratan con una persona real o con un robot, siempre y cuando sus preguntas sean respondidas.

Además, según la propia compañía, el 80 por ciento de sus clientes prefieren modelos de autoservicio para obtener la información que necesitan, de modo que los asistentes virtuales satisfacen la necesidad de que los viajeros obtengan la asistencia rápida que necesitan sin tener que interactuar con canales de servicio al cliente más tradicionales.

Para los hoteles, el asistente de reservas puede suponer una valiosa innovación en ahorro de tiempo, ya que el chatbot ya puede generar muchas preguntas fáciles de contestar eliminando la necesidad de que los clientes se comuniquen directamente con la propiedad para obtener aclaraciones.

Este asistente de reservas fue creado como una experiencia mobile-first primero y se ha adaptado para operar de forma nativa dentro de las versiones para iOS y Android de la aplicación Booking.com, así como a través de Facebook Messenger, aunque también se puede acceder al bot a través de la versión de escritorio.