Como no podía ser de otra forma, la entrevista al portavoz de Airbnb, Jeroen Merchiers, fue uno de los eventos más esperados de la conferencia Phocuswright, que ha tenido lugar en Ámsterdam y repetirá sede en 2019.
Tradicionalmente era Olivier Grémillon quien respondía en el escenario del Beurs van Berlage a las preguntas de Douglas Quinby, pero hace unas semanas Grémillon pasaba a dirigir el segmento de alquileres en Booking.com. Algo así como si Griezmann dejara el Atlético de Madrid para fichar por el Barcelona, podríamos decir. Un ejemplo totalmente hipotético.
[Nota: el próximo martes publicaremos una vídeo-entrevista con Olivier Grémillon, actual director de rentals para Booking.com]
Con Grémillon en la competencia, fue Jeroen Merchiers quien aguantó el chaparrón –amable eso sí– de Quinby. El director de Airbnb está acostumbrado a recibir preguntas difíciles sobre el rumbo y la responsabilidad de la compañía, y se le nota. El manejo de cinco idiomas y una cintura a prueba de bombas le avalan.
El líder del equipo de analistas de Phocuswright comenzó la entrevista señalando que Europa es ya el principal mercado para Airbnb, y pasó rápidamente a un breve interrogatorio sobre el espíritu y la misión de la empresa.
–“Belong anywhere, ésa es nuestra misión”.
–¿Qué misión?– preguntó Quinby.
–Belong anywhere, repitió Merchiers. Da la impresión de que Airbnb tiene que explicar su mensaje en más ocasiones de lo que le gustaría.
“Tratamos de mantener la mentalidad de una startup y un alto nivel de implicación en nuestros trabajadores”. Según los datos que maneja Airbnb, normalmente apenas un 13 por ciento de los empleados de una empresa se siente realmente identificado con la misión y valores de la misma. En el caso de Airbnb, asegura Merchiers, ese porcentaje llega al 80 por ciento.
En constante evolución
Diez años después de su creación, muchas cosas han cambiado en Airbnb. Algunos dirían incluso, como aseguró el director general de Accor Sébastien Bazin, que “Airbnb ha perdido su corazón, ha dejado de cuidar la experiencia”. Por supuesto, Merchiers lo negó, pero sí admitió que dentro de la compañía son constantes los debates sobre el rumbo más indicado para alcanzar el tan ansiado modelo de one stop shop o ventanilla única que también pretenden Booking.com o Expedia, entre otros.
De momento, los vuelos y el transporte terrestre están descartados en el futuro próximo de Airbnb, mientras que poco a poco se va adentrando en la distribución hotelera. De momento, la compañía cuenta con 25.000 habitaciones de hotel entre bed & breakfasts y hoteles boutique. Quién sabe si es sólo una cuestión de tiempo que cadenas hoteleras de mayor empaque terminen por vender su inventario en la plataforma que tanto han denostado.
Merchiers no puedo aclarar cuál va a ser el modelo de comisión que la compañía va a adoptar con los hoteles, o si contará con una categoría propia dentro de la plataforma para estos alojamientos. Parece que prevalecerá un modelo en el que tanto el hotel como el usuario pagarán un porcentaje por el uso de la plataforma.
“Los hoteles estarán presentes en Airbnb por la diferenciación que supone, más que por el anhelo de una comisión más reducida que la que pagan a las OTAs. Si además pagan menos, mejor aún”, señala Merchiers.
En cualquier caso, y esto puede levantarle automáticamente la ceja a más de uno, “queremos llevar al mundo hotelero a misma experiencia única que hemos creado en los alquileres”. Quinby le recordó a Merchiers que en los hoteles también trabajan personas y también se ofrecen experiencias.
La cuestión legal
Con las preguntas del público era inevitable que surgiera la cuestión legal. En los últimos días, destinos como Palma de Mallorca, Madrid o Valencia, sin salir de España, han puesto en marcha medidas que impedirán que muchos pisos turísticos puedan ejercer como tales.
Mientras Merchiers respondía a las preguntas de Quinby, no tan lejos de allí el ayuntamiento de Ámsterdam decidía endurecer las medidas para este tipo de actividad por el miedo a que, literalmente, “la ciudad se convierta en Disneylandia”.
Para Merchiers la cuestión es clara: “Airbnb no juega con las leyes y no se aprovecha de los vacíos legales. De hecho, invertimos mucho tiempo y recursos en llegar a acuerdos con los destinos en los que trabajamos para asegurarnos de que existe un marco legal justo para nuestra actividad. Airbnb es una empresa responsable”.
En la siguiente mesa redonda del evento, la directora para Italia de Best Western, Giovanna Manzi, le recordó a Merchiers que también es responsable de ese 20 por ciento de usuarios que, como actividad profesional, gestiona más de un alojamiento. “El 53 por ciento de nuestros usuarios nos dice que utiliza Airbnb para poder pagar su renta o hipoteca”, recuerda Merchiers.
Y en este camino sigue imperturbable Airbnb, tratando de vender alojamiento y experiencias para millennials, baby boomers, viajeros de negocios, organizadores de eventos y quien se ponga por delante; sorteando las cuestiones legales, llegando a acuerdos con organizaciones turísticas y dominando de una forma indiscutible todos los recursos de marketing online a su alcance.
La empresa de los 30.000 millones de valoración. Una empresa imparable. Una empresa, como define Merchiers, “responsable”.
Juan Daniel Núñez es editor de SmartTravelNews, el primer medio online en español especializado en innovación y tecnología para el sector turístico y de los viajes.
