Por Dimitrios Diamantis, Decano de Estudios de Posgrado, Les Roches.

Es justo decir que antes del Covid la digitalización era un proyecto secundario en la hotelería. Como industria, estábamos tanteando el terreno.

Pero la pandemia y el distanciamiento social hicieron que el cambio hacía lo digital y la tecnología para reducir el contacto directo, pasarán a ser algo fundamental en los negocios.

Dos años más tarde, estos sistemas están ya integrados y todas las partes interesadas experimentan mejoras gracias a la racionalización de los procesos digitales.

Para los huéspedes de los hoteles, el aumento del uso de la tecnología contactless ha hecho que el sector hotelero esté a la altura de las expectativas de los clientes, en particular en el uso de dispositivos móviles para controlar la experiencia, desde el registro hasta el servicio de habitaciones, su gestión o el pago.

La tecnología contactless 2.0 en la hotelería

La tecnología contactless ha llegado y se ha asentado, pero ¿hacia dónde nos dirigimos ahora? ¿Se va a dormir la hotelería en los laureles? No es probable. Al contrario. Ha proporcionado demasiados beneficios como para dejarlos sin explorar; desde el incremento de la satisfacción de los huéspedes y la eficiencia operativa hasta la reducción de los costes y la mayor autonomía de trabajadores y clientes.

De cara a los próximos 12 meses, podemos esperar que la gestión de datos y el CRM (Customer Relationship Management) sean áreas importantes de inversión en la industria, con un uso creciente en las operaciones diarias. Al utilizar estos datos que han sido proporcionados por los clientes, podemos crear viajes increíblemente personales: compartir preferencias al hacer una reserva, crear momentos únicos en el check-in o personalizar las habitaciones.

Las experiencias digitales también aumentarán, yendo más allá de las visitas virtuales y las clases de fitness, forjando conexiones más fuertes entre el huésped y el anfitrión, como los mensajes de vídeo del chef para dar un toque personal a los pedidos del servicio de habitaciones. La automatización será el centro de todo, y el reto al que nos enfrentamos es hacer que el contenido dirigido al huésped parezca un contenido hecho a medida y no un mensaje genérico.

Internamente, la adopción a gran escala de la automatización y la tecnología contactless conducirá a una mayor productividad, lo que será particularmente importante a medida que las propiedades se adapten a niveles reducidos de personal.

La cripto ha llegado

En la vanguardia de la adopción de la tecnología, estamos viendo algunos grupos hoteleros que ya aceptan el cripto como medio de pago, como The Pavilions Hotels & Resorts, Sri Panwa Phuket, The Chedi Andermatt en Suiza y The Kessler Collection. Y en el lado de las OTA, Travala.com ofrece a sus usuarios la posibilidad de pagar estancias en todo el mundo en una variedad de criptomonedas.

Además de la gran comodidad para un número cada vez mayor de huéspedes, ofrecer Bitcoin, Ethereum y otras opciones como método de pago también tiene beneficios para la marca y los resultados. Es un movimiento audaz que muestra una verdadera innovación, además de reducir las tasas de transacción (en comparación con las tarjetas de crédito) y proporcionar altos niveles de seguridad comercial.

Cumplir y superar

Gracias a la tecnología contactless, a las criptomonedas y a la digitalización a gran escala, el sector está logrando una mejor conexión entre las partes interesadas, una mayor eficiencia y una mejor captura de datos.

Además, los hoteles están demostrando que son capaces de cumplir y superar las expectativas de los huéspedes sobre el control por ejemplo de las habitaciones a través del móvil o la tablet y, a su vez, alcanzar niveles de satisfacción propios de un establecimiento de 5 estrellas.

En Spark Innovation Sphere, que cuenta con centros en los campus de Les Roches Crans-Montana y Marbella, estamos incubando y apoyando a nuevas empresas y negocios establecidos con productos de IoT y servicios digitales que están preparados para revolucionar aún más la industria hotelera. Son tiempos emocionantes.