La venta directa hotelera no siempre se pierde por falta de campañas, inversión en marketing o visibilidad digital. A veces se pierde de una forma mucho más sencilla: porque nadie responde al teléfono. Esa fue la idea central de la ponencia de Néstor Rodríguez Miranda, Director Comercial de ThinkIN, durante el Smart Travel News Roadshow Marbella, celebrado en Les Roches Marbella.
Bajo el título “El coste del silencio… El gran olvidado de los hoteles”, Rodríguez puso el foco en un canal que muchas veces queda eclipsado por la web, las campañas digitales o las herramientas de automatización: la voz. Un canal que, según defendió, sigue siendo clave en la comercialización hotelera y puede representar entre el 15% y el 20% de la venta directa en hoteles de cuatro y cinco estrellas.
Para introducir el problema, utilizó una situación cotidiana: un cliente que intenta contactar con su operadora porque se ha caído el router justo cuando quiere ver una película o un partido. Busca el teléfono, no lo encuentra fácilmente, espera con una música interminable y, cuando por fin alguien contesta, ya está frustrado y mirando alternativas. La comparación servía para recordar algo evidente: cuando un cliente no consigue hablar con una empresa en un momento crítico, la percepción de marca se deteriora rápidamente.
Rodríguez trasladó esa misma lógica al hotel. Si un cliente llama para resolver una duda o hacer una reserva y no obtiene respuesta, la probabilidad de que vuelva a intentarlo es muy baja. Según el dato compartido durante la ponencia, el 85% de los clientes a los que no se les coge una llamada no vuelve a llamar. En ese punto, el hotel se enfrenta a dos escenarios: el cliente reserva a través de una OTA, con el consiguiente coste de comisión, o directamente elige a la competencia.
El problema, por tanto, no es únicamente operativo. Es comercial. Los hoteles pueden invertir en campañas de captación, trabajar su posicionamiento, atraer tráfico a su web o generar demanda, pero si el canal telefónico no está bien atendido, parte de esa inversión se pierde en el último tramo.
Rodríguez reconoció que muchos establecimientos intentan gestionar este canal con los recursos disponibles, pero explicó que hacerlo desde recepción suele generar tensiones. En momentos de alta carga, el equipo debe atender al huésped que tiene delante, gestionar check-ins, resolver incidencias y, al mismo tiempo, responder al teléfono. El resultado es una mala experiencia para ambos: quien espera en recepción escucha el teléfono sonando constantemente y quien llama siente que nadie le atiende.
Tampoco siempre basta con tener una central de reservas si esta no está realmente especializada en venta telefónica. En muchos casos, explicó, la persona que responde debe gestionar a la vez reservas, operadores, correos y múltiples tareas adicionales. La atención telefónica se convierte entonces en una función más, y no en un canal comercial trabajado con método.
Frente a esta realidad, ThinkIN plantea tres pilares para gestionar de forma eficiente un contact center hotelero: personas, método y tecnología.
El primer pilar son las personas. Para Rodríguez, los agentes que atienden llamadas deben estar formados en técnicas de venta, gestión emocional, modulación del tono de voz y adaptación cultural al cliente. No se trata solo de contestar preguntas, sino de interpretar necesidades, generar confianza y conducir la conversación hacia una posible reserva.
También destacó la importancia de la salud laboral. El trabajo en un contact center puede ser exigente y la rotación es elevada. Por eso, defendió la necesidad de cuidar los tiempos de descanso, ofrecer coaching personalizado y acompañar a los agentes para mejorar su desempeño sin deteriorar su motivación.
El segundo pilar es el método. Un contact center no puede depender solo de la buena voluntad de sus equipos. Necesita procesos, especialización y una estrategia clara. Rodríguez insistió en que un agente no puede hacer de todo al mismo tiempo si se espera que venda bien. Debe estar enfocado en la llamada, conocer el producto y disponer de herramientas que le permitan responder con precisión.
En este punto presentó la metodología Hunter, desarrollada por ThinkIN para convertir al agente en un vendedor activo. La diferencia, explicó, está en no dejar escapar oportunidades. Si un cliente dice que tiene que pensarlo o consultarlo con su pareja, la respuesta no debería ser simplemente “llámenos cuando quiera”. El agente puede proponer una reserva reembolsable, enviar una cotización y acordar una llamada de seguimiento. La clave está en acompañar la decisión, no en esperar pasivamente a que el cliente vuelva.
El tercer pilar es la tecnología. Sin un ecosistema de voz potente, resulta difícil gestionar el canal de forma profesional. Rodríguez habló de la importancia de contar con números locales e internacionales para reducir barreras de llamada, especialmente cuando los mercados emisores son relevantes. Si un cliente británico ve un número español, puede pensárselo dos veces antes de llamar. Ofrecer un número local puede facilitar el contacto.
También destacó el papel del scripting y de las herramientas de apoyo al agente. ThinkIN trabaja en soluciones que ofrecen sugerencias en tiempo real de upselling y cross-selling en función del hotel, del perfil del cliente y de la conversación. El objetivo es que el agente cuente con información útil en el momento exacto en el que puede influir en la venta.
La inteligencia artificial fue otro de los grandes ejes de la intervención. Rodríguez explicó que la IA también ha llegado al canal de voz, pero insistió en que su papel no debe ser sustituir al equipo humano, sino complementarlo y potenciarlo.
ThinkIN ha desarrollado StayTalk, su ecosistema de inteligencia artificial aplicado al contact center. Una de sus vertientes es el voicebot, diseñado para reducir llamadas no útiles y cualificar al cliente. El sistema atiende el 100% de las llamadas, informa sobre protección de datos y grabación, da la bienvenida a la cadena y pregunta en qué puede ayudar.
A partir de ahí, el voicebot diferencia entre llamadas informativas y oportunidades de venta. Si una persona pide información sobre un hotel y no tiene reserva, el sistema la deriva directamente a un agente, entendiendo que existe una oportunidad comercial. Si se trata de una consulta sencilla de un cliente con reserva, el sistema puede continuar la conversación.
Rodríguez subrayó un aspecto relevante: el voicebot está diseñado para reconocer sus límites. Si no entiende una petición o no tiene información suficiente, deriva la llamada a una persona. En palabras del ponente, es “la IA más honesta del mercado”, porque sabe decir que no puede resolver algo y pasar el contacto a un agente humano.
La segunda vertiente del ecosistema es Quality AI, una solución que analiza el 100% de las llamadas de más de 120 segundos. Frente al modelo tradicional de control de calidad, basado en escuchar unas pocas llamadas al día, esta herramienta permite evaluar todas las conversaciones según criterios definidos por ThinkIN y por cada cliente.
El sistema identifica qué ha hecho bien el agente, qué debe mejorar y asigna una nota de calidad. Esto permite ofrecer coaching personalizado y mejorar los ratios de conversión de forma continua. Según Rodríguez, la compañía lleva más de un año trabajando con voicebot y más de seis meses con Quality AI, con resultados relevantes: más del 30% de las llamadas automatizadas de media y, en algunos clientes durante temporada alta, más del 50%.
También compartió mejoras en retención de llamadas, con un aumento del 300% en el tiempo medio antes de que el cliente cuelgue, pasando de 45 segundos a más de tres minutos. En casos concretos, ThinkIN ha logrado incrementos superiores al 25% en ticket medio, tasas de conversión del 39,2% e incluso clientes con conversiones del 54%.
La conclusión de la ponencia fue clara: el silencio tiene un coste. Cada llamada no atendida puede representar una reserva perdida, una comisión innecesaria o un cliente que acaba en otro hotel. Y en un entorno donde la venta directa es cada vez más estratégica, el canal telefónico no puede seguir siendo el gran olvidado.
Para Rodríguez, la solución pasa por profesionalizarlo: equipos formados, metodología comercial, tecnología adecuada e inteligencia artificial al servicio de las personas. Porque, aunque el sector avance hacia la automatización, todavía hay momentos en los que una conversación bien gestionada puede marcar la diferencia entre perder una oportunidad o cerrar una reserva.
