La rotación de personal se ha convertido en uno de los grandes retos estructurales de la hotelería. Se habla mucho de falta de talento, de dificultad para cubrir determinadas posiciones o de pérdida de atractivo del sector, pero quizá se habla menos de cómo gestionar esa realidad cuando ya forma parte del día a día de los hoteles. Sobre este punto centró su intervención Jesús Romero, CEO y fundador de Turiscool, durante el Smart Travel News Roadshow Marbella, celebrado en Les Roches Marbella.
Bajo el título “¿Cueces o enriqueces?”, Romero planteó una pregunta directa al público: ¿cuándo fue la última vez que una persona se fue de vuestro hotel? No se refería a un cliente haciendo check-out, sino a un miembro del equipo. A partir de ahí, puso sobre la mesa una cifra que resume la magnitud del problema: la rotación media en el sector se sitúa en torno al 40%.
Para Romero, esa cifra es “una auténtica barbaridad”, no solo por lo que implica en términos de gestión de personas, sino por sus efectos sobre la productividad, la calidad del servicio y los costes. Aunque evitó entrar en profundidad en las causas de esa rotación, sí quiso analizar sus consecuencias y, sobre todo, cómo puede prepararse un hotel para convivir con ella.
El primer impacto es la productividad. Cada nuevo empleado necesita un periodo de adaptación y formación. Mientras ese proceso se produce, parte de la carga de trabajo recae en los compañeros con más experiencia, que deben asumir tareas adicionales, resolver dudas y acompañar al nuevo integrante del equipo. Esto puede generar saturación, especialmente entre los perfiles más senior.
El segundo impacto está relacionado con la calidad. Un empleado nuevo, sin una formación adecuada, puede provocar check-ins más lentos, errores en el desayuno, problemas en housekeeping o fallos en procedimientos básicos. En un negocio donde la experiencia del cliente depende de muchos pequeños momentos, cualquier desajuste operativo puede afectar directamente a la percepción del huésped.
El tercer impacto es económico. Cambiar constantemente de personal cuesta dinero. Reclutar, seleccionar, incorporar y formar de nuevo a los equipos supone un coste recurrente que muchas veces no se mide con suficiente precisión, pero que afecta de forma directa a la rentabilidad.
Frente a esta realidad, Romero fue claro: quizá no exista una fórmula mágica para acabar con la rotación, pero sí es posible gestionarla mejor. Y uno de los pilares para hacerlo es digitalizar la formación interna y externa de los hoteles.
En este punto, el fundador de Turiscool introdujo una de las reflexiones más recordadas de su intervención. Muchos hoteleros, explicó, le dicen que no forman a sus equipos porque temen que después se marchen. Su respuesta fue contundente: “El 40% se te va a ir. El problema lo tienes con el 60% que no estás formando y se te va a quedar”.
La frase resume una idea fundamental: la formación no debe verse como una inversión perdida si una parte del equipo rota, sino como una herramienta imprescindible para mejorar el desempeño de quienes permanecen en la organización. No formar al personal no evita la rotación, pero sí empeora la calidad del servicio.
Romero también criticó, con humor, lo que denominó “el método Pepe”, un modelo formativo todavía muy extendido en el sector. Consiste en que, cuando llega un empleado nuevo, se le coloca junto a un compañero veterano para que aprenda observando. “Aquí está Pepe, ponte al lado de él y aprende todo lo que puedas”, resumió.
El problema es que Pepe, como explicó Romero, ya no puede más. Lleva años en la empresa, está sobrecargado y, además de transmitir conocimiento, puede acabar transmitiendo también vicios, atajos y malas prácticas acumuladas durante el tiempo. El aprendizaje informal puede tener valor, pero no puede ser la única estructura formativa de un hotel.
El sector ha digitalizado muchas áreas: revenue, ventas, distribución, mantenimiento o comunicación interna. Sin embargo, la formación ha avanzado más lentamente. Para Romero, ha llegado el momento de aplicar también tecnología a los procesos de onboarding, formación obligatoria, procedimientos internos y manuales operativos.
Turiscool se presenta precisamente como una plataforma de e-learning diseñada para hoteles. Su objetivo es digitalizar todo el proceso formativo, tanto interno como externo, permitiendo estructurar la bienvenida a nuevos empleados, incorporar vídeos de dirección o presidencia, explicar organigramas, horarios y turnos, recoger la firma de normativas internas o impartir formaciones obligatorias como manipulación de alimentos, acoso o legionela.
La plataforma también permite trabajar con SOPs y manuales de procesos. Romero puso como ejemplo el área de cocina: apertura y cierre, control de temperatura de cámaras, protocolos de limpieza y desinfección o cualquier otro procedimiento operativo. El reto habitual, reconoció, es que muchos hoteles no tienen esos manuales digitalizados, los conservan en papel o directamente no los tienen documentados.
Para resolver esa barrera, Turiscool presentó en primicia durante el Roadshow Marbella una nueva herramienta: Turiscool Studio. Se trata de una solución impulsada por inteligencia artificial que permite crear recursos formativos digitales en cuestión de minutos.
La herramienta puede trabajar a partir de diferentes fuentes: un prompt, un PDF, una presentación de PowerPoint o incluso una página web. A partir de ese contenido, genera recursos formativos como manuales de procesos, SOPs, cursos o módulos específicos, convirtiéndolos en materiales digitales, atractivos, trazables y evaluables.
Romero mostró el caso de Hoteles Poseidón, en Benidorm, donde la herramienta permitió crear en pocos minutos un proceso de bienvenida y onboarding para el equipo de recepción. Este tipo de soluciones, explicó, permite que los hoteles superen la excusa de no tener tiempo o recursos para documentar sus procedimientos.
La digitalización de la formación aporta varias ventajas. La primera es la consistencia: todos los empleados reciben la misma información, independientemente de quién les acompañe en sus primeros días. La segunda es la trazabilidad: el hotel puede saber quién ha completado cada formación, qué contenidos ha revisado y qué conocimientos ha adquirido. La tercera es la escalabilidad: una cadena puede replicar estándares en distintos hoteles sin depender exclusivamente de la transmisión informal.
En un contexto de alta rotación, estas capacidades son especialmente relevantes. Si el personal cambia con frecuencia, el hotel necesita sistemas que permitan incorporar nuevos empleados de forma rápida, ordenada y coherente. La formación digital no elimina la necesidad de acompañamiento humano, pero sí reduce la improvisación y mejora la calidad del proceso.
La intervención de Jesús Romero dejó una idea clara: el sector no puede seguir formando a sus equipos como lo hacía hace 20 años. Si la rotación se ha convertido en una realidad estructural, la respuesta no puede ser renunciar a formar, sino hacerlo mejor, más rápido y de forma más sistemática.
En definitiva, digitalizar la formación no es solo una cuestión de recursos humanos. Es una decisión que impacta en la productividad, la calidad del servicio, la experiencia del cliente y la rentabilidad del hotel. Y, sobre todo, es una forma de cuidar al 60% del equipo que se queda.
