Contenido ofrecido por Deepupsell.
En el marco de una estrategia impulsada desde Recursos Humanos, Vincci Hoteles puso en marcha un proyecto para profesionalizar su sistema de retribución variable en recepción. El resultado: mayor motivación del equipo, procesos más eficientes y, en algunos hoteles, prácticamente el doble de ingresos por upselling.
La recepción de un hotel lleva décadas siendo el punto de contacto más directo con el huésped. Y, sin embargo, para muchas cadenas sigue siendo uno de los espacios menos medibles desde una perspectiva comercial. Se conocen los ingresos globales, pero raramente se sabe qué acciones los generaron, qué oportunidades se dejaron pasar o cómo evaluar de forma objetiva el rendimiento de cada recepcionista.
Vincci Hoteles decidió abordar este reto de frente. Y lo hizo desde un punto de partida poco habitual: el departamento de Recursos Humanos.
Marcos Valera, Director Corporativo de RRHH, Vincci Hoteles
Un modelo justo, transparente y basado en datos
Antes del proyecto, la cadena se encontraba con un sistema de incentivos difícil de gestionar. Como explica Marcos Valera, Director Corporativo de RRHH de Vincci Hoteles:
«No teníamos trazabilidad individual suficiente, el seguimiento requería mucho esfuerzo manual por parte de RRHH y dirección, y existía cierta sensación de desigualdad en el reconocimiento del esfuerzo. Todo esto hacía muy complejo escalar el modelo a nivel de cadena.»
— Marcos Valera, Director Corporativo de RRHH, Vincci Hoteles
El objetivo que se marcaron fue concreto:
«Contar con un modelo justo, transparente y basado en datos objetivos que nos permitiera reconocer el esfuerzo comercial real del equipo y mejorar su motivación, sin incrementar la carga operativa de los hoteles.»
— Marcos Valera, Director Corporativo de RRHH, Vincci Hoteles
Tecnología como pieza de un sistema más amplio
La solución no partió de la búsqueda de una herramienta, sino del diseño de un modelo de gestión. Desde RRHH se construyó un flujo de trabajo que combinaba procesos, tecnología y personas, con el objetivo de obtener datos fiables y hacer sostenible el sistema de incentivos a nivel de cadena.
Dentro de ese modelo, Deep aportó la capa de datos que faltaba: inteligencia predictiva para identificar qué huéspedes son más receptivos a cada oferta y trazabilidad individual sobre la actividad comercial en recepción, permitiendo sustentar los incentivos con información objetiva y en tiempo real.
«DeepUpsell aportó valor como pieza especializada dentro de un sistema más amplio diseñado desde RRHH, apoyándose en nuestro capital humano, que constituye uno de los elementos claramente diferenciadores de Vincci Hoteles.»
— Marcos Valera, Director Corporativo de RRHH, Vincci Hoteles
Plataforma DeepUpsell — analítica avanzada y trazabilidad
El impacto en los equipos
El cambio en el día a día de recepción fue rápido y perceptible.
«El equipo trabaja ahora con objetivos claros y medibles, sabe que su esfuerzo tiene un reconocimiento real y percibe el sistema como justo. Además, al automatizar los registros, la venta se integra de forma natural en la experiencia del huésped y no como una carga adicional.»
— Marcos Valera, Director Corporativo de RRHH, Vincci Hoteles
A nivel de dirección, el impacto también fue significativo:
«Ahora contamos con datos fiables, en tiempo real, que nos permiten tomar decisiones más ágiles y justas.»
— Marcos Valera, Director Corporativo de RRHH, Vincci Hoteles
Resultados: en algunos hoteles, prácticamente el doble
Más allá de la mejora en procesos y cultura de equipo, los números hablan.
«Hemos observado un aumento significativo del ingreso por upselling, llegando en algunos casos a prácticamente duplicar los resultados. Es un efecto directo de haber profesionalizado el sistema.»
— Marcos Valera, Director Corporativo de RRHH, Vincci Hoteles
«Lo que hemos aprendido con Vincci es que la tecnología sola no mueve la aguja. Ver cómo algunos hoteles prácticamente duplican sus resultados de upselling no es magia: es la consecuencia de tener un modelo de gestión detrás con incentivos bien diseñados, objetivos claros y liderazgo desde RRHH. Deep da la trazabilidad que hace posible ese sistema.»
— Petya Yaneva, Co-Fpunder&COO Deepupsell
Una palanca que el sector empieza a entender
El proyecto de Vincci con Deep refleja una tendencia que cada vez más cadenas están explorando: la profesionalización de la venta en recepción como disciplina operativa, no como actividad espontánea.
La clave no está únicamente en la plataforma, sino en integrarla dentro de una cultura comercial con objetivos medibles, equipos motivados y un sistema de incentivos que el equipo perciba como propio. Cuando esos elementos se alinean, el front desk deja de ser un punto de llegada y se convierte en uno de los espacios con mayor potencial de generación de valor durante la estancia del huésped.
DeepUpsell es la plataforma de inteligencia predictiva que indica a tu equipo de recepción a qué huésped qué ofrecer, identificando las oportunidades con mayor potencial de conversión y aportando la trazabilidad y analítica necesarias para medir y gestionar la actividad comercial de tu front-desk.
