El móvil está cambiando los comportamientos y expectativas de los viajeros en todo el mundo, convirtiendo los «momentos móviles» –Google los ha llamado «micro-momentos»– en el próximo campo de batalla para la industria de los viajes y el alojamiento.

Un nuevo informe de Forrester trata de mostrar a los hoteles cómo aprovechar mejor los momentos móviles.

El uso de teléfonos móviles entre los clientes del hotel está aumentando rápidamente en todo el mundo. Utilizan dispositivos móviles para múltiples actividades relacionadas con el hotel más allá de la reserva, como usar el móvil como llave de habitación, solicitar servicios y controlar habitaciones de hoteles inteligentes. Los hoteles tienen la urgencia de adaptarse a estos momentos móviles porque necesitan:

En primer lugar, manténgase al día con los comportamientos cambiantes y las expectativas de los viajeros móviles. El listón está cada vez más alto: los servicios que los hoteles están empezando a ofrecer, como el uso de teléfonos móviles como llaves de la habitación, ya ni siquiera son tan novedosos para muchos viajeros.

Los hoteles deben afrontar la competencia móvil con las agencias de viajes online (OTAs). Las grandes agencias y los metabuscadores crean constantemente mejores servicios móviles y mejores experiencias para los consumidores, además de añadir nuevas opciones en las etapas de descubrimiento, búsqueda y reserva de los hoteles.

Administrar un ecosistema complejo y fragmentado para ofrecer experiencias móviles consistentes es un reto para los hoteles. Los viajeros experimentan una marca de hotel a través de varios puntos de contacto móviles. Estas interacciones también ocurren antes, durante y después de la estancia. Alinear todos estos puntos de contacto en las mejores condiciones es un reto y, a menudo, requiere más tiempo y esfuerzo.

Sin embargo, los hoteles siguen aprendiendo a potenciar los momentos móviles durante todo el ciclo de vida del cliente, y todavía hay momentos móviles que los hoteles rara vez cubren, como se ve en este gráfico.