La pandemia provocada por el COVID-19 ha sido, es y será el mayor desafío al que se ha debido enfrentar hasta la fecha el sector del turismo, uno de los motores económicos nacionales por excelencia.
La llegada del confinamiento domiciliario, decretado por numerosos países a nivel global con el objetivo de detener el avance del virus provocó que la aportación del turismo al PIB de España cayese de un boyante 12,4% a un 5,5%, según el Informe de la Coyuntura Turística Española 2020, elaborado por la Universidad Nebrija y la Mesa del Turismo, provocando una circunstancia económica extremadamente compleja, y poniendo en jaque a la actividad productiva mayoritaria del país.
Sin lugar a duda, todo ello ha acelerado un cambio de paradigma para los consumidores, pasando de una identidad física a una más bien digital, lo que pone de manifiesto la necesidad de repensar un sector hasta ahora tradicional en la gestión de los viajeros.
Si hablamos de cifras, debemos decir que el 50% de los usuarios reconoce decantarse por los mensajes personalizados, según Hubspot, y el 80% manifiesta que prefiere comprar productos de empresas que les proporcionen experiencias a medida.
En definitiva, lejos de la estandarización del turismo que hasta ahora se demandaba, nos encontramos ante una nueva era de la personalización, que requiere de la tecnología para cumplir las expectativas de los usuarios.
Hoy, más de 5.200 mil millones de personas (más del 66% de la población) utiliza el teléfono móvil, según GSMA, una cifra que debería haberse tenido antes en cuenta a la hora de predecir las tendencias de compra y consumo ya que, en Europa, a partir de 2019, casi un tercio de las reservas de hoteles hechas durante la noche se realizaron online.
No obstante, a pesar de todo lo anterior, la industria HORECA ha demostrado una resiliencia inaudita tras la pandemia: en un momento marcado por la crisis económica, sanitaria y social, bares y hoteles de todo el país se han esforzado por crear, entre otros, cartas digitales o landings de reserva; y éstos, aunque siguen siendo iniciativas valiosas son aún insuficientes.
Hace algunos años, la industria del entretenimiento descubrió la “narrativa transmedia”, un concepto que hace alusión a la capacidad de construir una narrativa sirviéndose de canales diversos, dando como resultado un puzle completo.
El sector del turismo encuentra una suerte de “transmedialidad” a través del marketing y las ventas digitales, ante un futuro que pasa, inevitablemente por la vinculación de todas las piezas del rompecabezas que compone el conocido como “customer journey”, desde la experiencia del cliente hasta el diseño físico y la distribución de los lugares.
En Globant pensamos que el futuro del sector turístico pasa por comprender que la digitalización y los usuarios son indisolubles para responder a la necesidad de modernización adaptada a la que los medios han denominado “nueva normalidad”.
Así, la experiencia digital, que se basa en combinar de manera armónica las experiencias digitales con las físicas, tiene como objetivo optimizar el recorrido del cliente, brindándole lo mejor de ambos mundos.
Para ello, las empresas deben tomar consciencia del cambio de paradigma social, cultural y, ante todo, tecnológico en el que nos encontramos inmersos, recurriendo a servicios basados en Inteligencia Artificial (IA), el análisis de datos, las API integradas con asistentes robotizados, y el aprendizaje automático.
Términos que, a pesar de sonar ajenos en muchos casos, debemos adoptar como nuestros en el mundo que viene.
Ahora o nunca. La mesurada pero visible recuperación del turismo nos hace pensar que es el momento propicio para la reinvención.
Mientras el sector se recupera de forma paulatina, debemos aprovechar para establecer nuevas relaciones con los usuarios que abandonen lo material para convertirse en vínculos emocionales que faciliten la fidelización, algo que solo puede pasar si aplicamos la tecnología en esta nueva realidad.
Análisis de datos, personalización, servicio del cliente robotizado mediante la inteligencia artificial, precios optimizados…
En definitiva, no se trata tan solo del servicio que ofrecemos, sino de cómo lo hacemos, lo que dará lugar a mejores beneficios para las empresas y una mayor fidelización de los usuarios.
Para el año 2025, el uso de la Inteligencia Artificial (IA) y los sistemas conectados para huéspedes y empleados habrá aumentado en un 150% sobre los niveles previstos.
Es hora de cambiar la forma en la que entendemos lo tradicional, logrando comulgar con la innovación para ofrecer al usuario del futuro una experiencia digital, sin fisuras y personalizada en el sector turístico.
Pablo Monge es Global Head of Digital Sales y Head del Digital Marketing Studio y Digital Sales para EMEA en Globant, compañía especializada en soluciones de transformación digital y cognitiva.
