¿La colaboración está en el centro la cultura interna de tu hotel?

Teniendo en cuenta que los hoteles compiten entre sí con mayor intensidad que nunca –no sólo con los hoteles cercanos sino con todos los hoteles que se pueden reservar online–, la colaboración interna es uno de los ingredientes clave para garantizar y optimizar los ingresos.

Esta forma de trabajar prioriza la agilidad y la adaptabilidad. Crear una cultura de este tipo requiere esfuerzo, y es casi imposible conseguirlo si las herramientas están aisladas entre sí, son inaccesibles o están anticuadas.

Pero con dashboards que muestran toda la información de un modo sencillo, tu hotel puede y debe hacer que toda esa información crucial –ya sea sobre tus tarifas, la de tus competidores, tus canales de distribución o tus KPIs– sea accesible a todos los departamentos.

Esto permite a todos los implicados tomar decisiones más inteligentes que disminuyan el coste de adquisición y aumenten la rentabilidad.

Echemos un vistazo a algunas de las ventajas y casos de uso de estas herramientas en diferentes roles a lo largo de la operación de un hotel, más allá de la distribución y el revenue management.

Directores generales

Los directores generales necesitan tener acceso a información en tiempo real, una información que los rate shoppers pueden hacer accesible: ocupación, ADR, RevPAR, ranking en las OTAs, comentarios online y reputación son todos indicadores de cómo se está desempeñando un hotel en relación al set competitivo.

Los directores necesitan, además, identificar y rectificar rápidamente posibles anomalías, cualquier problema de paridad o errores que puedan afectar el resultado final de la propiedad o a la visión que los huéspedes tienen del hotel.

En este sentido, una estrategia eficaz de fijación de precios es crucial. Para los directores que se centran en la fase previa a la apertura de un hotel, la información sobre las tarifas marca la tónica para el futuro.

Otro componente, como la evaluación de tendencias del set competitivo, se convierte en un pilar estratégico previo a la apertura que ayuda a un director a establecer benchmarks externos antes de la inauguración.

El conocimiento de las tarifas y las oportunidades de benchmarking pueden marcar una nueva tendencia en los estudios de viabilidad de un hotel.

Gestores de activos

Un gestor de activos –o asset manager– debe tener un conocimiento detallado de las operaciones de una propiedad o cartera y de su entorno competitivo.

Desde las adquisiciones hasta los gastos de capital, este administrador de activos hace recomendaciones que requieren muchos puntos de vista. Por eso, el uso de fuentes de información sofisticadas es imprescindible para estos gestores.

Un rate shopper sirve precisamente para este propósito, ofreciendo una visión general de todos los hoteles de una cartera determinada.

Una vez identificadas las tendencias y señalados los posibles problemas, los gestores de activos pueden maximizar los ingresos en todas las propiedades. Esta preparación añade un alto nivel de detalle a la comprensión de la competencia del hotel.

Directores de Ventas

Sin una visión completa de las tarifas de un hotel, el departamento de Ventas no puede priorizar unos negocios sobre otros. El acceso a un rate shopper proporciona información clave para que el departamento de Ventas aprenda a rechazar ciertas tarifas negociadas cuando otras pueden ser más rentables.

Así, por ejemplo, Ventas puede evaluar la ocupación de todo un set competitivo y así evitar la reserva de tarifas que dejen poco margen de beneficio al hotel.

Los directores de Ventas también pueden consultar los datos de mercado, como las tendencias de las ventanas de reserva, los eventos locales, la competitividad de las tarifas y los cambios en la reputación online para identificar nuevas oportunidades de negocio y maximizar los ingresos.

Los datos en tiempo real procedentes del rate shopper también tienen su importancia cuando los directores de ventas preparan presupuestos para las TMCs, que dispondrán sin duda de acceso a los precios de la competencia en Internet.

Directores de eCommerce y Marketing

Tanto los directores de eCommerce como los de Marketing se benefician al conocer impacto de las promociones.

Cuando se trata de la planificación de campañas, el acceso a un calendario de eventos completo es esencial.

Para los directores de Marketing que trabajan en varios mercados, navegar por múltiples de esos mercados es mucho más fácil si cuentan con una única fuente de eventos para la planificación de campañas.

En la gestión de las relaciones con las OTAs, la visibilidad y las herramientas de ranking juegan un papel fundamental. Utilizada tanto para negociar contratos como para determinar la combinación de canales, esta información es valiosa a la hora de decidir dónde colocar el inventario y en qué canales invertir en términos de marketing o de promociones específicas.

Por otra parte, las anomalías también son indicadores importantes para aspectos que quizás están menos «a mano», como la paridad de precios.

Cuando se producen estas anomalías, los directores de Marketing y eCommerce deben evaluar y ejecutar rápidamente un plan de acción. Esto sólo es posible si las herramientas trabajan a su favor.

Directores de Reservas

Cuando se trabaja con un huésped potencial, los datos a nivel de mercado pueden guiar la conversación. Por ejemplo, un huésped puede ponerse en contacto con un hotel para solicitar una tarifa publicada en un canal de terceros. Sin embargo, sin acceso a esta información, un director de Reservas se queda sin respuesta.

Además, un huésped potencial podría quedar convencido de reservar si el director de Reservas puede confirmar con total confianza que la reserva se realiza a una tarifa competitiva en comparación con otros hoteles.

En muchos casos, los directores de Reservas son el personal de primera línea más cercano a las tarifas. Tienen experiencia directa con los comportamientos de reserva de los huéspedes y están bien informados sobre los tipos de tarifas del hotel y ventanas de reserva.

Disponer de toda esta información en un mismo dashboard ahorra tiempo y aumenta la eficiencia. De esta manera, las anomalías pueden ser identificadas más fácilmente y los precios pueden ser establecidos de manera más efectiva.

La recepción

A menudo pasada por alto en estas cuestiones, la recepción puede ser una fuente clave de ventas y puede promover la gestión positiva de la reputación online. Si un cliente es un cliente de paso o si las habitaciones están agotadas, el acceso rápido a las tarifas es clave.

Por ejemplo, cuando se gestiona el overbooking, la información sobre precios puede ayudar al personal de recepción a identificar rápidamente otros hoteles disponibles de la misma marca.

Comprobar la disponibilidad y las tarifas de la competencia en un solo cuadro de mando puede ahorrar tiempo y mejorar también tu reputación al encontrar soluciones rápidas y adecuadas.

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Al seleccionar las herramientas de gestión y revenue management, es necesario tener en cuenta la necesidad de incluir a todas las partes mencionadas anteriormente, ofreciéndoles una visión completa de las operaciones del hotel y garantizando la transparencia dentro de tu negocio.

Al comprobar tus tarifas, los precios de los hoteles de la competencia, los eventos en el entorno geográfico, la distribución y el rendimiento del hotel, y al ampliar el acceso a potentes herramientas, puedes alinear los esfuerzos de todo el equipo.