Imagina entrar en el vestíbulo de un hotel y realizar el check-in rápidamente gracias a la tecnología de reconocimiento facial. Después, con una llave en mano, tu servicio de habitación ordenado a través de la aplicación es entregado puntualmente por un robot.

En algunos hoteles, esto ya es una realidad.

Por ejemplo, los huéspedes del resort integrado Marina Bay Sands pueden evitar la cola y hacer el check-in escaneando sus rostros y desbloqueando sus habitaciones de hotel con el mismo teléfono. En el Rolling Hills Hotel en las afueras de Seúl, los huéspedes pueden hacer sus pedidos de servicio a la habitación a través de Kakao Talk, una popular aplicación de mensajería, y rastrear su entrega en tiempo real por un robot.

Estas tecnologías no solo están mejorando la experiencia de los huéspedes, también están abordando la escasez de mano de obra que afecta a la industria hotelera.

«A medida que la demanda regresa, es necesario abordar de manera urgente la escasez de trabajadores», afirma Sashi Rajan, vicepresidente ejecutivo de JLL Hotels & Hospitality Group.

«En lo que los hoteles están enfocados ahora, es en implementar tecnologías aplicables para resolver estos desafíos a corto plazo», explicó Rajan. «El objetivo no es necesariamente restablecer la fuerza laboral a los niveles previos a la pandemia, perdiendo algunas de las eficiencias relevantes ganadas, sino más bien llevarla a un nivel en el que puedan operar de manera efectiva según el estándar requerido con el apoyo de la tecnología».

Como tal, las actualizaciones tecnológicas son la principal prioridad de los operadores de hoteles en 2024, según una encuesta reciente de JLL. Las funciones clave donde los hoteles tienen dificultades para encontrar talento, como alimentos y bebidas y recepción, se espera que se beneficien más de las nuevas tecnologías.

Retorno de inversión

Los operadores de hoteles miden su retorno de inversión en tecnología por cómo mejora la experiencia del huésped, especialmente en términos de eficiencia en el servicio.

Tomemos la cadena internacional de hoteles Marriott. Los huéspedes del hotel que utilizan su aplicación móvil pueden chatear con representantes del hotel para hacer solicitudes antes, durante y después de su estancia, ofreciendo una alternativa más rápida a una llamada telefónica donde existe la posibilidad de ser redirigido o puesto en espera.

«La tecnología abraza la psicología del cliente de comunicar algo cuando necesitan algo», explicó Rajan. «Es más probable que toleren un tiempo de espera ligeramente más largo una vez que sienten que sus solicitudes han sido escuchadas».

Para los propietarios de hoteles, la inversión en tecnología es un sólido argumento comercial que no solo aporta eficiencias financieras, sino que también logra una propuesta de valor sostenible en sus activos hoteleros, asistida por la tecnología.

Las ganancias de productividad provenientes de estas inversiones son cruciales, especialmente en tiempos de crecientes presiones de costos. Más de uno de cada cinco operadores en la región de Asia Pacífico espera que los costos laborales aumenten el próximo año en al menos un 20% respecto a los niveles previos a la pandemia, según los encuestados por JLL.

Un cambio de mentalidad

«Si bien la tecnología está siendo más aceptada que antes, los operadores deben acelerar el ritmo», afirmó Rajan. Esto requiere un cambio fundamental en el comportamiento y la mentalidad entre el personal del hotel.

En Asia Pacífico, la adopción de tecnología ha sido más rápida en mercados como Singapur, donde la mano de obra es cara y a menudo escasea, aunque la adopción aún está rezagada con respecto a otras regiones.

«Los hoteles en Singapur ya lidian con el desafío de reclutar personal de otros países, y esto se ve agravado por la cuota de trabajadores extranjeros», añadió Rajan. «Pero el apoyo gubernamental, en forma de subvenciones otorgadas cuando se invierte en tecnología relevante, ha demostrado ser efectivo para acelerar la adopción».

En mercados laborales más asequibles en la región, como Indonesia o Bangkok, la escasez de mano de obra también se ha vuelto cada vez más evidente, lo que ha llevado a más hoteles a considerar la inversión en tecnología, aunque a un ritmo más lento.

«Primero deben reconocer que la tecnología no es perfecta y puede que no realice una tarea tan bien como una persona, pero es lo mejor que hay para trabajar», explicó Rajan.

Junto con las inversiones en tecnología, los operadores también deben revisar sus procesos para garantizar que ofrezcan un valor igual a los huéspedes. Para hacerlo, los operadores de hoteles deben esforzarse por encontrar el equilibrio adecuado entre la pila de tecnología y la «pila de talento».

«Además de implementar las soluciones adecuadas, los operadores deben brindar oportunidades de capacitación y formación, o contratar al talento adecuado que pueda dar vida a la tecnología y maximizar su potencial», aclaró Rajan. «De lo contrario, estarán pagando mucho dinero por la tecnología de primera clase sin aprovechar completamente sus capacidades».

Información original en JLL.