por Alejandro Martín, Managing Director de thinkIN.
La cuenta atrás para el obligado cumplimiento de la Ley 10/2025 entra en su fase decisiva. Tras el periodo transitorio de un año otorgado desde su publicación, el 28 de diciembre de 2026 se marca como la fecha límite para que el sector hotelero ajuste sus sistemas de atención a la clientela. Durante este tiempo, la adaptación operativa ha mostrado grandes desigualdades, revelando que el mayor cuello de botella no es legal, sino de infraestructura tecnológica y gestión de la operativa.
¿A quién afecta esta ley?
La ley va dirigida a las grandes empresas, cadenas y grupos hoteleros, con más de 250 trabajadores en plantilla, o bien más de 50 M€ de volumen de negocio, ó más de 43 M€ de balance, quedando excluidas del ámbito de aplicación aquellas que aparecen en la Recomendación CE/2003/361, de 6 de mayo, sobre la definición de microempresas, pequeñas y medianas empresas.
Para las empresas turísticas que superan los umbrales de aplicación, la norma impone unos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) que comprometen a los bots y automatizaciones sin interacción humana en el canal telefónico.
Los cinco retos tecnológicos de la ley
El articulado de la Ley 10/2025 plantea un escenario operativo exigente que reconfigura el stack tecnológico de atención del hotel:
El reto del umbral de los 3 minutos. La ley exige que el 95 % de las solicitudes de atención telefónica sean atendidas por un agente humano en menos de 180 segundos, de media. Sostener este SLA exclusivamente con personal interno o con un contact center no especializado en picos de demanda supone disparar los costes fijos de RR.HH. de forma insostenible.
La condena al bot «cautivo». Queda expresamente prohibido en la ley el uso de IAs, automatizaciones, o contestadores automáticos como vías exclusivas y cerradas de comunicación telefónica. El cliente tiene el derecho legal de solicitar la transferencia a un agente físico, debidamente identificado, en cualquier momento de la interacción. Este criterio, por prudencia y experiencia de cliente conviene extenderlo a la web o WhatsApp.
Omnicanalidad sin costes ocultos. Se exige habilitar canales de atención postales, electrónicos y telefónicos (estos últimos sin tarificación especial y limitados al coste de llamada local o móvil).
Trazabilidad automatizada. Cada consulta compleja, queja o incidencia requiere la generación automática de un justificante con una clave identificativa única en un soporte duradero, garantizando el seguimiento tanto para el usuario como para futuras auditorías.
Formación y atención multilingüe. La norma introduce la necesidad de atender en la lengua cooficial de la comunidad autónoma donde la empresa presta el servicio, cuando el cliente lo solicita, lo que conlleva la formación adicional del personal (aplica para: euskera, catalán, valenciano, aranés y gallego)*.
La respuesta tecnológica: el modelo híbrido de thinkIN
Frente al dilema de elegir entre un sistema no adaptado a los derechos del cliente, que puede acarrear una sanción, o elegir un sobrecoste estructural asumido por el hotel, la solución radica en una alternativa, la que ofrece la arquitectura híbrida.
La ley recopila de forma natural todo lo que en thinkIN se ha desarrollado como una respuesta tecnológica capaz de asumir este volumen de atención del cliente, sin poner en riesgo el cumplimiento normativo.
A través de nuestro AI Contact Center Agent, impulsado por nuestra Inteligencia Artificial, el sistema entiende el lenguaje natural del usuario y gestiona de forma autónoma el flujo de consultas frecuentes. No obstante, a diferencia de los bots tradicionales, la IA está integrada con un equipo humano especializado. De este modo, en el momento en que el usuario solicita atención personalizada o la IA detecta una incidencia que no puede comprender o manejar, la llamada o chat se enruta de inmediato hacia el humano especializado, y esto puede suceder con un servicio de 24/7.
Así pues, al contar con thinkIN para la atención de canales de comunicación con el cliente, se absorben los picos de tráfico, y se genera de forma nativa la trazabilidad requerida que se adapta a los sistemas de seguimiento que posea el hotel.
Adicionalmente, el sistema cuenta con Quality AI, una poderosa arquitectura que analiza las interacciones con el cliente, ofreciendo seguimiento e identificación de indicadores de mejora claves.
Del cumplimiento técnico a la conversión directa
Un contact center hotelero no debe ser un simple buzón de quejas. La implementación tecnológica de thinkIN tiene un estándar de servicio del 80 % de las llamadas atendidas en menos de 30 segundos. Y un tiempo medio de espera inferior a 25 segundos en el último año. Además equipa a los agentes con herramientas de identificación de oportunidades comerciales para derivar la atención hacia la reserva directa. Así se optimiza el RevPAR en cada contacto y se atajan valoraciones, quejas y comentarios.
Adaptar tu infraestructura no tiene por qué significar un incremento inasumible de costes fijos. Apostar por un ecosistema híbrido que combine el AI Contact Center Agent con especialistas del sector es la vía más rápida para lograr atender al cliente de forma satisfactoria y cumplir con las exigencias legales. Y claro está, en thinkIN estamos dispuestos a abordar este tema contigo.
* A la fecha de publicación de este artículo, el Gobierno de Aragón ha interpuesto el recurso de inconstitucionalidad n.º 2331-2026 admitido a trámite por el Tribunal Constitucional el 14 de abril de 2026, contra varios preceptos (arts. 7.2, 8.6, 9.2, 13.6, 23.1 y la disposición final segunda). La admisión no suspende la ley.
