Una conectividad wifi óptima, agilidad en los procesos de reserva y nuevas herramientas aplicadas a la interacción con el hotel son las tecnologías mejor valoradas por los clientes de los hoteles.

Así lo confirma un nuevo estudio presentado en Madrid y realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero en colaboración con la firma IZO.

En esta encuesta han participado 409 clientes que han viajado en el ultimo año y que, a su vez, han pernoctado al menos una noche en un alojamiento turístico.

Principales conclusiones:

  • Además de los hoteles, un 30 por ciento de los usuarios se han alojado en apartamentos y un 25 por ciento en casas familiares.
  • Los usuarios más jóvenes se alojan en establecimientos más baratos. El nivel del hotel es directamente proporcional a la edad de los huéspedes.
  • El 43 por ciento de viajeros entre 16 y 34 años de edad prefiere alojarse en un hotel. 
  • Para el 70 por ciento de los encuestados la tecnología es fundamental en su día a día.
  • Uno de cada tres usuarios considera fundamental el aspecto tecnológico a la hora de elegir un hotel.
  • Tres de cada cuatro viajeros consideran que la conectividad wifi es el elemento tecnológico más importante de un hotel.
  • Más del 50 por ciento considera también muy importante la tecnología relacionada con el proceso de reserva.
  • Aumenta la importancia de la tecnología aplicada a la interacción con los clientes, a través de WhatsApp e incluso de herramientas de realidad virtual con las que el cliente anticipa su estancia en el destino.
  • Los viajeros más jóvenes valoran el eheck- in virtual, llaves digitales y las redes sociales como canal de comunicación.
  • Por su parte, los viajeros adultos valoran cada vez más los servicios de cohosting y el servicio de smart tv, así como las apps de menú diario.
  • Un 44 por ciento de los encuestados pagaría más dinero por un hotel bien equipado  tecnológicamente, siempre que dicha tecnología afecte positivamente a la experiencia.

Patricia Miralles, responsable del área de Innovación del Instituto Tecnológico Hotelero, fue la encargada de presentar el estudio:

“Existe una diferencia entre la tecnología que los hoteles considera más valiosa y aquella que es más necesaria para los viajeros. Los hoteles valoran la conectividad, el análisis de datos, la automatización de procesos o las aplicaciones de gestión que mejoran la operativa del hotel. Por su parte, los viajeros aún necesitan elementos básicos como el wifi o las apps de reserva, elementos que no siempre cumplen con sus expectativas cuando se alojan en un hotel”

José Serrano, CEO de IZO España, moderó la mesa redonda posterior:

Jorgina Díaz, directora de Desarrollo de Negocio en Alisys.

“El cliente tiene unas expectativas que cuentan con un carácter tecnológica y esto nos obliga a los empresas a dar una respuesta también tecnológica. Creemos en las interfaces de voz como una tendencia clave para el futuro. De hecho, Google considera que en cuatro años el 80 por ciento de las búsquedas se realizará a través de la voz, ya sea a través de Alexa o de Google Assistant”.

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Mónica Rubio, asesora comercial de Noray:

“Existe una demanda de nuevas experiencias y la tecnología nos ayuda a conseguir esas experiencias. Los hoteles deben conseguir que el cliente se sorprenda y se emocione, un efecto que podemos lograr si tenemos las herramientas adecuadas, que en ocasiones se cumplen algo tan básico como un buen CRM que recabe los gustos de cada cliente y permita al hotel diseñar una experiencia personalizada”

José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con los Clientes.

“La experiencia del cliente del hotel no se limita a su vivencia en el establecimiento, sino que afecta a su planificación del viaje, en la que entra en contacto con muchas marcas diferentes. La empresas deben cumplir todas las expectativas en medios de pago, necesidades de check in, etc. Las experiencias se comparan en todo el proceso y las empresas deben incorporar la formación para comunicar la tecnología a los clientes”

David Ruiz, director general de Homtels:

“La relación con los hoteles se produce también en Instagram, Facebook o TripAdvisor; es allí donde ahora se produce el primer contacto entre el hotel y el cliente y es necesario que los hoteles cuiden esta primera impresión, particularmente en el móvil”.

Daniel Fernández, Front Desk, Manager & Operations Controller en Slow Suites:

“Se trata de buscar tecnologías que no implican un aprendizaje por parte del cliente. Una recepción virtual , por ejemplo, nos permite automatizar procesos y agilizar el check in para los huéspedes, a quienes proporcionamos una llave móvil y con el que nos comunicamos a través de WhatsApp. Aun así, hay que tener cuidado con la velocidad de la tecnología: cabe la posibilidad de que los clientes o de que los propios hoteles no estén preparados para implementar determinados avances y de que el resultado final sea incluso contraproducente”