La industria hotelera ha echado tradicionalmente de menos una tecnología estratégicamente anclada en el diseño operativo de sus entornos de servicio. Dicho en cristiano: los hoteles han gastado más dinero en reducir costes que en mejorar la experiencia del consumidor.

Ejemplos de ello son el primer sistema de reservas de hotel en 1947; el primer sistema electrónico de reservas automatizado en 1958; y las primeras máquinas de hielo y máquinas expendedoras en los pasillos de huéspedes en 1966.

Otros ejemplos se limitan a responder a las demandas básicas de los consumidores, como las primeras películas gratuitas en las habitaciones que se ofrecieron en 1973, la tarjeta de claves electrónicas ópticas que se introdujeron en 1983, los primeros sitios web de cadenas hoteleras que se lanzaron en 1994 y el suministro de wifi en los hoteles en 2003.

Estos ejemplos pintan una imagen bastante devastadora de la madurez tecnológica de una industria que se percibe como la base de la economía de la experiencia.

Mientras que otras industrias como la banca, a menudo mucho más avanzadas en sus soluciones tecnológicas, reconocen el valor de la hotelería, la propia industria del alojamiento aún no se ha dado cuenta del valor potencial de la tecnología.

Es cierto que hemos vivido la apertura del primer hotel robot del mundo en Japón en 2016, pero ¿es suficiente?

En las últimas décadas, la tecnología se ha desarrollado a un ritmo sin precedentes, lo que ha tenido un impacto en áreas de la vida que antes no habían sido afectadas. Las redes sociales, la inteligencia artificial, el internet de las cosas, la realidad aumentada, varios robots y softbots afectan nuestras vidas de una manera que no esperábamos hace cinco años.

Hoy en día, estas tecnologías han dado lugar a la aparición de nuevos tipos de empresas que sitúan algunas de estas herramientas, en particular las redes sociales, en el centro de sus negocios.

Estas empresas se han apoderado de áreas de la industria del alojamiento que habían sido descuidadas, ya que los negocios tradicionales apenas se limitaban a publicar fotos y menús en sus sitios web.

El futuro de la tecnología en la industria del alojamiento es imposible de prever. ¿Cómo nos preparamos para algo que no podemos predecir? Necesitamos practicar la adaptación constante. Tendremos que ser capaces de crear nuevos roles y nuevos tipos de personal rápidamente.

Imaginemos qué pasaría si Google empezara a hacer coincidir las preferencias de los hoteles a través de búsquedas de palabras clave y datos recopilados sobre nuestro uso de dispositivos inteligentes, para encontrar un mejor ajuste «personalizado» con la ubicación, el precio y la experiencia deseada.

O, por ejemplo, pensemos en un nuevo espacio de experiencia de alojamiento dirigido por Amazon. No sólo obtendríamos recomendaciones basadas en nuestras búsquedas y compras anteriores, sino también en los patrones de compra de compradores que se consideran similares a nosotros.

En unos años, Samsung probablemente introducirá experiencias súper baratas en vacaciones y restaurantes, utilizando la realidad aumentada combinada con la inteligencia artificial. Algo así como: ¿por qué ir a cualquier otra parte si puedes experimentar todo esto desde la comodidad de tu hogar?

La industria del alojamiento está a tiempo de incorporar la tecnología sin perder el toque humano, antes de que los robots se vayan de vacaciones por nosotros.

Este texto es un extracto de un artículo escrito por EHL y publicado por Revenue Hub

Imagen de portada vía Unsplash

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