Ayer intenté reservar en un hotel en Cadaqués (Girona), obviamente acudí al canal directo para obtener el mejor deal. Nada más lejos de la realidad, aquello era un campo de minas digital, no hubo forma de reservar y con toda la pena del mundo acabé en booking.com.
Es tan absurdo como habitual, sigue habiendo muchísimos hoteles que le ponen las cosas muy fáciles a los intermediarios.
No nos engañemos, las grandes OTAs son la zona de confort de nuestros huéspedes, conocen el sistema y se fían de ellos, por tanto nuestro sistema de reservas debe ser excepcionalmente persuasivo y fácil, porque al primer traspié… ciao reserva directa.
Veamos algunos ejemplos de cosas que pueden enfriar a nuestros huéspedes:
- Carga lenta del sistema.
- Opacidad en los plazos y costes de cancelación.
- Botones y calendarios minúsculos en su versión móvil.
- Pocas formas de pago.
- Apariencia anticuada y desalineada de la imagen corporativa del hotel.
- Imposible reservar de forma conjunta varias habitaciones.
- Falta de visibilidad de las ventajas de reserva directa.
Ahora veamos cosas que podrían alentar a nuestros huéspedes a reservar directo:
- Mejores tarifas y/o obsequios.
- Menor penalización en caso de cancelación fuera de plazo.
- Combinar tarifas para lograr el mejor precio del mercado tal y como hacen las OTAs generando disparidades de precio negativas.
- Reembolsar parte de las penalizaciones en forma de cheque regalo (giftcard).
- La posibilidad de reservar sin necesidad de pagar hasta 24-48h después, dándole tiempo al cliente por ejemplo a reservar su vuelo sin el estrés de quedarse sin alojamiento en el impás.
- Poder enviar pre-reservas desde el departamento de reservas para que el huésped pueda finalizar las cotizaciones por email o teléfono de forma sencilla.
- Contratar servicios avanzados durante su estancia (ej. forfait o greenfee para determinados días de sus estancia).
- Otorgar crédito para futuras reservas (sistema de fidelización).
- Guardar sus datos personales y de pago para facilitar las reservas futuras.
Intuitivamente ya se ve que un sistema sin los fallos y con los incentivos listados debería convertir mucho más, la pregunta es obvia ¿cuánto más?
La única respuesta es mediante un test A/B, esto es direccionando alternativamente a cada nuevo usuario de nuestra web hotelera a uno de los sistemas de reservas evaluados durante un periodo de prueba, típicamente entre 1-2 meses. Finalizado el plazo se mira el volumen de reservas de cada sistema.
Ante nuestra propia sorpresa, cuando empezamos a realizar este tipo de pruebas, el volumen de reservas generadas suelen ser radicalmente distintas, siendo las diferencias habituales entre 30 y 70 por ciento, lo cual demuestra que el mito de que el motor de reservas es un commodity, es completamente falso, es el gran aliado de la desintermediación y una herramienta clave en la mejora de nuestra cuenta de resultados.
Como consejo final os invitaría a poner a prueba vuestro motor contra otras opciones del mercado, muchos de los fabricantes estaremos encantados de realizar esta sencilla prueba sin coste para vosotros.
Licenciado en administración y dirección de empresas y MBA por Esade.
Toda su carrera profesional ligada al ecommerce y las TICS.
Apasionado de la tecnología, el deporte y los hoteles.
Socio fundador y CEO de WitBooking desde el 2007.
