2017 está siendo, sin duda, el año en el que los chatbots han llegado para quedarse. En la industria turística y, particularmente, en el segmento del alojamiento, han aparecido ya las primeras compañías capaces de ofrecer a los hoteles una funcionalidad compatible con su propia aplicación o con Facebook Messenger que automatiza el contacto con el cliente una vez se encuentra en el hotel.

Más allá del ruido generado acerca de los chatbots y una visión futurística sobre el modo en que pueden cambiar la relación con el cliente, hemos tenido acceso a la herramienta desarrollada por Stay App, basada en Facebook Messenger.

A través de una aplicación con la que el usuario muy probablemente ya cuenta en su teléfono móvil, el cliente puede navegar por las diferentes opciones que potencialmente generan un contacto con el hotel, tales como la reserva de una mesa para comer, la necesidad de una reparación en su habitación o información sobre un evento cercano.

Este vídeo recoge una prueba real del chat bot desarrollado por Stay App para los hoteles:

En este caso, el cliente comienza por seleccionar la app de Facebook Messenger y buscar el hotel como si fuese un contacto más. A partir de ese momento y, a través del bot, el huésped puede gestionar incidencias, peticiones, información y hasta reservas de servicios o habitaciones.

Destaca la navegación a través de menús con pastillas desplegables y, por otra parte, un avance muy claro en el reconocimiento del lenguaje natural, uno de los mayores retos a los que se enfrentan los chatbots. Es decir, se pueden escribir frases de la misma forma en que chateamos con un contacto.

En este sentido, la tecnología también cuenta con la ayuda de los humanos. Del mismo modo que hemos aprendido a realizar búsquedas en Google, aprenderemos a dirigirnos a los chatbots, mientras el propio bot aprende a identificar las necesidades del cliente e, incluso, su estado de ánimo.

Las opciones a nivel de comercialización, upselling y cross-selling son tremendas. Sin salir de una app que el cliente no ha necesitado instalar cuando llega al hotel, éste es capaz de navegar por las opciones que ofrece el establecimiento y reservarlas en apenas unos toques en su móvil.

A medida que los procesos de reconocimiento del lenguaje natural alcancen un mayor nivel de perfección, la comunicación a través de chat bots con empresas turísticas y de todo tipo se volverá una costumbre para los clientes, cada vez más cómodos con la gestión de infinidad de tareas exclusivamente a través de su smartphone.