El servicio de atención al cliente basado en mensajería, impulsado principalmente por Facebook Messenger en este momento, podría convertirse muy pronto en la principal forma de relación entre viajeros y empresas turísticas.

Cada vez más, los usuarios  parecen estar dispuestos a aceptar que un robot podría ser la forma más fácil de contratar un viaje.

Por ejemplo, cuando se les preguntó en una encuesta reciente si aceptarían que marcas de viajes les enviaran mensajes proactivamente, casi la mitad de una muestra de 2.000 consumidores en Francia y el Reino Unido dijeron que estarían interesados si el hotel o la aerolínea enviara un mensaje exclusivo con una oferta o descuento personalizado.

Asimismo, más de la mitad (53 por ciento) de los usuarios habituales de Facebook Messenger y su servicio hermano WhatsApp afirman haber interactuado con una marca dentro del entorno de mensajería o aseguran que lo harán en en futuro.

Un poco más de la cuarta parte (28 por ciento) no quiere ninguna forma de interacción basada en mensajes con las marcas.

Otros hallazgos sugieren que el 15 por ciento de los usuarios estaría abierto a la idea de establecer interacciones grupales con marcas, tales como gestionar una reserva dentro de una red de amigos.

Un tercio considera que  la historia completa de cualquier conversación con una empresa que se encuentra dentro de una aplicación relevante es una ventaja cuando se trata de una empresa, sin necesidad de buscar a través de correos electrónicos, o notas de llamadas telefónicas a un centro de servicio al cliente.

Matt Vignieri, director gerente de EMEA para Kenshoo, la agencia digital detrás del estudio, asegura que «la mensajería móvil ofrece una nueva oportunidad para que las empresas conecten directamente con los consumidores de forma individualizada, y creen relaciones a largo plazo con ellos. Muchos consumidores ven las ventajas también, pero sus expectativas son altas. Esperan respuestas relevantes y desean que las comunicaciones sean personales y contextualizadas. Si las empresas se equivocan, la mensajería podría convertirse rápidamente en un canal para quejas. Y como los usuarios pueden compartir fácilmente experiencias negativas con sus contactos, las cosas podrían ir de mal en peor».

Artículo publicado por Kevin May en Tnooz.