Publicado el 24 de enero de 2023

La fidelización en el sector de los viajes ha sido un rompecabezas para el sector desde los primeros días de Internet.

Los viajes, al ser una actividad poco frecuente, combinados con la gran sensibilidad de los consumidores a los precios, amplificada por el daño autoinfligido de las OTA al centrar sus comunicaciones principalmente en los precios bajos, parecían obstáculos insuperables para crear una base de clientes realmente fieles.

Expedia: Un programa de fidelización para gobernarlos a todos

El gigante de los viajes con sede en Seattle ha sido el que más ha hablado de sus ambiciones de fidelización, anunciando sus planes, en mayo de 2022, de unir sus diferentes programas de fidelización en un programa único llamado One Key, que se pondrá en marcha en 2023.

La base agregada de 154 millones de miembros de Expedia da a la empresa una gran ventaja. El grupo también podrá aumentar el atractivo del programa ofreciendo una de las gamas más amplias de productos de viaje del sector (alojamiento, avión, coche de alquiler, actividades y cruceros) para que los miembros canjeen sus puntos.

El hecho de que Vrbo, la estrella emergente de su cartera de marcas, forme parte del programa proporciona a Expedia pólvora adicional en su batalla contra Airbnb y Booking.com para hacerse con la categoría de alojamiento más popular después de la pandemia.

Booking.com: Dejar que el «Genio» salga de la botella

El programa Genius de Booking.com se ha convertido en la piedra angular de su estrategia de retención. El gigante de los viajes redobló su inversión en el programa el año pasado añadiendo un tercer nivel que desbloquea descuentos de hasta el 20% para los clientes que repiten con frecuencia.

Una diferencia fundamental en la propuesta de valor de fidelización de Genius frente a la mayoría de los demás programas de fidelización de viajes es el hecho de que Booking.com se centró exclusivamente en proporcionar un beneficio inmediato a los miembros con una gran oferta de descuentos por adelantado, evitando complejos programas de recompensas que prometen beneficios futuros.

En un movimiento brillante, la OTA convenció a los socios hoteleros para que financiaran la carga de estos descuentos a cambio de un mejor posicionamiento en los resultados de búsqueda.

Airbnb: salirse del camino trillado de la fidelización

Podría decirse que Airbnb ha sido el mayor perturbador de los viajes en la última década. Desde el principio, el icono de la economía colaborativa decidió tomar un camino poco convencional en la captación de clientes, evitando el marketing de resultados y centrándose en crear una marca fuerte que conectara a un nivel más profundo con las aspiraciones y deseos de los viajeros.

Airbnb también decidió reescribir las reglas centrándose en su propuesta de marca única y en la gran experiencia del cliente, evitando cualquier tipo de programa de recompensas.

La reciente apuesta estratégica de la empresa para impulsar la fidelidad de los clientes ha girado en torno a la ampliación de Aircover. Esta garantía de protección, creada originalmente para los anfitriones, se ha extendido también a los huéspedes, eliminando posibles puntos conflictivos como los daños a la propiedad durante la experiencia de viaje.

Corazón frente a cartera: el dilema de la fidelidad

La mayoría de los operadores globales de viajes online apuestan por las recompensas económicas como pilar clave para impulsar la retención de clientes. Reunir los programas de fidelización de Expedia bajo un mismo techo, ampliar el monedero y las recompensas de Booking.com en alojamientos, así como en otros productos de viaje y servicios gastronómicos, o aplicar la capa social de Hopper en torno a las recompensas: todo ello pretende, en última instancia, ganarse el monedero de los clientes mediante incentivos económicos.

¿Demostrará la visión de Airbnb de una marca de amor que se gana el corazón del cliente ofreciéndole una experiencia de viaje encantadora ser una razón más poderosa para que los clientes vuelvan?

Si la década pasada estuvo dominada principalmente por los señores de la captación de clientes online, es de esperar que esta década esté marcada por los actores que consigan crear una auténtica base de clientes fieles en el sector de los viajes.

Consulta el artículo original en Phocuswire

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