Utilizando una métrica clave para medir rendimiento de los hoteles hoy en día –la satisfacción de los huéspedes, tal y como se expresa en las reseñas y valoraciones en internet–, la compañía ReviewPro ha publicado un análisis de la reputación de marca de los hoteles en Estados Unidos.

El informe, que clasifica 179 marcas de hoteles por su reputación online, clasifica a las marcas de las mejores a las peores en áreas clave incluyendo servicio, valor, habitaciones y limpieza.

Para RJ Friedlander, fundador y CEO de ReviewPro, «este informe representa un punto de partida para futuras conversaciones con ejecutivos de marcas, hoteleros e inversores sobre cómo medir, comparar y mejorar la satisfacción de los huéspedes y la reputación de toda la marca».

Basado en los mismos datos que el reciente informe de investigación sobre la reputación de la marca hotelera publicado por la Universidad de Cornell, este informe analiza más de 15 millones de comentarios online de 32.359 hoteles en Estados Unidos y Canadá.

Las marcas se dividen en seis segmentos de acuerdo con el sistema de escala en cadena de STR y se clasifican utilizando el Global Review Index de ReviewPro, una puntuación de reputación online desarrollada por la propia compañía con el objetivo de llegar a convertirse en un estándar para la medición de la reputación online.

Principales resultados

Todos los segmentos muestran una mejora en 2017/18 con respecto al año anterior, alcanzando un promedio general del índice de reputación online del 82 por ciento, un aumento del 0,7 por ciento.

La competencia es dura, especialmente entre las marcas de alto rendimiento. En algunos casos, la diferencia en las puntuaciones de reputación es sólo una fracción de un punto decimal.

La influencia de las puntuaciones de los índices (servicio, valor, habitaciones, limpieza) en la reputación general tiende a variar, en parte porque hay muchas menos puntuaciones de índices que las puntuaciones generales.

De las fuentes de revisión utilizadas, sólo TripAdvisor y Ctrip permiten clasificaciones departamentales, mientras que las otras fuentes sólo permiten clasificaciones generales.

Los puestos más altos en la reputación general tienden a favorecer a las marcas más pequeñas, lo que subraya los desafíos que tienen las marcas más grandes para mantener una experiencia de alta calidad constante en todas las propiedades dentro de su cartera.

El número promedio de comentarios por propiedad aumenta con cada escala de cadena, siendo los hoteles económicos los que reciben menos y los hoteles de lujo los que reciben más.

Todas las fuentes aumentaron el volumen de revisiones en 2017/18 excepto TripAdvisor, que disminuyó en un 17,2 por ciento.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que muchos comentarios de Google y OTA son sólo valoraciones numéricas, mientras que todos los comentarios de TripAdvisor incluyen comentarios, lo que proporciona una visión más profunda para los hoteles y los viajeros.

Colectivamente, los hoteles respondieron al 35,6 por ciento de las evaluaciones, y las evaluaciones negativas recibieron una tasa de respuesta de la gerencia más alta que las positivas.